二、断档

2016年4月，我的辅导团队在一家牙科门诊观察到，一个上午有3例服务断档的现象：患者从诊室出来以后，没有人陪伴和指引，不知道下一步该做什么，该去哪儿。

2019年7月，我作为神秘访客体验一家牙科门诊部的服务，本想观摩一下这家牙科的晨会，不料被前台领到一个诊室里等待，说他们要开会，患者需要等待。等待多久、为什么要等待，都没有清楚告知。

2019年8月，纵横公司辅导人员在东部沿海某市一家口腔医院观察前台候诊区营业期间的整体状况。上午9：30—11：30，发生多起客户按照预约到店后，还需要等待。甚至某位男士等待超过40分钟，而前台每次的解释均不能具体说明问题，且无法给出需要等候的时间，导致该客户当场对前台工作人员发火，引发其他候诊客户产生不良情绪，造成不利影响。

服务不连续的现象在很多牙科都会出现，可能出现在前台环节，也可能出在诊室，或出现在医后服务环节。服务断档会直接影响客户体验感和满意度。