通过附加服务提高核心产品价值

我们常见的商品实行售后三包、送货上门,是一种常见的服务形式。所谓“附加服务”,就是商家为消费者做些自己服务职责以外的事,来赢得消费者的欢心与信赖,从而树立起良好的商业形象,达到促销或赚钱的目的。

美国联邦快递公司把服务描述为“顾客认为他们已经购买的所有行为和对这些行为的反应。”这个描述有着普遍的适用性。它是围绕着顾客对他们应该从供应商那里得到的、作为对其所支付的金钱、时间和精力回报的期望而建立起来的。无论是服务还是产品,其核心产品迟早都会随着竞争的加剧和市场的成熟而变成一种商品。尽管仍然有机会改进核心产品的特征,但是要在一个成熟的行业中寻找竞争优势,通常强调的是与核心产品捆绑在一起的附加服务的表现。

在理发店,顾客一多,就需长时间等候,店主可摆放一些书报,让顾客觉得等候的时间短些;在银行的柜台,可准备一副老花镜,为那些忘戴眼镜的老人填写单子送个方便;在长途汽车上,车主可带些常用药品,为旅途中病情发作的病人救急;在炎热的夏季,当你从副食店买到商品,售货员对你提示:“请尽快回家食用,别在路上耽误过多时间,以免变质。”(https://www.daowen.com)

这些看似不起眼的商业行为,其实就是一种“附加服务”,受益的不仅仅是消费者,最终受益的是商家,因为精明的商家都会这样做的。

服务及附加服务围绕着核心产品,我们可以称之为“服务之花”。在一个设计良好、管理出色的服务组织中,花瓣和花蕊都非常鲜艳,形状构造得也很好,它们互相辉映;而一个设计不良或运行不完善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵,即使核心产品很完美,这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。