提供全方位服务

服务这一概念对于早期的制造业来说,是企业为出售产品而提供的一项功能,是企业生产过程的衍生部分,是附属于企业的产品生产过程的一种职能,所以又被称为售后服务。今天,这一观念已经不再适用,“服务”已经成为企业生产的目的,而产品的生产则成为企业为顾客提供服务的辅助性工具,这就意味着:你必须提供全方位的服务来满足顾客购买你所提供的解决问题的方案。

对于地毯的生产商来说,这意味着从出售地毯转变为围绕居室地面的装饰给顾客提供全方位的服务,这种服务可能包括针对顾客的生活环境设计特殊图案的地毯,也可能是当顾客想要一种不同颜色的地毯时,就收回已磨损的地毯或对其他部分进行调换。对于空调器的生产商而言,这意味着他们提供的是室内环境温度控制服务,而不仅仅只是出售空调。对于家具制造商来说,这意味着提供优质的服务来帮助人们“将一幢房子或公寓装饰成为一个家”,而不仅仅只是出售家具。(https://www.daowen.com)

在竞争越来越激烈的情况下,企业的利润将来源于为顾客提供更好的解决方案,而不是来源于出售更多的设备。正如Sun公司CEO麦可里尼所指出的那样:“将来软件业将不再存在,也不应该存在。所有的事情就是服务,而没有产品。人们编写软件,这是肯定的,但他们在创造服务,而非产品。”