附录 场景训练
附录 场景训练
情景1 我没兴趣
保险销售员在介绍自己或者保险产品时，听到最多的回应就是“我没兴趣”。很多保险销售员在遇到这种情况时，要么选择悻悻地走开，要么选择无视客户的反应，继续口若悬河地讲述。
然而，面对这两种做法，几乎所有的客户都不会买账，最终的结果就是“乘兴而来，败兴而归”。那么，想要让客户留步，认真听你说下去，应该如何应对呢？
正确回应：我很理解您，对不了解的事物不感兴趣很正常。我们公司大部分的客户都和您一样，刚开始对保险都没有兴趣。不过，后来他们听过介绍，了解了保险带给他们和家人各方面的好处后都有了很大的转变。所以，您可以听我简单介绍一下，只要2分钟就可以，不会耽误您太长时间的。
通常，客户说“我没兴趣”时有两种情况：一种是礼貌拒绝，即并不想了解保险产品，只是借“我没兴趣”作为托词；一种是真正拒绝，即已经购买保险，或者对保险有所误解，所以从心里排斥保险。
保险销售员在销售保险时，无论遇到哪种情况都不要灰心，因为只要能够用合理的话术技巧，并加以吸引介绍，多半客户都会选择继续了解的。总之，对于“我没兴趣”的回答，保险销售员要坚持继续沟通，尝试着挖掘出对方的兴趣。
一般来说，回应“我没兴趣”时，可以从以下两方面入手：
第一，对客户的没兴趣表示理解。客户说没兴趣肯定是因为他不了解或者不需要，不过现在不需要不代表以后不需要。保险销售员就是因为知道客户不感兴趣，才要进一步介绍。
第二，旁敲侧击。从别的话题入手，以对方的利益为切入点，比如将风险防范作为谈话的切入口。
情景2 我朋友是做保险的
很多保险销售员在客户说出“我朋友是做保险的”这一回答之后，都会变得手足无措，甚至有一部分还会心里打鼓，想着“这下完了，有可靠的朋友我哪还能插上嘴”，然后垂头丧气地挂掉电话。
其实，客户有做保险的朋友并不可怕，可怕的是你没有足够的信心与这些“朋友”交战。保险销售是一份买卖，亲兄弟之间尚要明算账，买卖之中又何须在乎人情呢？只要说对话，你的买卖不一定比“朋友”的买卖差。
正确回应：是吗？那真是太好了，那您肯定对保险有一定的了解；您已经在朋友那里买了保险了吗？如果买了的话您更要听听我们的产品了。鸡蛋不要放在同一个篮子里，货比三家，您可以多做了解啊。
当保险销售员被客户以“我朋友是做保险的”拒绝时，千万不要轻易挂掉电话，消极对待。这时，你可以采用以下策略进行应对。
一是询问客户“您朋友向您介绍过保险吗”。如果客户回答是的，你就可以说“那太好了，那您一定对保险有所了解，不知道您朋友在哪家公司？”然后就此展开话题，将客户引导到自家产品上去。
二是询问客户“您已经在朋友那里买了保险了吗”。如果客户回应是的，你就可以表示“货比三家，了解一下又不吃亏”。如果客户回答没有，你就可以继续询问原因。
三是另辟蹊径，扩大客户的利益。因为熟人有熟人的好处，也有其缺点。很多人在朋友那儿买保险时，碍于情面有很多东西都不好意思表达。因此，反而是陌生的保险销售员更好说话，更能为客户提供高质量的服务。
情景3 我没钱买保险
现如今，很多人都背负着沉重的房贷和车贷，这些必需性的支出导致很多人的经济状况受到很大的影响。因此，很多保险销售员都遇到过客户以“没钱买保险”为由拒绝买保险。
遇到这种情况时，如果你被客户的经济困难所支配，听客户喋喋不休地抱怨生活那就大错特错了。这样一来，你很容易陷入客户的经济难题中，最终无可奈何地放弃你的销售计划。
其实客户能在保险销售员面前坦诚相告，表明客户是认可保险的，只不过现在资金有困难而已。这时，只要巧妙应对，仍然可以签订保单。
正确回应：俗话说“铁杵磨成针”，日积月累是非常厉害的一件事。就像这个保险合算下来也就每天二十几块钱，对于您来说也就是一顿饭的事儿。如果您现在每天节省二十几块钱，15年后得到的可是50万元的保障。
在销售过程中，当客户透露出购买欲望，但是因为现实中的经济困难搁浅时，保险销售员一定要紧紧抓住难得的机会，及时引导客户。
交谈时，要注意下面两个技巧：
第一，平摊支出。介绍保费的时候适当地学会化整为零，把一笔庞大的支出平均到每一天，让客户有个更加明确的比较对象。
第二，不要轻易改变保险计划。临时改变计划，只会让客户怀疑你的专业能力，质疑你的立场，甚至会让客户觉得你打算把不必要的险种卖给他。因此，保险销售员应该事先根据客户的经济水平制订合理的保险计划，以此来让客户安心。
情景4 你怎么知道我的联系方式的
保险销售员获得的客户号码通常是从某些数据库中得到的，或者是保险公司从自己的客户信息来源渠道获取的，总之客户号码的获取方式一般都不方便直接说出。
那么，当客户针对这一点提出“你怎么知道我的联系方式的”的质疑时，保险销售员应该如何应对呢？如果你这时说一句“我们自有我们的办法”，相信客户不是痛骂你一场，就是怒气冲冲地挂掉电话。
要想消除客户的疑惑，取得客户的信任，不妨换一种思路，试着用以下回答来应对。
正确回应：这个问题我稍后回答您。我们现在有一款每天只需40元就可以获得50万元保障的保险产品，我可以向您简单介绍一下吗？是您朋友帮忙介绍的；我们公司做过很多地推活动，可能在活动中您填过我们的调查问卷，因此留下了您的联系方式。
陌生人知道自己的联系方式，代表着个人信息泄露，因此很多戒备心很重的客户非常在意联系方式的来源。遇到这种情况，保险销售员必须准备一套正确的回应，以备不时之需。
具体来说，在回答这个敏感问题时，保险销售员可以从以下三个方面入手：
第一，回避问题。保险销售员可以先忽略这个问题，直接表明带给客户的利益，比如大家都想拥有的健康、金钱、安全感等，从而转移客户的注意力。
第二，利用第三方。保险销售员可以借助客户朋友、其他公司等第三方的影响，突出公司的声望能力，进而让客户信服。
第三，巧用市场调研。但凡做销售的几乎都做过调研或地推活动，因此利用这些活动引导客户，是客户主动留下号码的，客户就不会过多纠缠了。
情景5 我没时间
无论是电话约访，还是直接拜访，都会遇到被客户拒绝的情况，遇到客户用“我没空”“我没时间”等理由拒绝，更是司空见惯的事情。作为一名优秀的保险销售员，当遇到客户这种借口拒绝时，应该如何应对呢？
这种时候，如果用“我理解您的时间有限，我只占用您3分钟时间，很快就讲完”这样的话术来应对，那客户一定会立即回一句“3分钟也没有，不好意思！”
在与客户沟通时，保险销售员既要照顾到客户的感受，又要高效完成产品推销工作。想要兼顾好这两方面，上面的问题应该这样回答。
正确回应：我理解您的时间宝贵，但这件事关乎您的切身利益。我们这次活动名额有限，公司规定与每位客户沟通的时间只有3分钟，您愿意听我为您介绍一下吗？
在使用上述话术回应客户时，保险销售员要注意以下几点：
