二、心理控制论

心理控制论是指现代社会中人们不仅需要满足基本的生理需求，还要以追求对周围环境的控制作为资深行为驱动力的一种心理状态。这种心理控制既包括对行为的控制也包括对感知的控制。

行为控制表现为一种控制能力，在服务购买过程中，行为控制的平衡与适当是十分重要的，如果控制失衡就会造成畸形，损害一方利益。如果服务企业有太多的权利，意味着它可以制定过多的规则和程序，这些规则和程序从效率的角度看也许是企业运作所需要的，但是对于服务人员，这些规则和程序会限制他们为消费者服务的权限，甚至会导致他们的反感和厌恶；对于消费者而言，企业的规则和程序使他们感到烦琐；如果消费者拥有太多的权利，他们会表现出非常满意的态度，但相应地会使企业的工作效率下降，成本上升，服务人员的控制力减弱，他们必须依据消费者的不同要求工作；如果服务人员的权利过多，就会使他们过多地考虑到自己工作的顺利和高效，忽略了消费者的要求，导致消费者满意度下降。同时，还会带来一些其他的问题，如公司形象的分散和公司向消费者提供服务种类的混乱，为公司事务管理部门带来许多新问题。因此，理想的服务接触应该是最高限度地使三方当事人的目标协调一致，应该使消费者和服务人员的控制需求与运营效率的需求达到平衡。

服务交易是一个消费者付出金钱和控制权而换取好处和利益，交易双方都尽可能多地获得更多优势的过程。但是在通常情况下，服务企业很难从消费方获得较高的服务满意评价。在服务交易过程中，交易控制并不只表现在行为控制层面，它会从深层次的认知控制进行表现。服务交易过程中的行为控制是交易双方通过控制力的较量和交易，以消费者付出货币和控制权而换得服务企业的服务为目标。交易双方都在增强自己的控制力，在彼此趋近于平衡的状态下取得成交。但由于交易双方对服务质量标准认识的不一致性，导致交易双方对交易结果难以获得满意的最佳感受。在这种状况下，交易控制发展到感知控制层面。(https://www.daowen.com)

服务交易过程既是双方行为控制的较量，也是感知控制的竞争。服务交易的成败和顾客满意度的高低，很大程度上取决于服务企业对感知控制的能力和举措。服务流程是一系列的互动流程，包括人与人之间的互动及人与环境之间的互动。通过这些互动流程，消费者获得了需求的满足，并表现出满意或不满意的感知，顾客对于感知的控制决定了服务互动流程的质量。在服务体验流程中，消费者感觉到的控制地位越高，他们对服务的满意度也就越高。然而在交际中，任何一方都不可能完全控制服务流程，包括顾客、服务人员和服务企业。在服务接触流程中，这三个方面都会在某一方面有所冲突，而所有的服务接触都可以被看做是这三个方面当事人企图克服冲突所做的妥协。

心理控制论尤其是感知控制对于企业服务和服务企业具有重要的管理意义。根据这一理论，企业在服务交易中应该为消费者提供足够多的信息，尽可能让消费者对服务具有较高的认知，使消费者在购买流程中感觉到自己拥有较大的主动权和控制力，以增强消费信心和提高满意度。