客户满意度计算公式

客户满意度=体验值-期望值

也就是说，满意度取决于客户体验值与期望值之差，如果客户体验值减去期望值之差小于0，满意度就是负数，客户就会失望，就会不满意；等于0，就基本满意；大于0，就会产生惊喜、高度满意甚至感动。

管理好客户期望值，依然是解决满意度的重要举措，我们在上面说过，不再重复，我们重点说体验值。体验值是客户接受我们服务的过程中，自己感受到的实际服务效果在其心里的具体评价。客户会根据自己的期望值并通过既往的同类服务对比，形成体验评价，这种评价直接影响他对牙科的后续选择。所以，管理好体验值就是管理好牙科的生命线，是牙科塑造价值、交付价值的关键途径。

中国台湾ABC联盟曾做过一个这样的统计，他们把医生分成三组，即A组、B组、C组，分别统计出每组医生不回头客户比例和月平均业绩（表9-3-1）。

表9-3-1　不回头客户比例和月平均业绩（1新台币≈0.2296人民币）

从这组统计数字中，我们可以看到这样的规律：牙科业绩对客户满意度这个砝码高度敏感，满意度提升一点，业绩就大幅度提升；满意度降低一点，业绩就出现跳水式、断崖式下跌。这就提醒我们，有效保证和提升客户满意度是牙科经营的关键要素，满意度的一丁点儿波动就会造成业绩的剧烈震荡，任何不考虑客户满意度，只关注营销的牙科经营都是本末倒置的。

2018年3月，甘肃靖远康洁口腔门诊刚装修升级，是百端待举，又赶上年后大量本地区人员外出，同时门诊两位医生先后离职，包含老板仅剩3名医生，让作为老板的蒋增杰主任很是焦心。理性思考和分析之后，果断采取全预约制，集中精力为认同门诊且门诊自身能够保证服务好的客户服务，确保客户就诊体验。1个月下来，业绩不但没有降低，反倒大大提升，远超过原来5名医生创造的业绩。

客户满意度来自客户在牙科的良好体验，体验值是决定满意度的关键因素，所以，打造良好的客户体验是保证牙科业绩健康提升的关键。牙科的经营工作必须围绕打造客户体验来展开。客户体验是打开牙科经营大门的钥匙，是撬动牙科业绩的重要支点。