第一，保证在客户拒绝沟通前，说完这段话术，字数要精，语速要快。
第二，设定沟通时间，给客户制造预期，争取继续沟通的机会。
第三，既要强调客户时间宝贵，又要强调活动紧迫，与客户切身利益息息相关。
需要注意的是，如果客户仍然以“没时间”“在开会”等理由拒绝，保险销售员就不要再过多纠缠了。可以回应“那好，打扰您了，我们以后再联系”，争取下次继续沟通的机会。
情景6 我没这方面的需求
“我没这方面的需求”“我不需要”“就算没保险我也照样活着”等拒绝话术，几乎是保险客户的家常便饭。很多客户都自称没有保险需求，并且认为即使没有保险做保障，他们的日子照样非常滋润。
面对这种类型的客户，保险销售员又该如何处理呢？如果死皮赖脸地继续纠缠，恐怕只会让客户更加反感；如果委屈巴巴地潦草收场，大多保险销售员又会觉得不甘心。
其实解决这种情况并不难，下面就教大家一些正确的处理方式。
正确回应：您是否需要保险我不敢确定，但我想您肯定需要钱，并且您还需要让自己的钱有所保障，我说的对吧？其实保险就是在您困难的时候，及时给您提供钱和保障的。
有些家庭条件比较好的客户，认为自己拥有足够的物质基础，能轻松抵御未知的风险，所以认为自己根本不需要保险。面对这些客户，可以从以下角度来说服。
第一，人生无常，风险无处不在。不管有钱没钱，所有人都面临着风险，甚至有钱人面临的风险比普通人还要多。一旦有钱人遇到意外情况，他们的损失会更严重。因此，遇到突发事件时，只有保险能够帮助他们渡过难关。
第二，有钱人的资产不仅需要增值，还需要保护。经济实力雄厚的人经常通过股票、债券、期货等多种投资方式让自己的资产增值。不过，这些投资活动往往需要巨额的资产作为基础。保险能为客户保留部分财产，从而解决客户的后顾之忧。
情景7 我还年轻，要保险干什么
走一步说一步，车到山前必有路。这是现在很多年轻人的生活状态。因此当保险销售员找上门时，这些年轻人常常以“我还年轻，要保险干什么”为由把保险销售员拒之门外。
这时，保险销售员如果义愤填膺地回一句“年轻也会出意外呀，风险往往会自动找上门来，所以您最好为明天做好准备呀！”这些年轻气盛的客户很可能会怒火冲天地骂你一顿。
针对年轻人群，保险销售员要想提高他们的风险意识和保障意识，得到他们的认可，可以这样回应他们。
正确回应：路上的车不管高低贵贱，都需要装满油，带上备用胎，人也是如此。今天多几分钟的准备，明天就能少几个小时的麻烦。运气不会常常有，但准备却可以慢慢积累，这样我们才能得到理想的结果。
年轻人大多对未来抱着且走且看的想法，他们总认为保险是老人或者有钱人的事情。针对这样的人群，保险销售员可以从以下两方面入手：
一是从现实出发，用事实和逻辑推导未来的必然结果，从而让客户认识到自己在现实生活中需要承担的责任和可能面临的风险，最终唤醒他们的保险意识。
二是从年轻人保费低的角度入手，让客户明白保险越早买越好。另外，对于年轻人来说，花很少的钱就可以获得很高的保障，所以保险是一种非常划算的投资理财方式。
在说服客户的过程中，保险销售员还要注意谨慎组织语言，一些错误的话语千万不要说。比如“别看您现在年轻挣得多，老了之后没有收入怎么办”“年轻人一定要有忧患意识，防患于未然”等，这些话语很容易起到反作用。
情景8 我要和家人商量一下
在推销过程中，保险销售员肯定遇到过这种情况：自己认真地介绍了一大堆产品的功能，到头来客户却用一句“我要和家人商量一下”敷衍了之。这种情况，确实让人很郁闷。
这时，如果你用类似“这还用商量吗？您是家里的男人，连这点钱都需要报备，也太没有男子气概了吧”这种话语刺激客户，客户肯定二话不说把你赶出门。
优秀的保险销售员面对客户这样的拒绝，都会选择沉着冷静，理智地找到应对的策略。通常情况下，他们会这样回应客户。
正确回应：看得出来您很有责任心。不过我想请教您一个问题，您在工作中遇到一些技术性难题一般都会向谁请教呢？相信您的答案肯定是专家。同样的道理，现在有一个专业的保险人员在您眼前，您不问他，反而去劳烦不了解保险的太太，这种做法是不是有些不妥呀！
对家庭而言，一份保险的保费支出虽然影响不到整个家庭的生活质量，但是毕竟是家庭支出的一部分，所以客户选择征求家人的意见很正常。关键问题是，保险销售员要明确客户的真正意思。
客户如果是对保险计划存疑，保险销售员切不可轻易放走客户，以免客户一去不复返。正确的做法是，仔细询问客户的意见，消除客户对产品的疑虑，增加客户的信任感。
客户如果真的是要与家人商量，并且其态度特别坚决，保险销售员切不可过多纠缠。这时应当主动约好时间和地点，创造第二次拜访的机会。
情景9 我怎么没听过你们公司
在一些名气不大的保险公司上班的保险销售员，经常遇到有些客户质疑他们保险公司的实力，甚至仅仅因为没有听说过该公司，就轻易地将保单丢弃。面对这种情况，保险销售员应该如何处理呢？
不太成熟的保险销售员可能会这样回应：“名气大的公司也不一定好，我们公司在某些方面比那些有名的公司好很多倍。”然而，这种回应不仅不会让客户心生好感，还会认为你是经常在背后说别人坏话的小人，进而选择远离你。
要想为公司争得好名声，同时让客户相信你，可以尝试使用以下话术进行回应。
正确回应：保险公司与其他企业不同，一家保险公司的成立和运营都是在国家银保监会的严格监管下进行的，由国家为人民把关，您觉得这样的公司还不值得信任吗？
客户质疑公司情况在销售过程中非常常见，保险销售员在回答这类问题时，一定要注意循序渐进，不卑不亢地解答客户的疑问。
首先，在客观问题上，保险销售员要清楚地叙述保险法的规定和保险行业的申请资质，并适当突出公司的优势，消除客户对公司的偏见。
其次，保险销售员在向客户解释时，要注意语言清晰明了，不能模棱两可、含糊不清，否则很容易给客户留下不专业、不靠谱的印象。
情景10 万一你们公司倒闭了呢
客户最担心的是保险公司的赔偿能力，所以很多客户在购买保险时，都会问“万一你们公司倒闭了，我该怎么办”这种问题。
面对这种情况，保险销售员如果先慌了阵脚，敷衍客户，笑呵呵地对客户说：“没关系，我们公司一般不会倒闭。”肯定会增加客户的恐惧感，让他们惴惴不安，进而放弃你的产品。
要想让客户转变消极质疑的心态，并且化被动为主动，积极了解保险产品，促使保单成功，保险销售员可以选择以下回应方式。
正确回应：××先生/女士，您问的正好是我们保险业最保险的一个部分，那就是国家规定保险公司是不允许倒闭的。就算公司被迫倒闭了，您的利益也不会受到损害。所以您不必纠结这个问题，您应该把重心放在产品上。保险合同上是怎么说的，我们就会怎么赔付。
当回答客户一些行业规范性的问题时，保险销售员一定要传达到位，让每位客户都能认识到法律的规范性和不可侵犯性。
