二、互动性的影响

二、互动性的影响

1.顾客参与的影响

（1）影响决策结果。虽然顾客不会参与与服务相关的全过程，但是顾客对最终产品的不满意会影响到最终的效益，因此在某些服务环节上，顾客是在无形参与。如选址时，应充分考虑顾客的方便性，是否方便找到，是否离生活居住地比较近等，尽力拉近同顾客的距离。上海在2040年规划中提出15分钟社区生活圈的概念（15分钟是指步行时间），其中提到15分钟社区生活圈里要涵盖医疗健康服务等多个生活消费领域。在设备布局上，要考虑为顾客节省体力和精力，尽量减少顾客上下往返跑路等情况，同时注意顾客隐私的保护。

（2）影响工作效率。顾客在与员工的密切接触中，会提出各种不同的需求，某些需求可能存在不合理性，因此可能会打乱原有的工作流程，从而影响到工作效率。尤其是为某些态度不好，或者自理能力差的顾客提供服务时，往往需要更多的员工为其解决问题，进而影响工作效率。另外，在与顾客交流过程中，某些顾客为了弄清客观事实，可能会与员工反复交涉，进而占用大量服务资源。比如，健康管理存在很多专业术语等，常人较难理解，因此在交流时，顾客为了弄清楚，可能会一直纠结，而员工又必须耐心解释。

（3）服务倾向主观。顾客在享受服务过程中，服务产品的质量是影响其决策的一个重要因素，但不是决定性因素，顾客往往以主观情绪来做决策。员工的态度、专业技能、服务技巧、沟通能力等，都在很大程度上会影响到顾客。顾客在感觉自己未享受到与其他顾客同样的服务时，比较心理会促使其感觉到不满。如中医养生馆做局部手法推拿，一样的价格，有人做30分钟，有人做45分钟，势必会让享受时间短的顾客感到不满。还有当顾客感觉没有受到重视或者某些要求不能立即满足时，也会感觉服务质量差。如等待时间过长，预约排号遇到插队等。因此，服务组织在保证服务产品质量的同时，还应照顾好顾客的情绪。

2.降低顾客主观影响

在健康管理服务过程中，良好的互动性会提高顾客的满意度，相反则会降低工作效率，因此有必要去主动降低顾客的影响。

（1）利用自动化降低接触程度。服务组织的人力资源是有限的，不会无限扩展，如果与顾客的接触程度越高，则越占用人力资源，尤其是一些常规服务。如对员工技能要求不高、但顾客需求大的一些常规服务会占用大量的服务时间，可通过自动化技术，减少与顾客的接触来减少人力资源成本。例如，很多大型医院开设网络平台，可自主预约挂号、缴费、查看检查检验结果等，进而缩减了挂号缴费窗口，在减少成本的同时更提升了就诊体验。(https://www.daowen.com)

（2）利用标准化降低需求多样化。在健康管理服务过程中顾客的需求多样，且由于专业性太强，存在对服务产品的理解差异，若让顾客自己搭配产品非常耗时，效果也不一定很好。因此应将服务产品经过仔细调研、分析，主动提供给客户配置好的产品，以节约顾客的考虑时间，同时也节约员工的工作时长，提高工作效率。例如，目前体检机构设置了不同的体检套餐，顾客可直接选择套餐，或参照套餐稍做调整，而不再需要医生逐一开具各个检查项目。

（3）利用作用分离，提升服务质量。将某些与顾客联系不紧密的服务作业与顾客彻底分离，减少顾客关注度。比如体检中心，在顾客检查前就事先准备好需要的各种物资，当操作完成，顾客离开之后，再进行整理，这样可以高效完成工作，同时避免失误，提升服务质量。

3.服务体系内的矛盾冲突

服务体系内的互动更多体现在相互的矛盾冲突上，健康管理服务组织中的服务过程管理涉及营销、人事、作业和功能实现，这些内容之间都是相互交叉重叠的，各自目标不同，容易引发矛盾。

（1）营销定位不同。健康管理过程中的服务人员都希望从自己的专业领域给每一位顾客提供更优质高效的服务，而营销主管则考虑到的是总体顾客的需求。

（2）成本和收益约束。服务人员主要考虑降低成本，提高工作效率，而营销主管主要考虑收益率。

（3）时间与新服务项目冲突。服务人员希望保持稳定的服务，而营销主管则希望不断扩展新业务，但毕竟时间有限。