健康管理服务的特征
（一）服务的特征
20世纪70年代末80年代初，许多学者对服务的特性做了深入的研究。格罗鲁斯、科特勒、佩恩、艾格里尔、兰吉尔德等都发表了不同的观点，但将无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和所有权的非转移性等这些作为服务的特征，已经得到国内外学界的广泛认可（表1-7）。
表1-7 商品与服务不同的特征
本质上来看，健康管理服务首先是一种服务产品，具有健康服务的一般属性。
1.无形性特征
无形性特征又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形产品相比，服务表现为行为、过程和效果。服务是一种对顾客需求的满足，不能像有形产品那样人们可以直接看到、感觉或触摸到。顾客在购买之前，往往不能确定能得到什么样的服务。顾客即使在接受服务之后有时也很难立即察觉到利益所在。健康管理服务在提供之前，接受方只能信任提供者，无法看见、感受到服务效果，甚至在接受健康干预服务之后，效果也需要时间的检验。当然，说服务产品是无形的，并不是说服务提供过程中不存在任何有形的要素。事实上，就很多服务的提供来说，有形物体是不可缺少的要素或条件。在大多情况下，企业向市场提供的是有形物品和无形服务的结合。林恩·肖斯塔克指出，区分服务和有形产品的最好不用单一指标来衡量，而是将各类企业所生产的所有提供物置于一个连续序列中，进而观察到底是有形性还是无形性占主导地位，如果是前者，更趋近服务；如果是后者，则更趋近于有形产品（见图1-1）。
图1-1 产品-服务连续谱
资料来源：洛夫洛克等.《服务营销：管理员工、技术、战略》，亚洲版.2版，中国人民大学出版社，2007.
2.差异性特征
差异性又称可变性。服务是在一定环境中服务人员和顾客互动的过程，而互动的效果可能因人员不同、时间变化等而出现差异。不同服务人员的服务经验不同，同一服务人员在为不同对象服务以及在不同时间为同一对象服务时的心理情绪等也可能有很大差异，而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望都可能不同，因而服务的提供过程、顾客对服务的评价等都可能会因为时间、空间等因素的变化而产生差异。与实物产品通过标准化的生产和流程控制、达到产品质量的标准化不同，服务质量很难用统一的标准来测量。健康管理服务由不同的服务提供者提供服务，以及面对不同的患者，健康服务效果则存在差异性。特别是随着医疗专业化分工的深入和医学技术的进步，健康管理服务产品的差异性还在不断扩大。
3.不可分离性特征(https://www.daowen.com)
不可分离性又称相连性。有形产品在从生产、流通到最终消费的过程，往往要经过一系列中间环节，生产与消费过程具有一定的时间间隔。而服务却不同，它具有不可分离的特征，生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。顾客的参与既可能会促进服务的进行也可能妨碍服务的进行，直接影响服务质量。健康管理服务是一个产品束或产品组合，健康干预的效果与服务人员专业水平、检查结果可靠性、服务供给隐私性等密不可分，也与消费者参与等多重因素相关。福克斯指出，在寻求健康的过程中，病人和医生之间的配合十分关键。卫生服务产品的生产，多数需要顾客，包括患者及其亲友等的参与和密切配合，如询问病史、体检、服药、手术等均需要患者及亲友的高度配合。如果顾客在回答病史时有所隐瞒、不按医嘱服药、不配合改变生活方式等，将严重影响医疗服务产品的生产，甚至无法进行。
4.不可储存性特征
不可储存又称易逝性。它是指服务产品容易消逝、无法保留，不能像有形产品可以储存以备将来出售或消费。由于不可储存，也就无法预先储存服务以满足高峰时期顾客的服务需要，某一时段的服务如果未能及时利用，就会消失，无法再利用。服务产品的易逝性虽然可以为服务企业节省储存费用，但是如果服务不能及时被消费则会给企业带来巨大的浪费和经济损失。
5.所有权的非转移性
所有权的非转移性是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。服务一旦交易结束，也就意味着服务消失，顾客并没有实质性地拥有服务产品，只是获得了对自身需求的满足。克里斯托弗·洛夫洛克和埃弗特·古姆森提出了这样的观点，顾客通过花费租金的方式来获取利益，顾客认为有价值而且愿意付钱购买的是他们期望得到的经历和解决方案。“租用”一词表示顾客付款后在一定时间内有条件地使用某样东西，而不是把这个东西买走。例如，患者在接受手术时，租用的是整个具有专业技能的团队和手术必需的设备，而并未取得他们的所有权。
（二）健康管理服务的特征
健康管理服务作为服务的一种特殊形式，除了具有服务的一般特征外，同时也具有自身的特殊属性。健康管理服务以消费者的健康为核心，强调多方面因素影响的综合性、个性化健康干预效果。
1.个体化
健康管理的目标是在了解病人的遗传因素和环境的前提下，通过帮助医生和病人选择疾病管理的方法以取得最佳的医疗成果。个性化医疗涉及系统使用患者个人信息，尤其是遗传和分子分析，优化治疗或预防疾病。一个高效的健康管理模式，核心是需要消费者积极参与、共同设定健康目标。服务提供的过程，就是针对家庭、企业、群体中的特殊个体，提供有针对性的健康状态监测、健康信息分析和评估，并采取个性化的干预措施，来促进和维持健康。要调动消费者的积极性实现最佳效果，就必须有个体化的风险评估和干预措施做保证。
2.系统化
健康管理服务的效率建立在高效健康信息系统基础之上。以循证医学和循证公共卫生标准为指导，建立公认的预防和控制指南、服务规范，在此基础上，建立统一的标准化健康信息系统，为健康管理服务的实施提供可靠、及时、高效的信息支持服务。标准化的信息系统，通过多方合作提供服务，因此健康管理服务的提供，既要强调对个体的针对性、个性化，也要强调对群体服务的可重复性和有效性，从而保证有效性和规模化带来的效率提高。
3.整体化
健康管理服务以整体健康为前提，强调的是一种有益身心健康的生活方式，强调心灵、身体和精神的联系，而不仅仅集中在疾病或身体的某些特定部位。整体健康的目标是获得最大的幸福，让个人为自己的健康水平承担责任。整体医学实践整合传统和补充疗法以达到最佳的健康水平，通过控制相关影响因素来预防和治疗疾病。健康管理服务致力于在整体医疗指导下，提供包括身体、思想、精神在内的完整的健康服务。