同时，保险销售员还要不断提升自己的职业素养，熟记一些行业内的文明规范和法律条令，以便更好地为客户提供服务。比如保险销售员应当熟练掌握《保险法》中的重要内容，定期补充一些社会医疗的基本常识。只有这样，才能保证为客户提供最专业的服务。
情景11 代理人不干了我找谁
保险销售是一个员工流动性比较大的行业，保险代理人随时都有可能辞职不干了。面对这种情况，很多客户都会因为代理人的辞职产生恐慌，不知道怎么办，所以他们常常会提出“代理人不干了我找谁”的质疑。
这时候如果保险销售员回复客户：“您就放心吧，我是不可能离职的，您购买我的保险，我一定有始有终，绝对不会辜负您的期待。”客户一听就会觉得太假，肯定不会继续和你深入交谈。
正确回应：××先生/女士，我是因为保险才和保险业结缘的，我深知保险的重要性，目前我没有离开这里的打算，我认为这份工作很有价值。再者，如果真有辞职的那一天，您也不用慌。因为您签订的合同是由保险公司承担责任的，保险代理人只起到牵线搭桥的作用。所以不管代理人去向如何，您的利益是不会受到损害的。
客户担心代理人走了自己的保单会下落不明，说明保险销售员的信任服务没有做好。因此，出现这种情况后，保险销售员应该及时联系客户，进行有效沟通，进一步强化与客户之间的关系，消除客户的顾虑。
另外，保险销售员还需要注意以下两点：一是当客户对保险公司产生信任危机时，可通过保险合同的有效性和保险公司的专业性来说服客户；二是要避免讲假大空的话，以免影响自己和公司的信誉。
情景12 体检太麻烦了
中国人很少有体检的习惯，这就导致有时候保险销售员好不容易拿下了一单，结果客户听说还要体检核保就不乐意了。这些客户认为体检太麻烦了，万一再查出来什么病，保险买不成不说，自己心里还会不好受。
有些保险销售员在面对这些异议的时候，会特别强硬地告诉客户：“您如果不体检，就得交双倍的保费。只有您接受体验，我才能帮您办理投保手续。”这样很容易引起客户的反感。
保险公司这么多，客户不一定非要选择你这家公司。要想说服客户，保险销售员应该想一想正确的策略。
正确回应：×姐，一台机器我们用个几十年也会出现很多毛病，如果不及时维修的话就会导致很多状况，更何况脆弱的生命呢？体检并不是一件坏事，况且投保体检还不需要您出体检费用，也就占用您一点时间而已。
面对客户在体检方面的异议，保险销售员最好不要一板一眼地解答客户的问题。有时，利用一些比较形象的比喻来阐述问题，更容易让客户理解和接受。
再者，保险销售员还可以利用身边老客户的例子来说服客户，消除客户对体检的抗拒。需要注意的是，在借用老客户说服客户时，不要随意透露客户的隐私和投保信息。
另外，保险销售员在说服客户的同时，应该主动帮助客户预约免费体检，以便客户及时了解自己的身体状况，进而通过核保流程。
情景13 你们公司没有××公司好
在与客户沟通的过程中，当客户提出“你们公司没有××公司好”的异议，或者决定选择其他保险公司的产品时，保险销售员应该怎么办？
这时保险销售员如果来一句“你说的是××公司吗？他们的产品都是弄虚作假的，您千万别信”，或者感觉败局已定，干脆放弃，就会很快失去客户。
其实，客户说出这样的异议并不代表你没有希望，恰恰相反，客户是在给你机会。因为在客户真正付款之前，所有保险销售员的机会都是均等的，就看你如何应对。
正确回应：××先生，他们公司的数据的确比较高，但是这只是他们在销售时的预估数据而已。而我们公司更看重实际效果，我为您设计的保险计划，也都是根据您的需求量身定制的。
客户更满意其他公司的产品并不是什么大问题，关键在于保险销售员如何对待。只要保险销售员拿出行之有效的办法，就有可能扭转乾坤。
沟通过程中，保险销售员要注意以下两个问题：
第一，不诋毁竞争对手。保险销售员一味地诋毁竞争对手，不但不能获得客户的好感，反而会让客户距离保险销售员越来越远。保险销售员应当谨记，没有什么东西会比真诚更能赢得客户的关注。
第二，找出保险产品的亮点。当客户认为其他公司比较好时，最有效的应对方法就是，加深客户对你的产品亮点的认识和理解，吸引客户对保险产品的关注。
情景14 我还要还房贷，现在没钱
客户对产品很满意，但是因为房贷、车贷的压力，没富余的钱买保险，这是很多保险销售员曾经遇到过的情况。在这种情况下，保险销售员常常会犯的错误就是被客户带偏，和客户一起陷入房贷、车贷的烦恼之中。
甚至有些保险销售员还会这样回复客户：“××先生，您家每个月的房贷多少钱？其实这份保单的保费一点也不贵，真没多少钱。”这种回复只会让客户觉得，保险销售员认为他没有钱，看不起他，进而对保险销售员更加反感。
正确回应：××先生，我能理解您，房贷对于一个家庭来说真的非常重要，不过这个事情也要灵活处理，您觉得呢？更何况，保险产品不仅是一份保障，还能为您带来回报，这其实是在无形之中减轻您的压力啊。
客户说要还房贷的原因有很多种，可能是不想购买保险的借口，可能是为了得到更多的优惠。总之，遇到这种情况，保险销售员不能一概论之，而要针对不同的原因，采取适当的处理办法。
如果客户只是拿房贷做借口，保险销售员可以运用自己的观察力，从客户身上或者周围环境中找到客户资金充裕的证据，并利用客户的自尊心进行引导。
不过，有些客户可能真的是因为没有还完房贷，拿不出资金来。针对这种客户，保险销售员不妨暂时放弃，不为难客户。这样，等到客户资金周转过来时，可能会首先想到你。
情景15 我的钱都买了股票
很多人都喜欢把钱放到股市里，期盼自己能够一夜暴富。面对这类客户，保险销售员很容易一时心急，言语唐突，触犯客户的底线。
比如保险销售员如果回复客户：“买保险是绝对不会赔的，但是股票就不一样了，一旦股市大跌，您连哭的地方都没有，到时候后悔都来不及啊。”这种回答就很容易激怒客户，甚至引发争吵。
面对把所有积蓄都放进股市的客户，保险销售员应该用恰当的语言提醒客户，让客户认识到股票的风险性和保险的安全保障，进而帮助客户树立理性的投资理财观。
正确回应：把钱放在股市，可能会得到很高的收益。不过，股票买不到踏实和安宁。这样时刻关注股市的行情，提心吊胆地生活，很容易降低您的生活质量。如果您从中拿出一部分钱购买保险，将风险转嫁给保险公司，这样您的生活岂不是更加舒心？
面对喜爱股市的客户，保险销售员可以采用以下两种办法劝说。
第一，以退为进。先赞同客户的看法和观点，缓和气氛。等到客户产生好感后，再想办法阐述自己的观点。
第二，先后顺序。保险销售员可以从购买保险和股票的顺序劝说客户，让客户明白保险能够保障健康、生活消费和养老这些基本生活需求。如果不先购买保险，那么即使购买再多的股票也不会踏实和幸福。
情景16 保险期太长了，不划算
