健康管理服务过程概述

美国服务营销学者斯蒂文·阿布里奇指出，服务流程是从顾客的角度来观察事物，也就是指顾客感受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为其提供的一系列服务的总和。健康管理服务是所有服务中一个细小的分支，其服务过程是指企业或组织将服务产品交付给消费者使用，在使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程等。

服务具有动态性，而这种动态性就是在服务过程中创造出服务的价值。这一阶段也是服务人员与消费者直接接触的阶段，是前期服务产品设计真正发挥效用的阶段，顾客在服务过程中不仅使用产品，更能体验服务水平，对企业或组织形成整体印象。因此，这一阶段的成功与否决定着消费者未来的选择和对品牌的信赖，对整个健康管理服务营销来说是非常重要的。因此，健康管理服务过程或流程的合理性，以及有效设计服务过程，是提高服务质量，赢得消费者满意的关键环节，这需要企业或组织对整个服务过程进行精心设计和有效管理。

比如一次完整的就诊服务全过程中，可能要发生进入医院停车、跟导医咨询应该看哪个科室、挂号、就诊、缴费、抽血检验或检查、缴费、取药等多个直接接触的细节，而这些细节都直接影响着患者的就医体验。实际生活中，我们不难发现很多人对医院就诊存在诸多不满，如排队过程中“熟人插队”、咨询时医务工作者态度不友好等。除了这些前台与患者直接接触的环节，健康管理服务全过程中，还包括后台的检验、药品的采购等。一次完整的服务过程包含前后台的服务，是一个前后衔接的完整流程，无论是消费者直接接触的前台，还是看不见的后台，都会影响服务质量。

案例10-2　台湾艾滋器官移植事故(https://www.daowen.com)

2011年8月23日，中国台湾地区的一男子坠楼后转了几家医院，最后被送到台湾新竹南门医院，医生判定脑死亡。次日，其母亲同意捐献器官，但她并不知儿子是艾滋病感染者。随后台大医院和成大医院两家医院在接到器官捐献通知后派出医疗小组，当天前往新竹南门医院摘取了各自需要的器官，台大医院器官移植小组取走了肝、肺、肾等4项主要器官，成大医院获得心脏，之后给各自医院的患者（共5名）进行了器官移植手术。但移植手术48小时后的8月25日，台大医院才在器官书面检验报告中发现了器官捐献者艾滋病病毒测试为阳性的结果。器官移植要求抢时间，迅速和高效是成功与否的关键。按照器官移植的标准化流程，在检验环节，检验师先将检验结果上传到医院病历系统，与器官移植医院的协调师进行电话沟通，协调师再登录电脑系统确认病历，然后通知移植团队，主刀医师再次进入病历系统查看检验结果。标准化的流程要求的关键是反复确认，但是在实际操作中，为了速度，加之工作量大，有的步骤常常会被省略。因此，该事故就发生在检验师和协调师电话沟通中的失误，检验师说的是“reactive（阳性）”，而协调师说听到的是“non-reactive（阴性）”，主刀医生由于对协调师的信任，动刀之前未进行再次确认，最终导致艾滋病感染者的器官被当做正常器官而植入他人身体。

（资料来源：三联生活周刊2011年第38期，有修改）

在整个服务过程中，无论是哪个环节都应该谨慎对待，尤其是不会与消费者直接接触，不接受消费者直接监督的环节，有时候更需要工作人员的自我监督，也需要服务组织的科学优化和完善。