整体服务概念的提出
整体服务这个概念，是我们观察了大量的牙科服务现状，了解到太多的服务不到位、不连续、不稳定、不流畅、不一致、不规范的情况，反复思考提出的。
以客户体验的效果做尺子来衡量，当今的绝大多数牙科的服务，都有很多问题亟待解决。把问题看作机会，服务都有很大的提升空间，完全可以通过服务的整体提升促进客户体验效果的明显改善，从而大大提升客户满意度和忠诚度，进而提升业绩。
《企业家迷信》这本书里讲过两个很典型的故事。第一个故事讲的是，作者去到一家理发店理发，进门时服务人员递过来一条热毛巾，让作者擦一下脸和手。坐下以后，服务人员又端过来一杯水。理发的过程中，作者感到理发技师手法细腻轻柔，很舒服。理完之后，在头部做了按摩。当时，作者体验好极啦，决定下次再来。第二次进门时没有热毛巾了，第三次又少了一杯水，第四次没有了头部按摩。作者觉得服务大打折扣，就不再去这家理发店理发。
第二个故事是作者住酒店的故事，原文如下：
我第一次住这家饭店纯属偶然。我无意中住进去的，事先并没有这样的打算。
那天我已连续驾驶汽车达数小时之久，看到眼前的公路只感到腻烦，于是决定先找个地方过夜，第二天再向旧金山进发。
那家饭店设在俯瞰太平洋的一片红杉林里。我走进前厅时，太阳正在西沉，红杉林变成漆黑一团。
我即刻感到这家饭店非同一般。
大厅里有暖色的灯光。紧靠三面墙有三排鼓鼓囊囊的米色长沙发，墙壁上的红杉木镶板把灯光染红后反射到沙发上。在这些沙发中间有一个接待服务台。正对着大门还有一张木制长桌，上面放着一个编制而成的印第安式大篮子，里面盛满了新鲜的水果。篮子旁边伫立着一个巨型青铜台灯，灯座的深色光泽投射到水果上面，给大厅增添了欢乐的气氛。一块用钩针编织的十分精细的亚麻台布覆盖着整个桌面，并在桌子两端下垂到几近地面的地方。在台布上那些明亮又带有异国情调的图案的衬托下，各种水果的不同颜色、灯座的青铜色以及墙壁的深红色显得更加突出。
在桌子较远的一端，在对面墙脚下，有一个用散石砌成的大壁炉，炉膛里栎木在熊熊燃烧，发出欢快的噼噼啪啪声，响遍大厅。
我的脸感受到炉火的炽热，这与身后的寒夜形成强烈的反差。我这时即使不那么累也会被那个大厅所吸引。说实在的，我高兴得好像骨头都要酥了。
坐在服务台那里的一位女士站了起来。她身穿一件上好浆的红绿白条纹上衣和一条红褐色裙子。上衣胸前有一条饰带，饰带上方有一个店徽，宛如一枚荣誉奖章。一根十分相配的丝带把头发束在脑后，露出容光焕发的脸庞。
“维尼夏饭店欢迎你光临！”她热情地用笑脸相迎。
在她向我致意后不到3分钟，一位年轻的侍者已经把我引进房间，尽管我没有预定。一切都是如此轻而易举，我简直难以置信。
看看我的房间！它给我的总的印象是豪华而不惹人注目。整个地面都铺着厚实的看起来十分柔和的浅色地毯。一张特大号五针松四柱床，上面铺着既华丽又洁白无瑕的被褥。墙上悬挂着描绘太平洋沿岸美国西北部各州的鸟类和风光的平面艺术造型原件，使原色雪松墙壁所具有的既雅致又粗犷的风格显得更加突出。饭店里一定有人知道我喜欢炉火，他已经在石砌壁炉的炉栅下面放着卷好的助燃纸，炉前砖地上还放着一根制作精致的超大型火柴供点火用。
我为自己走运感到十分高兴，于是我特别更衣去进晚餐（接待服务台的那位女士在给我办理登记手续时就为我预订好餐厅的座位了）。我出去找餐厅，又见夜色朦胧。路旁有一个指示牌告诉我去处。于是我走向一条灯光通明的路径，还穿过一片黑压压的红杉林。夜里没有一丝风，但空气十分清新。我隐约听见远处太平洋浪涛有规律地轻轻拍岸的声音。或许这只是我的幻想？可是这无所谓，反正整个饭店都笼罩在迷人的氛围之中。