很多客户反对长期保险，他们认为保险期限太长，不但自己的钱会贬值，最后还会领回一堆没用价值的东西，所以他们觉得很不划算。
面对存在这种想法的客户，很多保险销售员要不就是非常生硬呆板，没有活力和朝气，要不就是指责客户的思维，甚至批评、教育客户。这样不但解决不了问题，而且还会让客户产生反感和怨恨。
大部分反对长期保险的客户，其实是对保险产品还没有正确的解读。因此，保险销售员应当放平心态，冷静地帮助客户分析长期保险的好处，进而真正地打动客户。
正确回应：××先生，您可以想一下，如果您现在只购买一款短期保险，等到期间到了，您要是再想购买，就会受到年龄的限制。即使那时您还可以购买保险，但是缴纳的保费也会贵很多。这样的话，您就失去自主选择保险的权利了，所以说这和长期投保的差别太大了。
面对客户“保险期太长，不划算”的想法，保险销售员正确的做法是帮助客户找到长期投保的利益。具体来说，保险销售员可以使用以下两种办法。
一是分摊法。年轻的时候买好长期保险，然后分期缴纳小额的保费，这样不仅分摊得比较低，而且经济压力没那么大，最终的收益也不会减少，客户得到的保障时间也比较长久。所以保险销售员可以用分摊法延长保险期间，让客户觉得长期保险非常划算。
二是数字推算法。保险销售员还可以站在客户的角度，为客户算一笔账。如果客户购买短期保险，不仅利率不会高，而且保额通常比保费低。另外，还可以告诉客户，其实保险公司比较喜欢客户购买短期保险，这样保险公司承担的风险比较低。一般客户听到这样的话，就能感受到你的真心，并为之心动。
情景17 我不怕生病，我儿子养得起我
中国人的传统观点就是“养儿防老”，大部分父母遇到事情只会依靠子女。所以很多保险销售员销售产品时，经常会遇到认为买保险是多此一举的客户。这些客户觉得生病找自己的子女就好了，没必要买保险。
如果这时保险销售员用“都说养儿防老，但您看现在久病床前有几个孝子呢？孩子长大了，就有了自己的家庭，那时就没有太多的精力和资金照顾您了，所以您还不如自己买一份保险产品呢……”这种话刺激客户，伤害客户最亲的人，最终只会伤害到客户。
要想赢得客户的好感，保险销售员不妨换一个角度。比如从买保险可以减轻孩子的压力，体现父母对孩子的关怀这个角度来说，更能得到客户的理解和认同。
正确回应：×姐，您说的不错。不过其实买一份保险产品，就相当于您又多了一个“儿子”啊。当您年老生病的时候，这份保险虽然不能伺候您，但是它会给您一笔养老费啊。您不仅可以自由支配这些钱，还可以减轻孩子的负担，让他们能够轻松地生活，所以这既是您对自己的保障，也是您对孩子的体贴和照顾呀。
回应客户时，保险销售员还需要注意以下两点：
第一，不要激怒客户。保险销售员在沟通过程中，如果一味地强调子女不可靠，很容易激怒客户。尽管社会中存在很多这样的现实情况，客户基于自尊心也不会承认，所以就算保险销售员句句在理，客户也会觉得保险销售员的价值观和道德观存在问题。
第二，多多宣扬家和万事兴和父慈子孝的传统文化。从家庭和睦的角度回应客户，很容易加深客户家庭成员之间的感情。保险销售员要让客户感觉到，买保险是一种爱的付出，这样客户才会乐意接受保险销售员的观念。
情景18 我的钱很多，不需要保险
很多客户在风光的时候，往往看不起保险产品。他们认为自己的人生中不会有“万一”，即使发生了“万一”，他们的钱也足够应付这些意外情况。当这些客户甩出一句“我的钱很多，不需要保险”时，一些保险销售员就不知道该如何应对了。
有些自作聪明的保险销售员这时还会逼着客户做决定，比如他们会对客户说：“××女士，这么好的事情您还需要考虑吗？您现在赶紧做决定吧，要不然也对不起我在这儿费心为您讲解这么久啊。”
显然，这种回应下，客户不但不会顺应保险销售员的要求，立刻做出决定，反而可能被保险销售员吓跑。特别是对于一些脾气比较暴躁的客户来说，这种回应很容易点燃他们内心的“炸弹”。
正确回应：×总，您的钱永远是您的，但是您没有考虑过增加您的钱的价值吗？您现在拿出一部分钱配置在能够保护财产的保险上，这样有事保产，无事增产，岂不是一件两全其美的事情吗？
有钱的客户更在意资产的安全保障。因此保险销售员在遇到这类客户时，不妨告诉他们，钱也是需要保险的，用保险管理钱，钱才会安全，并且还会越来越多。
其次，保险销售员还可以用实例说服客户。有钱人经常会因为企业的发展忽视自己的身心健康，所以他们的身体更需要保险来保障。保险销售员可以用现实的事例告诉客户购买保险的重要性，以此警示客户。
情景19 我想给家人买，但是家人不同意
不少保险销售员都遇到过这样的情况：客户的家人才是最终决策者，但是客户的家人又不同意购买保险，所以客户在一开始就不愿谈论过多。有的保险销售员往往企图联系真正的决策者，但是结局却总是不尽如人意。
因为客户一旦走掉，签单就变得十分渺茫。再者，就算保险销售员接触到客户的家人，也有可能会遭遇拒绝，这样一来，交易就变成摸不到的镜中花、水中月了。
其实，想要与这样的客户做交易，与其耗费精力和时间找客户的家人洽谈，不如照顾好眼下的客户，坚定客户的购买决心。
正确回应：××姐，您真是一位尊重家人的好妻子，我应该向您学习。但这款产品的作用是当您的家人发生意外时，能有足够的医疗费用和家庭保障费用。如果您让家人来评价这款产品的话，相信您的家人也会十分为难。说好吧，可能他会觉得受益的前提是他发生意外；说不好吧，万一真发生什么，他又会后悔不已。所以我感觉像您这么贤惠的妻子，肯定不愿意用一份保险来为难家人吧。
通常，客户的决策权并不是保险销售员需要考虑的问题。保险销售员在销售过程中，要做的无非是尽自己所能打动客户，使其变被动为主动。只要客户拥有足够的热情，就会同意购买保险产品。
沟通时保险销售员还需要注意，在一开始就强调某个保险产品的卖点，让客户对保险产品留下深刻的印象。另外，还可以适当给客户一点“小诱惑”，让客户看到自己能获得的利益。如果这些利益能吸引客户，客户就会很快与你展开互动。
情景20 命都没了，要钱做什么
很多人都觉得保险没有用，甚至觉得买保险很忌讳。他们往往认为家庭比较富裕，根本不用买保险，再说如果真的有意外，命都没了才赔，自己也用不上，所以保险没有一点儿价值。
有些保险销售员在面对有这种想法的客户时，经常会莫名心情烦躁，甚至会不小心嘀咕出类似“就你这样的人，活着也没什么用”这种话来。他们总以为客户听不到这些话，但事实上这完全是惹祸上身的做法。
脾气好的客户可能虽然听到了，但不屑于计较，但脾气不好的客户很有可能会因此发怒，或者做出一些偏激的行为。因此，保险销售员一定要谨慎对待这种情况。
