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牙科门诊管理之路

作者：.李玉卿著

序
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第一篇　给你一个工具箱
第一章　有备无患
第一节　工具箱的由来
第二节　认知性总结
一、所有事物都是有规律可循的，是可知的
二、人性中最稳定不变的是“趋利避害”的特性
三、所有事物变化规律的逻辑性表达有助于科学方法和工具的产生
第三节　原则性总结
一、清晰、坚守
二、走正路
三、牙科行业要走规范运营和可持续发展道路
第四节　工具箱
一、“镜子”
二、“梳子”
三、“尺子”
四、“梯子”
第二篇　牙科战略之路的起点
第二章　定义你的牙科和你的角色
一、知名企业的公司定义
二、定义牙科
三、定义老板的角色
第三章　好牙科的标志
一、战略好
二、经营好
三、管理好
四、文化好
第四章　做好牙科首先要搞清楚的大问题
第一节　用“德鲁克事业理论”解析牙科运营三个核心问题
一、环境假设
二、使命假设
三、核心能力假设
第二节　用运营的“人字架构”解析牙科经营和管理
一、牙科经营的关键问题
二、牙科管理的关键问题
第五章　牙科的战略车轮
第一节　关于战略车轮
第二节　战略车轮的核心
一、使命的概念
二、使命陈述
第三节　牙科战略车轮的关键模块
一、客户管理
二、服务项目
三、人力资源
四、技术
五、整体服务
六、管理体系
七、硬件环境
八、店外经营
九、信息化
十、财务
十一、工作设计
第六章　牙科的外部影响因素
第三篇　牙科经营之路
第七章　牙科经营逻辑
第一节　牙科经营的逻辑起点
第二节　牙科经营的两条逻辑主线
第八章　关于客户的几个重要概念
第一节　什么是客户
第二节　客户分类
一、购买目的分类
二、联想分类
三、IBM分类
四、HP分类
五、忠诚度分类
六、牙科客户分类
第三节　客户问题
一、牙科客户的生理问题
二、牙科客户的心理需求，我们也要给予足够的重视
第四节　客户需求
一、需求与问题
二、需求的变化
三、客户的生理需求
四、客户的心理需求
第五节　客户价值
一、客户价值的含义
二、客户价值类型
第六节　客户体验
第九章　影响牙科业绩的关键因素
第一节　业绩计算公式
第二节　营销漏斗
第三节　业绩背后的关键驱动因素
一、客户忠诚度计算公式
二、客户满意度计算公式
第十章　客户体验
第一节　客户体验概念
第二节　客户体验价值
一、治疗效果（健康价值）
二、心理价值
第三节　客户体验效果的四个台阶
第十一章　从价值流角度看打造客户体验
第一节　识别和确认客户需求
第二节　定义价值
第三节　塑造价值
第四节　展示价值
第五节　交付价值
第十二章　牙科硬件环境建设之路
第一节　硬件环境的作用
第二节　硬件环境的设计与装修
一、装修效果
二、空间
三、空间布局
四、各种功能
五、装修施工
第三节　设备、设施的选择、配套及使用
第四节　硬件环境的装饰与维护
第十三章　牙科整体服务建设之路
第一节　牙科机构普遍存在的服务缺陷
一、冷漠
二、断档
三、服务品质不稳定
四、服务定位不清晰
五、和硬件不配套
六、缺失重要环节
七、缺失重要细节
第二节　整体服务概念的提出
第三节　整体服务的定义
第四节　整体服务的设计
一、牙科服务战略定位
二、客户体验效果的考虑要到位，确保登上四个台阶
三、空间定位定名
四、角色定位定名定量
五、服务大流程各大环节到位
六、“六个我”
第十四章　牙科优势项目打造
第一节　优势项目的概念
第二节　优势项目的条件和标志
一、牙科的优势项目应该符合以下条件
二、优势项目必须具备以下特征
第三节　优势项目的打造路径
一、缺乏设计能力的牙科可走的路径
二、有一定设计能力的牙科可走的路径
第四节　优势项目的更新迭代
一、局部更新
二、全部更新
第十五章　牙科店外经营
第一节　营造外部环境
一、政治环境
二、舆论环境
三、市场环境
第二节　识别和确认客户需求
一、当下尚未满足的客户需求
二、未来确定会出现的客户需求
三、未来可能出现的客户需求
第三节　吸引客户
一、吸引客户要搞清楚下列问题
二、避免无效的营销活动
第四节　传播品牌
一、品牌建设的难点
二、品牌传播的基本概念和主要渠道
三、品牌传播四要素
四、关于负面联想
第四篇　牙科管理之路
第十六章　牙科管理的起步与发展
