健康管理服务过程的重要性

健康管理服务过程是整个服务营销的重要环节，可直接产生服务价值，创造经济效益，其重要性体现在以下两方面：

1.从最终消费者视角观察

顾客是服务的最终使用者，服务产品的好坏、服务水平的高低均由他们判定。由于健康管理服务生产和消费的同时进行，顾客直接参与服务的全过程，与服务人员直接接触，他们拥有最直观的感受。某些我们自认为合理高效的程序，从顾客视角观察却是低效而不合逻辑的。比如就诊过程中会发现，医院分有大厅、门诊大楼、检验大楼等区域，功能区域分隔清晰，可以集中缴费、就诊及检验。但在患者实际就诊过程中，通常需要跑各个楼层进行排队检查、取检查结果等，不仅来回奔波耽误时间精力，还有部分患者要强忍着病痛折磨，从而降低就医体验。现在有的医院诞生了“一站式”的服务模式，极大地提高了效率。(https://www.daowen.com)

比如，某医院新综合大楼启用后推出了“一站式服务”，即将内、外、妇、儿、眼、口腔、耳鼻喉及有关医技科室等各科归为独立诊区单位，在一楼大厅取消挂号、收费处的基础上，成立15个诊区单位的病员“服务岛”。各诊区“服务岛”有护士、收费员及客户服务部人员组成，该岛同时兼挂号、收费、抽血、咨询、预约、发放检查报告等职责。按传统模式，患者就诊时需要在各楼层反复排队，现在减少这些流程，人均可减少用时1～1.5小时。在服务过程中还可接受顾客意见，大力提高自动化水平，使顾客少费力，减少人为的影响，提高顾客的满意度。目前各个医院或者机构推出某些自助服务平台，服务过程中减少排队挂号、缴费、取检查、检验结果等人工服务程序，让顾客发挥其协作能力，同时节约人力成本，达到双赢的目的。

2.注意沟通，凸显有形表达

特鲁多医师的墓志铭写道：（医学的作用是）“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。医学发展到现在，依然不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。因此在健康管理服务过程中，发自内心的关怀是重要的。但它又很难被严格定义，只能通过具体的事物去感受。因此在健康管理服务过程中尤其需要重视口头表达，如果言行不谨慎，可能会产生歧义，进而导致矛盾或纠纷。在医患纠纷中，有一部分就是由于医护人员言行不谨慎、说话不注意技巧导致的。如有医生在为患者进行腰穿时未能一次穿刺成功，说是因为患者“脊柱畸形”导致的，这虽是客观原因的话，但是让患者听了，更是不愉快，从而对医护人员不满，使简单问题复杂化。