正确回应：××先生，您想想您的父母含辛茹苦把您养大，总是把最好的给您，他们为的是什么？还不是希望自己的儿女能有出息，家庭和事业都可以好好的。除此之外，他们更希望到了晚年可以得到儿女的照顾，可以安心享受天伦之乐……
面对有“命都没了，要钱做什么”这种想法的客户，保险销售员可以尝试打一张亲情牌，真诚地向客户诉说父母的期望，从而激发客户的家庭责任，让客户认识到购买保险可以为父母和家庭提供一份高质量生活的保障。
另外，保险销售员还可以从自尊的角度出发。比如保险销售员可以告诉客户，购买保险只需要每年缴纳一点点保费，万一有一天发生意外，客户急用钱的时候，保险可以为客户救急，让客户更有尊严地活着。
情景21 投保容易理赔难
很多客户受到周围亲朋好友理赔难的影响，对保险有一定的偏见，碰到保险销售员时，他们会本能地排斥保险销售员的推销行为。有些客户甚至还会说出很多难听、不堪入耳的话。
在这种情形下，有些保险销售员可能会因此着急上火，对客户大发脾气，甚至会说出“我从来没有见过你这么不识好歹的人”这种过分的话。很显然，这种情绪失控的表现会让客户更加反感保险、排斥保险销售员。
正确回应：××女士，我理解您的意思，确实很多人都觉得理赔难，但这大多都是投保时留下的隐患。一方面保险销售员没有认真说明合同条款，另一方面有些客户对保险合同的认识也不够深刻。不过您放心，我会详尽为您介绍所有的合同条款，您有什么不明白的我都会细心为您解答，您需要做的就是听从自己内心的决定。
客户之所以对保险印象不佳，是由多种原因造成的。比如有些保险销售员故意夸大保险的作用和保障范围，投保人没有深入了解保险条款等。保险销售员要想解决问题，首先要了解原因，然后再采取相应的措施。
首先，保险销售员要承认错误，给客户留下讲诚信的好印象，从而获得客户的好感和信任。
其次，保险销售员要耐心向客户讲解投保的流程和保险合同条款，让客户理性地认识到保险产品能产生的利益，从而消除客户的异议。
情景22 我只要基本保额，不需要高额全保
很多投保的客户受固有思维定式的影响，对保险产品存在着一定的疑义。他们经常用怀疑心态看待保险销售员提出的高额投保要求，最终只选择最基本的保额。
这时，保险销售员很容易为了引导客户投高保额、多险种，而轻易地向客户保证太多不切实际的东西。此外，还有一些保险销售员会因为客户的坚持而情绪不稳定，将坏情绪发泄到客户身上，直接反驳客户或者对客户冷嘲热讽，这些行为都很容易引起客户的不满，甚至对自己的工作造成不良影响。
要想真正解决问题，保险销售员不妨暂时放下自己的坏情绪，尝试用下面的方式回应客户。
正确回应：××先生，您别误会，我为您设计的这份保险计划并不是从我自己的利益出发的，而是根据您的需求量身定制的，最终目的就是让您和您的家人得到全面的保障，保证未来的生活可以衣食无忧。当然，是否要降低保额或者减少险种，都是您根据自己的实际情况和面临的问题来做决定的。
投保客户做出“只要基本保额，不需要高额全保”的选择，原因无非有以下三种：
第一，投保客户不够了解保险计划。很多客户因为对保险不够信任，所以他们宁愿先买一个便宜的保险产品试一试，如果划算才会考虑其他的选择，不然他们是不会放心一下就买一个高额全保的保险的。
第二，投保客户认为保额无论高低，只要有保险就好。一部分客户认为自己的经济压力比较大，所以没有必要节衣缩食购买一份高额保险，降低自己现在的生活质量。再者，他们对保险没有充分的认识，简单地认为只要有保险就万事大吉了。
第三，投保客户对保险存在异议。很多投保客户认为保险就和衣服一样，有钱就可以买高档的衣服，没钱就只能买地摊上的衣服，所以他们会觉得高额保险是为有钱人准备的，和他们这些普通人是无缘的。
针对这些原因，保险销售员可以从以下角度劝服客户：
其一，从客户的利益出发否定客户。当客户对高额保险存在异议时，保险销售员不要一味强硬地反驳客户，而要从客户的切身利益出发，直接表达出高额保险对客户的好处。一旦客户看到保险销售员的真诚和恳切，就会逐渐信任保险销售员。
其二，为客户量身打造完美、理想的保险计划。保险销售员在销售过程中，要始终站在客户的角度上思考问题。当客户对保险销售员的保险计划提出疑问时，保险销售员应当根据客户的实际情况，为客户制定一份能够解决客户问题、满足客户需求的保险计划。这样客户才会被你的保险计划吸引，从而产生购买高额保险的欲望。
情景23 我已经买过保险了
日常展业过程中，客户拒绝的理由五花八门。其中，一些客户会用“我已经买过保险了”这种看似无懈可击的方式拒绝保险销售员。而很多保险销售员在面对客户这样的拒绝时，往往不知道该如何处理。
有些保险销售员可能会继续耐着性子，用乞求的语气和客户交流，企图再拿下一单，但这种方式到最后几乎无法改变客户的想法。还有一些保险销售员被拒绝后，会直接选择放弃，以致错失签单的机会。
其实客户的拒绝是在所难免的，保险销售员要做的就是用积极的心态化解客户的拒绝。当客户说自己已经购买了保险产品时，保险销售员可以用以下话语回复客户。
正确回应：是吗？那太好了，恭喜您。不过，相信经过这么多年，您的身份和地位已经提升了很多，所以您的保障金额也应该做些调整，才能匹配您如今的身份和地位。这就好比大人不能穿小孩的衣服一样，您觉得呢？
当客户拿已经买过保险为理由拒绝保险销售员时，保险销售员要做的就是让客户明白，你所推荐的保险险种和客户已经购买的险种是相互补充的关系。
多买一份保险是给自己和家人一份更有利更全面的保障，所以客户购买的险种与保险销售员推销的险种并不是对立或者冲突的关系。只有让客户认识到这一点，保险销售员才能说服客户，顺利签单。
情景24 生死都由命
日常生活中有这样一些人，他们相信生老病死都是命中注定的，即使发生意外，也是造化弄人，自己根本无能为力。因此，当保险销售员向他们销售保险时，他们总会甩出一句“生死都由命”来拒绝保险销售员。
面对有这种想法的客户，如果保险销售员死缠着客户不放，不仅拿不下签单，还会让客户再次产生警惕心理，认为保险销售员在诱骗自己。这样一来，客户签单就变成一件更不可能的事情了。
通常，存在“生死都由命”这种想法的客户，大部分心理都比较消极。遇到这样的客户，保险销售员千万不能和客户一样消极，而要采取正确的处理措施。
正确回应：××女士，如果您知道未来的某一天您需要花费100万元的医疗费，您是会把这100万元存在银行，任何人不能动用，还是会找个机构，每年缴纳2.5万元，生病时可以立刻获得100万元的医疗补助金？
面对态度比较消极的客户，保险销售员可以利用实际情况来说明保险的重要性，让客户认识到保险产品其实就是提前分期付一笔钱，等到有用的时候，保证客户可以及时得到一大笔补助金。一旦客户认识到这一点，他们就会逐渐认可保险，并及早购买保险产品。
