聚焦客户感知的宽带运维服务“四维一体”高效运作的内涵及创新点
聚焦客户感知的宽带运维服务“四维一体”高效运作的内涵是：江西公司在以客户为中心的思想指导下，以服务至上为理念，以聚焦客户、提升客户感知为出发点，从提升网络质量、关注服务过程、强化IT支撑、完善队伍建设“四个维度”，实施八项具体做法，即：推进“工维合一”一体化管理；建设网络评估系统，实施“主动化”网络整治；关注客户感知，推行“透明化”、“自助化”客户服务（构建“客户自助服务平台”、建立长效运营机制）；关注服务难点，推行“集中化”、“流程化”内部管控（开展“局内工单施工十分钟”专项工作、全面实施无资源响应流程）；研发“天翼宽带网优系统”，实现由被动维护向主动维护的转变；整合推出掌上运维系统提升运维效率；开发工单监控系统，实现工单的全流程管控；从五个方面着力，全面提升客户端装维队伍能力；建立较为完善的高效宽带运维服务体系，全面提升宽带服务运作能力，使网络稳定性、故障率、覆盖率、安全性、服务开通、装维及时性、差异化服务水平等各项指标明显提升，故障受理、解决时长及投诉率等各项指标优化效果明显。
聚焦客户感知的宽带运维服务“四维一体”高效运作的创新点主要体现在以下几个方面：
1.推进“工维合一”提升客户感知。一方面，整合后端资源，推进宽带接入网络“工维合一”管理模式，建立集中的工单调度管控制度；同时，调整后端评价、考核指标体系，促进服务接触点岗位围绕客户转、其他支撑部门围绕客户服务接触点转，做到客户服务全程全员定责，从而提高网络稳定性，降低故障率及客户申告、投诉量，真正建立起客户可感知的宽带服务运营机制。
2.实现服务全流程透明化。江西公司对外公开承诺“修障超时赔付”，实施“无条件装机”、“夜间修障”、“7×24小时专家服务”、“主动巡检”4项特色宽带服务，将服务全过程对外部客户公开，并由此倒逼内部流程优化。一是健全和完善全流程工单管控系统和制度；二是落实服务责任，并将服务全过程同时对内部上下游公开，落实网监、线路、工程等各部门、各环节定量、定时全过程管控、考核；三是采用多渠道（网厅、短信、网页）信息推送告知，让客户及时、准确了解自己的网速、欠费停机、故障工单处理进度等信息，使客户对服务做到“心中有数”。
3.深化服务管理的集约化。以建设本地网集中客户工单调度管理模式，明确客调中心对分公司全区所有装维工单的集中调度和全流程管控考核，实现服务压力在企业各部门传递，达到各负其职，实现整个企业后端对客户级工单的快速响应和服务联动。
4.实现服务过程IT支撑的智能化。江西公司创新开发和持续完善IT手段，自主研发“天翼宽带网优平台”、“全流程工单管控系统”、“宽带客户自助系统”、“掌上运维”四大系统，一举解决网络缺乏自动测试手段、无法实现全流程管控，导致出现工单卡顿无法预警、缺乏可供客户使用的自助维护工具、内部人员无法实现随时随地处理运维工作等现实问题，从而实现网络稳定故障少、网络易用好用、快装快修。
5.建立了客户端装维队伍能力提升运作模式。江西公司从业绩对标、服务文化建设、客端技师能力提升、标准化班组体系建设、维护班组创新创业等五个方面开展工作提高客端人员能力和满意度。创业带来收入进而提升人员薪酬，创新带来维护效率进而降低维护工作量，最终使得客户端装维人员能力提升、士气提升、队伍稳定。