二、全面质量管理

全面质量管理，即TQM（Total Quality Management），就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

（一）全面质量管理概述

全面质量管理（TQM）理念起源于20世纪50年代的美国。1961年，费根堡姆出版了专著《Total Quality Management》，这标志着TQM理论的正式形成。在专著中，费根堡姆将全面质量管理定义为：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。20世纪以后，全面质量管理在全世界范围内得到广泛传播，各国结合实践进行了创新。中国20世纪70年代引进质量管理小组活动，推广实施全面质量管理。TQM作为企业管理长期实践的精华，其管理思想、方法和模式适用于所有领域，包括医疗以及护理工作，但是工作的重点不同，值得医院护理管理者们广泛地借鉴与参考。

（二）护理质量管理中实施TQM的基本理念

TQM理论最核心的理念就是强调“三全”管理：全面的质量、全过程、全员参与。结合护理管理的特点，具体分析如下。

1.全面的护理质量管理(https://www.daowen.com)

TQM提出的是一种“大质量观”，即不限于产品质量，而包括服务质量和工作质量在内的广义的质量，强调质量是一个综合体，而护理质量管理作为一项系统工程同样需要人、财、物等各项要素的全力支持与紧密配合，现代化的护理质量应不再局限于执行医嘱为患者提供护理照护，而应该将技术、服务、健康教育指导、病区环境、跟踪服务质量等囊括在内。因而，必须引入全方位的护理质量管理理念，从患者的生理、心理、社会适应等多角度综合分析，制订出最为全面、合理的护理管理规章制度和标准。

2.全过程的护理质量管理

坚持质量管理的全过程性是TQM的核心，即不限于生产过程，还包括市场调研、产品设计开发、技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环节的全过程，强调包含事前、事中和事后的全程质量控制。落实到护理管理领域，需要树立起全程优质服务、全程方便患者、全程使患者满意的理念。也就是说，护理质量管理要覆盖到患者就医的全过程，对患者从入院到出院予以全程质量控制：在患者刚入院时就根据其生理、心理等特征为其制订出个性化的护理质量控制计划；住院过程中抓住主要环节设置关键质量点，进行阶段性把关，预见性地防范各项护理差错的产生；出院后电话随访康复情况，提供健康咨询，再次搜集患者满意度信息，为今后的改进提供依据。

3.全员参与的护理质量管理

TQM强调在整个质量管理过程中参与者的全员性，不限于领导和管理干部，而是全体工作人员都要参加，质量第一，人人有责。对于护理质量而言，需要意识到在整体护理过程中，每位护理管理者和临床护理人员的工作态度与行为都会对护理质量产生影响，应充分重视与发挥每位参与者的积极作用，而不只是将护理质量看做护理管理部门或第一负责人的职责。从纵向角度来看，护理质量管理的全员参与性体现在高层、中层、基层护理管理者，以及一线护理人员的通力协作。从横向角度来看，全员性应当覆盖医生、护士、后勤人员、患者，以及患者家属等，尤其是患者及其家属的参与性将有助于进一步增强护患沟通，降低护理风险。通过这种横纵结合，全方位、立体式的全员参与的护理质量管理模式，将有效减少护理差错的产生，规范医疗护理行为，进一步构建起和谐的护患关系。