需要注意的是，保险销售员不要一味地否定客户的观点。因为客户的某些观念已经根深蒂固，一时之间很难彻底消除他们的消极心态。如果客户过分依赖神灵，不妨告诉客户依赖神灵的人很多，所以神灵有时难免分身乏术。而在信神灵的同时信保险，用保险照顾人类的病痛和生死，就会获得更多的保障，这样更易于让客户接受保险。
情景25 我再考虑一下
保险销售员经常会遇到这种情况：自己费尽心思为客户介绍保险产品，客户却犹犹豫豫不肯签单，若保险销售员死咬着客户不放，客户就会用“我再考虑一下”这样的借口敷衍保险销售员。这时，如果保险销售员对客户说“好吧，那您再考虑考虑，等您考虑好了再联系我”，那么客户肯定会满脸笑意把你送出门外，然后再也不会联系你。
保险销售员要明白，当客户提出考虑一下时，其实表明他们的购买欲望大大下降了。在这种情况下，保险销售员要做的是主动出击，重新唤起客户的购买欲望，这样成交的概率才会增加。
正确回应：我为您选定的这款保险产品，是根据您自身的实际情况规划的。当然，最后如何选择是由您来决定的。不过，在这之前，我想听听您的想法，如果您对我们的服务或者产品有异议大可以说出来，这样我们才能有效改进，并帮助您解决问题呀。
面对客户需要考虑的情景，如果保险销售员直接回答客户，很容易让谈话陷入困境。最好的办法是通过询问，让客户说出自己的想法。当保险销售员了解了客户真正的异议点时，就可以采取相应的对策化解客户的疑虑，进而达成交易了。
需要注意的是，无论在何种困境下，保险销售员都不要轻易放弃。有困难就要及时处理，及时解决。如果能在销售过程中帮到客户，客户必定会被你的真诚和热情感染，并加深对你的认可。即使最后客户没有购买你的产品，也会乐意结交你这个朋友，并把自己的亲朋好友推荐给你。当你的客户圈因此越来越大时，你的业务开展起来就更容易了。
情景26 小孩已经长大，可以自立
当保险销售员面对的客户身份是家长时，如果客户认为孩子已经具备抵抗各种风险、处理各项问题的能力，然后用“小孩已经长大，可以自立”这种说法拒绝你，你会如何处理呢？
如果你对客户说：“不管多大，都难逃生老病死，所以小孩也需要买保险呀。”客户八成会认为你盼着他家孩子出事，然后把你请出门外。
中国人一向比较忌讳谈生死，要想改变客户的想法，保险销售员应该使用比较温和的语气引导客户，让客户意识到，当风险来临时，人类是多么脆弱，无论孩子是否自立，都无法承担风险导致的后果。最后回归到保险的功能和意义上，让客户明白保险能带来什么。
正确回应：那挺好的，您现在就不用操心太多了。不过，如果我说孩子长大了就不需要保险了，那就是我对您和您孩子不负责任了。孩子进入社会后并不代表他不需要保护了，因为孩子在社会上的责任会更多，比如娶妻生子、赡养父母等。孩子的角色转变带来的是更多的风险隐患，而保险虽然阻止不了风险的发生，但却可以发挥一部分经济作用，从而保障家人的基本生活。
在沟通过程中，保险销售员要想引导客户为孩子投保，可以从以下四方面考虑：
第一，未知风险很可怕。我们生活在自然和社会中，必然受到不可控因素的干扰。一旦风险发生，其后果不可想象。
第二，能力有限。自立后的孩子需要靠自己的力量面对人生中的各项考验，而那些不可控的风险一旦来临，孩子凭借一己之力根本无法抵挡。再者，即使父母可以护孩子一时周全，也不能护孩子一世。
第三，投保越早越有利。年龄越小，需要缴纳的保费越少。另外，越早买，就越早获得保障，保障期就越长，后期的收入也会越大。
第四，保险的功能和意义。保险就是用今天的钱换有保障的未来。当风险发生时，保险不仅能承担部分经济费用，还能体现一个人的责任感。另外，保险销售员还要告诉客户，保险不是任何人在任何时候都能买到的，只能在危险尚未发生的安全时期购买。当危险发生时才想起保险，为时已晚，因为那时已经丧失了购买保险的资格。
情景27 这么贵的保险，你们肯定拿了不少佣金吧
很多客户对保险行业存在很大的误解，之所以有这种误解，主要是因为客户对保险行业的认识不够充分。
在销售过程中，如果保险销售员和客户产生直接涉及利益的冲突，最好的办法就是保险销售员详细地说明客户所提出的问题，用行业准则告诉客户保费是不会被保险销售员扣掉的，同时要让客户知道保费是如何计算出来的，从而彻底消除客户的顾虑。
比如，当客户说出“保险销售员都是骗钱的”这种话时，保险销售员可以采用以下语言回应客户。
正确回应：××先生，您误会了。我们的保险佣金明明白白写在法律条款之中，我们得到的劳务报酬都是保险公司发给保险代理人的委托手续费，并不是从保费中扣除出来的，所以您大可放心。再者，您的保费是根据入保的保险类型对应的价值和它对应的责任额度换算出来的，绝对不会涉及其他东西的。
关于佣金这种比较敏感的话题，保险销售员需要掌握的一个原则就是摆事实讲道理。如果客户把保险销售员认为是挣他们钱的人，就证明客户把保险销售员放在了对立面。因此，关键是让客户明白，产品的价格是由它的自身价值决定的。
当客户产生认同感后，保险销售员还可以适当对客户倾诉。比如对客户说：“希望您能理解，我们挣钱也不容易。我们每天身上都背负着很大的压力，有时候还要跟一个客户好几个月甚至一年以上，再加上我们这行纳税又很多，所以我们挣的都是血汗钱呀！”
这种倾诉是为了让客户产生同理心，让客户明白保险销售员赚钱有他们赚钱的理由，从而让客户正确看待保险销售员这个职业。
情景28 孩子马上要开学了，续保的事儿先缓一缓吧
保险是一种长期盈利的储蓄产品，需要保险销售员主动提醒客户续保。但在实际工作中，保险销售员会遇到客户以各种理由来延长或者拒绝续保。比如“孩子马上要开学了，续保的事儿先缓一缓”，就是客户拒绝续保的理由之一。
保险销售员面对这种拒绝理由，应该怎么回复呢？是不耐烦地一催再催，还是生气地对客户说：“如果再不交保费，后果自负，到时候可别怨我没提醒您。”聪明的保险销售员肯定知道，这两种方式不但不能说服客户，反而还会激怒客户。
客户的所有行为都有一定的道理，保险销售员在劝服客户时，应该努力寻找客户拒绝续保的真正原因。当保险销售员了解到客户的难题之后，才能采取相应的措施为客户化解困难，进而成功收取客户的续期保费。
正确回应：××女士，我很理解您这种情况，可是缴纳保费是一件很严肃的事情，您首先要想清楚逾交保费的严重性。您现在交上保费还来得及，如果两个月之后还没有交上，那您的利益就会受到损害。真到了那个时候，我作为您的保险代理人也会十分羞愧，因为我没能保障好您的利益不受损害，这也是我的失职。
缴纳保费是一个漫长的过程，所以保险销售员一定要重视客户的续保问题。面对续保产生懈怠、厌倦心理的客户，保险销售员要及时为客户敲响警钟。在提醒客户续保时，保险销售员还需要注意以下两点。