餐厅坐落在一个俯瞰饭店主楼和太平洋的圆丘上。一路上不见一个人影，可是餐厅里已经是高朋满座。我向侍者领班通报了自己的姓名，他立即把我带到一个餐桌旁，尽管这时一直有人在等待座位。原来在这个餐厅里，预订座位还是很重要的！
和我在这个饭店里的其他经历一样，这顿晚餐也使我感到十分愉快。饭菜很好吃，服务周到而不冒失。我一边慢慢地啜着白兰地，一面欣赏一位古典吉他手为患者们演奏巴赫的赋格选曲。
我在账单上签了字就回自己的房间。一路上发现，随着夜色变浓，路灯也加大了亮度。我回到自己的房间时，只觉得夜间寒气袭人。我急盼屋里有炉火，最好入睡前还能喝上一杯白兰地。
原来已经有人赶在我前头把这两件事准备好了！
壁炉烧得很旺。已经有人把被子打开供我入睡用，还把枕头拍得松软好睡。每个枕头上都放着一颗薄荷糖。
一个床头柜上放着一杯白兰地，附带一张卡片。我拿起卡片，发现上面这样写道：
“欢迎你初次光临维尼夏饭店。希望你在这里过得愉快。如果有什么事要我为您效劳，无论是白天还是夜里，都请毫不犹豫地告诉我。凯西。”
当晚我迷迷糊糊地进入梦乡时只觉得自己是受到了无微不至的关照。
翌晨，我醒来时听见卫生间里有奇怪的汩汩声。起来走去一看，原来在水池边的台面上有一个装着自动定时器的咖啡壶正欢快地煮着咖啡。靠着咖啡壶一张卡片上写道：“这是你喜欢的咖啡牌子，祝你愉快！凯西。”
这是我喜欢的咖啡牌子！他们究竟怎么会知道的？我记起来了。前一天晚上在餐厅里，侍者问过我喜欢喝哪一个牌子的咖啡。现在这个牌子的咖啡就到了！
我刚刚对他们的办事作风开始有所领悟，就听见有人礼貌地敲门。我去把门打开，外边没有人，可是在地垫上有一份报纸。是《纽约时报》，我喜欢看的报纸。他们究竟会怎么知道的？我记起来了。前一天晚上我办理登记手续时，接待服务员问过我喜欢看哪一份报纸。我后来再也没有留意此事，现在才想起来。这份报纸到了！
后来我每次光顾这家饭店，都有和第一次完全一样的经历，只是他们不再询问我喜爱什么了。我已经被这家饭店的管理制度记录在案了。他们从来没有令我失望。他们知道我的喜爱，并确保以划一的方式在划一的时间里让我得到我喜爱的东西。
这个管理制度究竟向我提供了哪些东西呢？
一根火柴，一颗薄荷糖，一杯咖啡，一份报纸！
这个管理制度的成功并不在于那根火柴，那颗薄荷糖，那杯咖啡，或者那份报纸。它的成功在于有人知道我的需求，而且每一次他们都知道我的需求！
我一迈进客房并感到炉火在燃烧，就知道已经有人考虑到我，考虑到我的需求。
我一看见枕头上放着薄荷糖，一看见被子已经打开，一看见床头柜上放着一杯白兰地，就知道已经有人考虑到我，考虑到我的需求。
我一句话都没说，可是他们已经知道我的需求。我一听到卫生间里煮咖啡的响声，一看到那张卡片上说那是我喜欢的咖啡牌子，就记起来有人问过我的爱好。
而且也知道我是怎样回答的。
我一看到那份报纸，一想到那是我喜欢看的报纸，就记起来曾经有人问过报纸的事。
而且他们已经知道我是怎样回答的。
这一切完全是“自动化”的。
这两个故事从正反两个侧面说明了服务的规范性、一致性、稳定性对客户体验的影响有多大，对服务机构的经营效果和持续发展有多重要。
一个服务机构的整个服务过程的每个环节都会让客户产生惊喜或失望，牙科的服务更是如此，所以必须具备规范性、连续性、稳定性、一致性、完整性，不能顾此失彼。
我们在前面讲过客户需求和满足客户需求的道理，服务就是要满足客户的心理需求，要创造情感愉悦和心理安慰的客户体验价值。