整体服务的设计

2016年5月，我们在启动云南昆明艾洁口腔管理辅导时，根据这家的硬件环境，进行了多轮讨论，在空间定位定名、角色定位定名，以客户体验为根本标准的基础上，确定了“六个我”的书面方案：

1.我的角色是什么？

2.我的服务职责是什么？

3.我和谁打交道？

4.我在什么地方和谁交接（交接内容和顺序）？

5.我说什么话，做什么动作？

6.我在服务大流程哪个环节上场，哪个环节退场？

我们把牙科服务看作是不间断的演出，每一位员工都有特定的角色。在空间定位定名、角色定位定名、服务大流程各大环节确定的基础上，敲定具体服务细节，也就是对全员的演出脚本进行编剧。所以，我们整体服务的设计步骤是这样的：