健康管理服务过程的特征
对顾客而言，服务是体验。对组织而言，服务是设计和管理创造美好顾客体验的过程，也是构建服务体系的过程。企业或组织在制定或设计某项服务时，往往会有不同的途径和方法以供选择，但如何选择正确和高效率的途径和方法，一般取决于健康管理服务过程的特征。
1.有效性
有效性是指一项健康管理服务的过程能产出期望的效果（或结果），这也是服务过程制定和管理的意义所在。不过，有效性并非只有有效和无效两个极端，而是代表一种程度，即所产生期望的效果如何，是否能达到预期制定的目标。对于服务过程来说，保证其具有有效性的关键在于服务承诺，服务承诺是服务组织对其所提供服务的期望质量或使用寿命的一种保证，贯穿整个服务过程。因此，服务组织要敢于和善于提出服务承诺，尤其是因为健康管理的学科特性，更需要服务组织在制定和设计服务项目时，合理设定服务承诺。
案例10-3
“**软胶囊，滋阴生津，益寿延年”“服了**片，根治糖尿病，承诺无效退款”……电视上、广播里，我们时常能听到类似的广告词，将疗效吹得神乎其神，但其“葫芦”里卖的多是保健食品，也就是具有某些特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的的食品。其适宜于特定人群，具有调节机体功能的作用，但不以治疗疾病为目的，并且对人体不应产生任何急性、亚急性或慢性危害。保健食品和普通食品一样，不具备治疗功能。但保健食品广告往往会运用医疗术语夸大疗效，且用词夸张，如此虚假宣传会使一些公众轻信广告内容，购买不必要的产品，甚至贻误病情。因此，不合理的服务承诺，不仅会给消费者带来危害，延误治疗的最佳时机，同时还可能触犯法律。广告法明确规定，保健食品广告不得涉及疾病预防、治疗功能，不得声称或者暗示广告商品为保障健康所必需。
（资料来源：http：//www.360doc.com/content/15/1231/14/29839231_524416886.shtml）
因此，对于健康产品或健康管理服务产品做出的治疗或预防承诺，虽然可以吸引消费者，但在服务过程中若未兑现，将可能适得其反，不仅损害服务组织的信誉，还有可能触犯法律。服务组织在做出服务承诺时，可以采取低承诺和高传递的策略，即审慎地对服务提供低承诺，以提高超越顾客期望的可能性。总之，服务过程的有效性需要服务承诺来辅助和提升，组织需要控制承诺，使其和所提供的服务相一致。
2.生产率和效率
服务生产率不同于传统生产率对产出量的关注，消费者更看重的是服务的质量。埃斯莫·沃立宁指出服务生产率的公式为：
服务生产率＝（输出质量＋数量）/（输入的质量＋数量）
如某维修点的服务生产率为：
服务生产率＝（产品维修的效果＋数量）/（技术人员数量＋技术含量）
而效率是指服务传递过程中能否以最小投入达到最高产出的目的，从而实现最理想服务过程的特性。服务组织要想提高服务生产率，需要有效地运用器械设备，加强职位专门化和提高相应的管理水平。同时，还需关注人员、设备等的输入是否与输出目标相匹配。比如某基层医院以治疗常见疾病为主，但有对口支援企业捐赠了大量的呼吸机、血液透析机等，因为并无救治相应病人的其他条件，这些仪器一直被搁置。(https://www.daowen.com)
健康管理服务过程中的生产率和效率直接影响服务过程的效果。消费者对于服务持有两种不同层次的期望，一是理想的服务，即顾客渴望得到的服务水平；二是适当的服务，即顾客可以接受的服务水平。两种期望水平分别构成了顾客对服务整体期望的上下限，两种期望水平之间的区域被称为容忍区。如图10-2所示。
图10-2 顾客容忍区
