整体服务的定义

我们把整体服务概括为“三全”，即“全过程”“全环节”“全员”。

“全过程”就是从医前开始，到医中，再到医后，整个过程都要提供良好的服务，且服务从前到后要保持连续性、流畅性、一致性、规范性。

“全环节”：牙科服务的每个阶段都有若干环节，这些环节不仅要连续，而且要一气呵成，不能磕磕绊绊、断断续续。医前包括了客户查找信息、电话咨询、来门诊的交通（如果开车过来还要考虑停车）、看见牙科门头、进门前的关注和进门后的接待、登记、分诊、引领到诊室等环节。医中有医护人员和客户沟通、检查、诊断、设计治疗方案、沟通方案、签订知情同意书（如果可能，在此后缴费）、按商定方案处置等环节。医后有交代医嘱、预约复诊、引领返回前台、提醒遵守医嘱和预约、送别、随访、追访、预约复诊时间提醒等环节。

每个环节包含很多工作细节，这些细节最能体现牙科服务的品质和用心程度。我们提倡“感动服务”，必须在服务细节上体现爱心、耐心、细心、责任心、同理心，才能给客户带来愉悦，带来心理安慰。这就是全环节。

“全员”就是要求牙科每位人员都要服务到位，不论是对客户的直接服务还是间接服务，都必须有强烈的服务意识和高超的服务能力，这些要求要明确量化，人员要经过严格训练，人人通关，验收合格后才能够上岗。同时，要进行日常考核，把服务效果和薪酬、晋升挂钩。