第一，语气委婉。劝诫客户续保时，保险销售员要注意自己的语气，不要让客户觉得你是来要账的，而要让客户体会到你是在为他们着想。
第二，谨慎对待。当客户产生懈怠心理后，保险销售员应该拿出谨慎的态度与客户交流，让客户在无形中感受到这件事情的严肃性。比如保险销售员可以告诉客户：“××女士，合同条款上写明保费的宽限期只有两个月，如果您在此期间未能及时交保费，不仅合同会终止，您的财产也会受到损害，所以我劝您及时缴费，以免产生不必要的负担，您说呢？”
情景29 你自己投保了吗
在日常销售中，保险销售员可能还会遇到客户询问保险销售员是否投保的情况。保险销售员面对这个问题，如果告诉客户没投过保，那么接下来无论保险销售员怎么介绍产品，客户都很难与保险销售员成交。如果保险销售员自身的保险观念不强，那么客户很有理由怀疑保险销售员的销售目的。
事实上，几乎所有的保险销售员都为自己投过保，但是其投保的种类和数量肯定与客户存在差异。那么，在这种情况下，保险销售员应该如何表达，才能让客户认识到你所介绍的产品符合他自身的实际情况，并愿意掏钱购买你的产品呢？
正确回应：我当然购买了保险，而且还不止一份。您可以看一看，这是我投保的保险清单。当然，每个人的经济状况和自身情况都不一样，所以以我的实力现在获得的保障还不是很全面。而您的情况就不一样了，您现在还这么年轻，没有太多的经济压力，所以我建议您趁现在多买一些保障，这样您的未来肯定会比较轻松。
老话讲：说得好不如做得好。在劝服客户购买保险之前，保险销售员为自己投几份保险既是加强保障，又是说服客户的有力证据。当客户看到你的实际行动后，才有可能被你打动。
另外，保险销售员需要谨记，在整个销售过程中都要保持真诚的态度。要想最大限度地赢得客户的信任，保险销售员应该秉承真诚至上的理念，从客户的角度出发，为他们设计最合理的投保方案。
在这一点上，保险销售员可以从孩子需要安全、妻子需要支柱等多种角度出发，还可以结合一些投保受益终身的经典例子，让客户最大限度地相信你、认可你。再者，保险销售员在生活中要做到言行一致，这样你的语言才更具有说服力。
情景30 买保险不如存银行
存钱是中国人的传统观念，大部分人都会把多余的钱存在银行，因为他们认为银行是最有保障的地方。当他们面对保险销售员时，总会抱有质疑的态度，认为把钱放在保险公司没有银行安全，所以他们认为买保险不如存银行。
针对存有这种传统观念的客户，保险销售员应该如何改变他们的思想和态度呢？是选择硬碰硬，与客户死磕到底，还是干脆放弃，寻找下一个目标？优秀的保险销售员肯定知道，这两种方法都不是成交保单的上上策。
固然，有些客户存钱的传统观念已经根深蒂固，很难轻易改变，但世上没有绝人之路，所有的问题都有解决的办法。遇到比较顽固的客户，保险销售员不妨试着顺水推舟，然后将话语权掌握在自己的手中，进而引导客户一起分析和思考。
正确回应：××女士，我很理解您的想法。我想您应该和大多数存钱的人一样，都是因为把钱放在银行，可以随时取用，比较灵活方便，所以才选择这种方式。但是您知道，现在通货膨胀比较严重，钱会变得越来越不值钱，所以您放在银行的钱可能会变得越来越少。从功能方面说，银行其实只有一个储蓄的功能，但是保险就不一样了，它除了可以储蓄，还有生命保障、医疗支付、全家安全等功能……
客户无论选择银行还是保险，无非是为了获得更多的收益。保险销售员在与客户交谈时，要学会利用保险的高额人生保障和收益好等特点去说服客户，提高客户的购买欲望，进而促成订单。
具体来说，保险销售员可以采取以下两种办法。
第一，顺水推舟法。面对客户“买保险不如存银行”的异议，保险销售员不妨顺着客户喜欢储蓄的爱好展开话题，引导客户了解保险既能储蓄又能保障的双重功能，满足客户的需求。这种方法是化被动为主动的一种重要技巧。
第二，优势取胜法。保险销售员可以运用保险和银行的不同之处说服客户，让客户看到保险具有免税和身价保障功能等优势。每个人都有趋利心理，保险的这些优势自然能成为吸引客户的力量。
情景31 我整天不出门，不会有意外发生
当保险销售员向客户推销意外险时，可能会遇到一些风险意识比较弱的客户，这些客户认为自己只要闭门不出，就不会有意外发生，意外险对于他们来说完全没有必要。所以当他们面对保险销售员时，总会说“我整天不出门，不会有意外发生”。
一些经验不足的保险销售员面对客户的这种说辞，很容易乱了阵脚，不知道该如何应对。他们既怕自己继续纠缠下去会让客户厌烦，又怕放弃后自己会损失一份大单。殊不知，就在他们犹豫不决之际，客户已经在心中将他们否定了，保单的事情自然也就泡汤了。
其实，客户认为意外不会发生只是他们片面的认知，而打破这种认知的方法就是利用权威机构的数据进行说明，进而说服客户。
正确回应：其实意外无处不在，我们平时只能做到减少意外发生，而无法隔绝意外，您说是吧？这不，前两天我还看到国家安监局发布了一则消息，说每年在家中遭受意外事故的人数有××人，造成人身伤害和财产损失折合人民币××万元。
权威机构的数据往往会对客户产生重要的影响。保险销售员面对客户的质疑，不妨运用一些民众信赖度高的部门的数据，比如食品药品安全检测局、交通部、卫计委等。
在使用权威机构的数据时，保险销售员还可以将数据转化为图表的形式，通过图表来展现数据能消除数据说明的枯燥感。
此外，保险销售员还可以将险种获益的情况和权威机构公布的数据进行对比，让客户看到保险的获益情况高于官方数据，这种方法更容易让客户产生购买欲望。
情景32 我有社会保险了
现如今，很多企业都给员工购买了社会保险，很多人认为企业给自己买的社会保险已经足够保障人生中的风险，无须再花钱购买商业保险了。因此，保险销售员在销售中，经常遇到客户以“我有社会保险了”为由拒绝保险公司的保险产品。
针对这种情况，保险销售员不能将商业保险和社会保险对立起来，否则只能引起客户的不满，降低签单的概率。保险销售员应该以正确的态度对待商业保险和社会保险，承认商业保险和社会保险之间互相补充的关系，这样才能说服客户。
与客户交流时，保险销售员可以利用生活中的实际例子向客户说明，社会保险和商业保险之间并不存在冲突，进而让客户明白这两种保险是相辅相成的。具体来说，保险销售员可以采取下面的方式回应客户。
正确回应：社会保险是最基础的保障，您参加社会保险肯定是一个正确的决定。不过，您要知道，社会保险所获得的养老保险金是很低的，而且它给予的医疗报销也十分有限，所以如果您单纯地依靠社会保险保障您的生活质量，这是远远不够的。您看，商业保险就不同了，它不仅能保障您的生活水平，而且还能报销您生病住院的费用，与社会保险相比，它的保障显然更加全面，您觉得呢？