值得注意的是，顾客的容忍区不是一成不变的，随着服务质量、环境和其他信息的介入，顾客会适当地对服务水平的期望值进行调整。因此，针对顾客对服务组织所提供的服务过程产生的效果反应，对服务过程中的生产率和效率进行及时改善和补救，是直接提升服务质量、提高顾客满意程度的有效途径。
3.合理调整产能
产能是对组织服务过程中能完成的工作量的一种衡量。无论是服务人员还是机械技术和设施，其产能都不是固定的值，会随着时间、人员身心状态、工作强度、顾客具体要求的变化而变化。比如，一名医生在不同时间段内看诊的患者数量是不同的。当服务产能达到最大值，也就是指有限的时间里面服务了最多的消费者，那也就意味着有效性和效率的缺失，满意度也会随之下降。因此，组织需要掌握和关注需求的波动性，判断波动性产生的原因，并尽快根据新的需求水平对过程产能进行调整。过程产能的调整会直接导致成本的变化，因此调整的前提是过程设计的管理者需要准确掌握和预测需求数量的变化，确定需求的变化不是一时性的波动。比如有体检中心发现，下半年是体检的高峰期，由于下半年办入职、单位组织体检的比较多，为了满足需求，体检中心提前半小时开门，下班时间也往后推延，但依然会因为排队时间长等因素导致满意度的下降；再者，延长工作时长，也会导致工作人员状态不佳，导致出错率增加，服务质量下降。如果体检中心在调整服务过程中，不做预估，直接增加人员储备等，可能会导致上半年服务资源提供过剩，成本增加。因此可以跟合作的单位协调，调整体检时间至上半年，以达到调整的目的。
4.可靠性
可靠性指的是在健康管理服务过程中，其可依赖性不会因为时间或环境的变化而使服务效果变质。这不仅是消费者提升对服务组织忠诚度的直接原因，还是服务组织可持续发展的重要前提之一。健康管理服务作用客体多样化，因此多为个性化的多元服务，其灵活性较强，顾客能感知到可靠性的敏感程度较弱，这需要服务组织在设计服务过程中，根据自身服务特征进行服务过程相关特性之间的协调。比如，很多人在患病后都会去网络上搜索疾病的原因、治疗方式等相关信息，但是同样的疾病又存在个体化差异。同为糖尿病患者，在慢性病管理过程中，因每个人的饮食习惯、生活方式、身体状况、性格等不一样，具体的治疗方案及干预措施也会不一样。如何让患者能够选择相信和依赖，服务过程中的有效沟通也很重要。
5.严谨性
严谨性是指学科的特性。健康管理服务指运用医学、管理学等相关学科的理论、技术和方法，对个体或群体健康状况及影响健康的危险因素进行全面连续的检测、评估和干预，以实现促进人体健康为目标的新型医学服务过程。健康所系，性命相托。其严谨性体现在无论是健康信息采集、健康风险评估还是健康干预，均需按照相应的标准、规范操作，才能确保服务达到预期的效果，而不出现误诊误治，危及健康或生命。
案例10-4
某孕妇在A医院进行产检时，其超声结果显示：胎儿心脏位于胸腔内，由四腔心观“＋”字结构存在，房室大小比例未见异常，左右心室流出道可见，不排除非典型穿隔血流。超声提示：中孕单活胎，超声估测约符合25w＋5d，建议定期检查。孩子出生后不久被发现存在心脏杂音，到B医院住院治疗，诊断为：室间隔缺损、多发房间隔缺损、肺动脉高压、声带麻痹，并行室隔缺损修补术＋房间隔缺损修补术。后A医院被告上法庭，经法院审理判决，被告A医院作为接诊医院，在四维彩超报告中对“显示不清的结构”表述不够清楚，“建议定期复查”也并不够具体，未按照相关医疗规范明确告知“2～4周内再次复查1次”，致使患儿父母丧失选择优生优育机会，存在过失。
（资料来源：http：//www.110.com/ziliao/category-103-page-1.html）