第十七章　牙科管理的基本概念
第一节　管理定位
第二节　管理理念
一、提倡的管理理念
二、反对的管理理念
第三节　工作逻辑
第四节　牙科常规管理事项
一、目标（Objective）
二、导向（Lead Do）
三、计划（Plan）
四、执行（DO）
五、检查（CHECK）
六、处置（ACTION）
七、清单（LIST）
八、准备（PREPARE）
第十八章　牙科管理的规定动作
第一节　规定小动作
一、会议
二、日检
三、管理跟进
四、管理沟通
第二节　规定大动作
一、规定大动作的概念
二、规定大动作的项目
三、梳理工作流
第十九章　牙科规范管理的基础——工作界定
第一节　工作界定的含义
第二节　工作界定的内容
一、工作界定的内容
二、工作界定内容详解
第三节　工作界定的原则
第四节　工作界定的参与者
第五节　工作界定的时间周期
第二十章　牙科团队的打造之路
第一节　牙科团队打造的缘起
第二节　定义牙科团队
一、牙科团队需要同心同德、团结一致
二、牙科团队需要优势互补
三、牙科团队要具备良好的职业素质
四、牙科团队需要训练有素和强大的战斗力
第三节　建立牙科团队
一、竖起招兵旗
二、先有再优
第四节　激活动力
一、激活员工个体动力
二、激活团队动力
第五节　牙科个体和团队能力的打造
一、能力形成因素
二、个体能力类型
三、个体能力打造方法
四、团队能力及其打造方法
第六节　习惯及其打造
一、通用好习惯
二、专业好习惯
三、岗位好习惯
四、养成习惯的方法
第七节　牙科管理团队的打造
一、挑选人员
二、明确职责和权力
三、系统学习
四、强化训练
五、实战锻炼
六、能上能下
第八节　牙科后备梯队的打造
第二十一章　牙科管理体系建设
第一节　牙科管理体系的主要模块
第二节　牙科服务体系建设
一、确定服务理念
二、进行服务设计
三、服务流程演练
四、服务流程和标准的执行和考核
五、服务创新和优化
第三节　牙科产品体系建设
一、认识产品和产品体系
二、产品体系设计
三、产品体系打造
四、产品体系优化和创新
五、牙科产品体系建设流程
第四节　牙科技术体系建设
一、关于技术的一些典型偏差现象
二、技术和技术体系的概念
三、技术理念
四、技术定位
五、技术分类
六、技术设计
七、技术标准化
八、技术培训和演练
九、技术优化和创新
第五节　牙科流程体系建设
一、认识流程
二、认识流程体系
三、设计流程体系
四、演练流程
五、执行流程体系
六、优化流程体系
七、流程体系创新
第六节　牙科标准体系建设
一、标准的概念
二、标准的制作思路
三、病历书写标准
四、标准样本
第七节　牙科薪酬体系建设
一、薪酬对于牙科的重要性
二、牙科行业常见的几个薪酬误区
三、牙科需要树立科学的薪酬理念
四、薪酬设计原则
五、薪酬结构
六、薪酬构成
七、薪酬水平把控
八、薪酬支付策略
九、薪酬阶段设置和薪酬调整
十、薪酬测算
十一、薪酬的博弈与沟通（图21-7-9）
十二、薪酬注意事项
第八节　牙科信息体系建设
一、信息体系建设的目的和作用
二、牙科信息工作的现状
三、信息体系的作用
四、牙科信息内容
五、信息工作的内容
六、怎样做好牙科信息工作
第九节　牙科制度体系建设
一、制度体系的概念和目的
二、制度体系的逻辑起点
三、制度体系建设的基础
四、制度体系建设的主要工作
第十节　牙科财务体系建设
一、牙科收入管理
二、牙科支出管理
三、牙科票据管理
四、牙科账务管理
五、牙科财务报表
六、牙科资产管理
七、牙科投融资管理
八、牙科财务机构设置和人员配置
九、牙科财务制度
十、牙科财务工作流程
第五篇　牙科文化之路的起点
第二十二章　企业文化专业研究和表述
一、企业文化的意义
二、企业文化的作用
三、关于文化
四、企业文化的专业研究和经典表述
第二十三章　谨防文化建设误区
第二十四章　唤醒并强化几项重要意识
第二十五章　确立理念
一、IBM的经典信条
二、确立正确的老板理念
三、确立正确的主管理念
四、确立正确的员工理念
第二十六章　理念落地和导向明确
一、理念落地
二、导向明确
三、标签固化
附录
参考文献
后记

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第十章　客户体验

2025年10月13日

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第十章　客户体验