客户忠诚度计算公式

客户忠诚度=满意度/期望值

也就是说，忠诚度取决于满意度和期望值的比值，当满意度高于期望值时，忠诚度就高；当满意度低于期望值时，忠诚度就低。这就告诉我们，必须有效提升满意度，合理降低期望值。

我们先说期望值，任何客户，在购买产品或服务之前，都有一个心理预期，期望得到什么样的产品、什么样的服务、期望花费多少钱。如果搞不清楚或管理不了期望值，客户要么不接受我们的服务（不会就诊），要么就诊后产生不满意。牙科的不少客户往往抱有不切实际的期望，导致难以就诊或就诊后产生不良后果。在管理好客户期望值的基础上，我们努力提升客户满意度是提升客户忠诚度的有效路径。此时，我们的关注点就转移到提升满意度上来了。