保险不是买一份就可以保障一生无忧，保险销售员要学会说服客户购买足够的保险，从而让客户所需要的保障范围更全面。在沟通过程中，保险销售员需要注意以下两点：
第一，做好各项准备工作。销售前，保险销售员需要做好准备工作，比如了解客户的投保情况，只有这样，保险销售员才能查漏补缺，设计符合客户需求的保险计划，并做好处理客户异议的准备。
第二，正视保险产品。社会保险提供的是基本保障，商业保险提供的是保障范围更细、更全的保障，只有将两者结合起来，才能构成全面的保障体系。因此，保险销售员在销售过程中，不能一味地贬低社会保险，夸大商业保险，否则只会引起客户的反感和不信任。
情景33 以前没有保险也很好
一些客户觉得父辈们之前没有保险也过得很好，所以现在自己没有保险也照样能活得很好。他们的想法就是：保险无关紧要，没有也可以很好地生活。
针对存在这种异议的客户，保险销售员的工作重点是为他们分析现在生活中可能遇到的风险和意外，不过保险销售员在谈及这些风险时，一定要注意说话的方式，否则很容易惹恼客户，产生相反的作用。
正确回应：我能理解您的想法，毕竟世界上并不缺乏那些运气好的人。您看您面带福相，一看就是大福大贵之人。但是这并不代表没有保险也一定安全啊，风险任何时候都会存在的。前段时间，不是就有一个公交车司机被不知从哪刮来的残片弄伤了自己的眼睛吗？再说了，话说回来，买保险其实就是居安思危，不能出了事再买，您说对吧？
以前没有保险父辈们也过得很好，这一点让很多客户产生了侥幸心理。保险销售员在处理这种客户异议时，最重要的就是消除客户对保险的偏见，让客户认识到保险的重要性。但在交流过程中，保险销售员要注意以下两点：
一是避开敏感话题。生老病死是比较忌讳的话题，保险销售员在谈及这些话题时，表达要尽量委婉，易于客户接受和理解。沟通时，保险销售员可以使用第一人称，比如“我”“我们”等词，拉近自己与客户之间的距离，从而减少客户的负面情绪。
二是态度要谦和。保险销售员不要因为急于签单而说话不加修饰，太过直接，让客户听起来不舒服，进而产生反感和厌烦的情绪。无论何种情况下，保险销售员都要保持谦和的态度，这样即使客户不买保险，也会在心里留下良好印象。
情景34 给孩子买了就够了
父母对孩子的爱是无私的，他们总是把最好的东西留给孩子，并且无怨无悔地为孩子付出。然而，他们在为孩子考虑的时候总会忽略掉自己的需求，他们总是觉得只要孩子过得好，自己苦点没有关系。所以，保险销售员在销售过程中，经常会遇到存在“给孩子买了就够了”这种想法的客户。
面对这无可反驳的“天下父母心”，一些保险销售员可能会说：“孩子长大了就不用管了，您自己的身体要紧，所以您得先照顾好自己啊。”这时客户肯定会回一句：“不好意思，我的钱，我想买给谁就买给谁。”
保险销售员只有站在客户的立场上考虑问题，才能得到客户的认可。因此，面对以孩子为中心的客户时，保险销售员可以这样回答。
正确回应：××女士，您真是一位好妈妈，事事都为孩子着想。不过，您知道吗，中国人都说教育孩子要学会饮水思源。您为孩子购买保险其实就是为孩子的未来准备了一杯水，而您和您的先生就是这杯水的源泉。假如水源枯竭了，那么孩子就没有水可以喝了。因此作为父母，最重要的是要保护好水源，这样才能保证孩子有源源不断的水可以喝，您觉得呢？
当客户提出为孩子投保就可以了，家长没必要投保的观点时，保险销售员可以首先提出鲜明的反对意见，从而激发客户强烈的好奇心。然后再利用一个形象的比喻或者生动的案例，深入分析父母缺乏保障可能会对孩子造成的影响，这样更容易提高客户购买保险的主动性。
情景35 理赔款到底什么时候赔
客户购买保险时，看重的不仅仅是保费和收益，还有理赔的效率。理赔服务是售后服务的重要环节。
很多客户在事故发生后，都会不停地质问保险销售员“理赔款到底什么时候赔”。这时，如果保险销售员说一句“不好意思，您再等等，我们在走流程”，客户肯定会回一句“不好意思，一分钟也等不了”。
要想在售后环节让客户满意，同时给自己和保险公司塑造一个良好的形象，保险销售员就要有足够的耐心，认真、细致、贴心地办理理赔，处理客户的异议。
正确回应：××女士，按照我们签订的保险合同，您生病住院期间的费用我们公司都会给您理赔的。您只需要提供一下您的医疗证明、诊断书、缴费凭证、身份证件，我就能为您办理好相关的理赔事宜。现在您安心养病就行了，我会随时向您汇报理赔进展的。
优秀的保险销售员在事故发生后，一定会在第一时间出现在客户面前，做到雪中送炭，以此来感化客户。要达到完美的服务效果，保险销售员可以按照以下流程处理理赔事宜。
第一，弄清理赔事实。保险销售员在着手解决事情之前，首先要搞清楚客户出现的事故是否符合理赔事实。如果符合理赔事实，保险销售员一定要在第一时间帮助客户办理理赔事宜。
第二，及时慰问。保险销售员及时的探视、慰问，有助于消除客户因为等待合同办理烦琐手续时产生的消极情绪。
第三，协助办理理赔事宜。一旦确认事故符合理赔事实后，保险销售员就要勇敢承担责任，协助客户处理好理赔事宜，从而让客户更加信赖自己。
情景36 我要退保
有些客户购买保险产品之后，常常因为各种理由要求退保，这对于保险销售员来说是一个非常棘手的问题。其实客户要退保的原因不在于产品本身，大多数情况下都是客户主观臆想出来的结果。
有些保险销售员深知这个道理，所以在客户提出退保时，经常拿出强硬的态度，坚决不予退保。不过，这种应对方式往往只能让双方的谈话进入僵局，甚至导致客户退保的要求更加强烈。
要想打消客户退保的念头，维护自身的利益，保险销售员到底该如何应对呢？
正确回应：××先生，您看这份保险不仅保费低，而且保障范围还非常全面，对于您来说也没什么经济负担，所以我觉得还是挺适合您的。您现在选择退保是不是遇到了什么难题啊，能不能跟我说说您的真实想法呢？是不是保障达不到您的要求，还是……
退保是保险销售员随时有可能碰到的问题，要想处理好这个问题，保险销售员就必须端正客户对保险产品的认识，并且掌握一定的方式方法。
首先，客户提出退保后，保险销售员要学会道歉。道歉是缓解紧张关系的好方法，不论造成双方关系紧张的原因是什么，道歉都能使氛围立马变得和谐起来。
其次，保险销售员要弄清客户退保的原因。解决问题要探究原因，从事情根源上着手。所以，保险销售员要多询问客户的想法，等到客户说出缘由后，保险销售员再根据具体情况采取相应的措施。
最后，在合理范围内帮助客户解决问题。保险销售员在服务过程中，要做到善始善终。对于坚持要求退保的客户，保险销售员可以为其制定更加符合其要求的其他产品，尽量做到能换保不退保，从而保证销售的利益。如果条件允许，保险销售员还可以适当给客户一些小安慰，比如赠送一些小礼品，提供一些附加服务等。