健康管理服务过程
学习目标
（1）掌握健康管理服务过程、健康管理服务接触、服务蓝图等概念。
（2）掌握健康管理服务流程设计的原理与方法。
（3）掌握健康管理服务过程中服务人员与顾客的互动情况。
（4）熟悉服务接触点与关键时刻理论。
（5）了解健康管理服务过程的组成要素。
案例10-1
近年来，随着中国经济的快速发展及国际化进程的不断加快，人们对高端医疗的需求日益增多，北京、上海、广州等一线城市的高端医疗机构迅速兴起。其中既有完全独立运营的全科性综合医院或诊所，也有依托公立三甲医院优势资源的国际医疗服务实体，如诸多知名公立医院设立的国际医疗中心、特需医疗部等。这些高端医疗收费较普通医疗偏高，是社会基本医疗保险无法涵盖的，需要购买商业健康保险来支付。为简化商保理赔过程，北京市某三甲医院国际医疗部开设了商保直付服务窗口，并经过不断探索和改进，梳理出商保直付流程，如下图：
图10-1 商保直付服务流程
但在运营过程中，商保直付服务流程就显现出较多问题：
（1）窗口排队情况严重。该服务流程的第2个环节，工作人员需核对商保患者保险卡及身份信息、手动复印患者证件，还需患者填写理赔单，人工操作相对烦琐，耗时较多。另外，商保患者就诊结束后还需要回到商保窗口归还理赔单、取回保险卡，因此容易引起排队，导致患者不满。
（2）申请担保函手续复杂。在服务流程的第2个环节中，如果患者证件未携带齐全，如忘带保险卡，那么窗口工作人员因无法判定患者商保身份，会要求患者联系保险机构给医院传真担保函，否则此次就诊需要患者先自费。多数情况下，患者会选择联系保险机构，但由于保险机构审核患者身份及保险福利、发送担保函需要一定时间，会引起患者过多的等待，进而导致患者出现不满情绪。(https://www.daowen.com)
（3）医生忘记填写理赔单。在服务流程的第3个环节，患者就诊过程中，如果患者没有将理赔单交于医生填写，则理赔单诊断信息空缺，从而导致保险机构拒付。因此，窗口工作人员会要求患者返回诊室让医生补填理赔单，如此会让患者重复跑路，也干扰到医生的诊治。
（4）患者忘记归还理赔单。商保患者在完成前3个环节后，如果医生没有开医嘱（药或者检查），部分商保患者会认为无须缴费，便认定就诊结束，离开医院，从而遗漏后面的环节。工作人员则需要联系患者来医院记账，归还理赔单，取卡，增加窗口工作量的同时，也给患者带来极大的不便。
针对上述问题，该国际医疗部尝试采取下面一系列措施去改善：
（1）医院信息系统（Hospital Information System，HIS）自动填充理赔单：该国际医疗部与信息处联合，将各家合作保险机构的理赔单电子版维护到HIS取号系统中，系统通过识别商保患者就诊卡里的基本信息来自动填充理赔单，从而节省患者手动填写理赔单的时间。
（2）高拍仪存储证件图像：为简化窗口工作人员手动复印患者证件的操作，同时解决患者证件不齐全需申请担保函的问题，在患者首次就诊时，通过高拍仪将患者的证件（包括保险卡、身份证、就诊卡）图像信息保存到HIS中，当患者再次就诊时，只需从HIS中将证件图像打印出来即可。
（3）确保理赔单诊断信息完整：一方面，该国际部将商保服务列为出诊医生入科培训的重要内容，告知医生填写理赔单的重要性并示例如何正确填写理赔单，还将其列为绩效考核内容，对屡次忘记填写理赔单的医生酌情扣绩效奖金。另一方面，为就诊的商保患者建立纸质病历，并由病案室永久保留，如医生忘记填写理赔单，或保险机构理赔时有异议，均可申请复印。
（4）针对患者忘记归还理赔单的问题，商保窗口制作了流程提示条，每名患者完成取号后，工作人员都会附赠一张流程条。
商保直付服务措施的改进效果显著，但是该院认为还需要进一步探索来完善服务流程。
（资料来源：马盼盼，李君，赵冬旭，等.高端医疗中商保直付服务流程优化探究[J].中国医院管理，2019，39（4）：72-73，本文有修改）
问题讨论：
你认为上述服务流程还需进一步完善的原因是什么？结合服务流程设计方法及社会发展实际，你有哪些更好的建议吗？
健康管理服务的生产与交付是同时进行的，服务需要持续一段时间，具有较强的过程性，这一过程也是消费者与服务组织或服务人员密切接触，并感知服务质量水平的关键环节。由此可以看出，整个健康管理服务提供过程中的每个细节都可能会对整体服务质量产生影响，从而影响口碑。因此，优化服务过程的设计与管理是提升整体服务质量和顾客价值感知的重要因素。