健康管理服务接触点的分类
服务接触点主要存在于服务组织与消费者之间，是通过服务、环境、沟通、产品等要素在交互过程中产生的。接触点类型较多，大致可以分为人际接触点、数字接触点和物理接触点。
1.人际接触点
人际接触点多强调人与人之间的接触点，可分为直接的人际接触点和间接的人际接触点。健康管理服务人际接触的方式主要有面对面接触和电话接触。
（1）面对面接触：顾客与服务人员直接发生人际接触，这是健康管理服务中较常见的服务接触。这种方式既会因为员工的语言因素，也会因为非语言因素影响顾客对服务质量的判断。在健康管理服务中语言因素尤为重要。1988年世界医学教育大会发表了著名的“爱丁堡宣言”，认为科学虽然会继续给人类带来丰富的成果，但人类需要的不只是医学科学，需要的是作为整体的人类健康，需要作为完整人的健康。“病人理当指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不再满足仅仅治疗某些疾病。”在语言交流的时候，需要注意语言的内容，尽量避免使用专业术语，将专业知识生活化，同时还需要注意语言的语气、语调、语速等。需要牢记的是，倾听是沟通中最主要的方式之一，某种意义上也是最容易做到又最不容易做到的一种沟通技能。
非语言因素包括工作人员的仪表、服装、姿势、态度、面部表情、视线以及他们所使用的工具、设施、设备等。一般情况下，整洁专业的仪表和服装，训练有素的姿势、热情诚恳的态度以及良好的设施、设备会提升顾客的满意度。但是，健康管理服务在此基础上，需要继续更深层次地研究和打磨，为顾客的生理、心理健康提供更多保障，提升服务质量。比如粉色能给人柔和、温暖、和谐的感觉，因此较多医院将这个颜色设计成为产科、儿科的护士服，使孩子们看到护士时，不会害怕；绿色代表旺盛的生命力，当病重的患者看到绿色时，内心会多一份对生的渴望，所以也常常是重症病房或急诊科的医护人员所穿工作服的颜色。
（2）电话接触：顾客与组织工作人员通过电话的方式进行接触。比如电话预约挂号、电话咨询等。随着互联网技术的发展，网络就医咨询越来越流行，尤其是在新冠疫情期间发挥了巨大的作用。这种方式中，工作人员的语言、语调、语气、知识素养、反应态度、节奏、情绪等都会成为顾客判断服务质量的重要标准。(https://www.daowen.com)
2.数字接触点
数字接触点主要是指手机App、网络平台等存在于屏幕内的数字系统的接触点。手机App中图标的位置、图片的显示、页面的跳转，交互媒体中的表情识别及动作捕捉等，都属于数字接触点。比如在医院的网络平台进行预约挂号、缴费，自主取各类检查检验报告等。这类方式因为没有发生人与人之间的接触，可以避免因工作人员情绪、态度等导致的矛盾，同时还可以让顾客感到更便利，提升工作效率。但是，在这类接触中，设施、设备等的性能、质量、保养、维修和管理等还是可能会对顾客的满意度起到影响。韩国曾有一款移动医疗产品“My Doctor”，主要为用户提供各种药物的搜索和查询功能，但由于多数药物的命名为专业术语，人们很难记住药物的名称，从而直接影响用户体验。在后期维护中，设计师在药物搜索的组件中提供了药物“形状”进行筛选的功能，帮用户解决了之前药名难记忆的问题。
3.物理接触点
物理接触点主要指的是服务提供者与接受者之间有形的、物理的接触要素，如产品、设备及环境等。比如，在顾客到达体检中心后，会有专人指引顾客去前台登记信息，在登记信息的表单上，服务人员将关键信息标注，既方便顾客填写，也方便服务人员对关键信息的高效处理。随后，再由专人指引顾客去到候诊区，可以坐在沙发上一边看着电子屏播放的健康咨询，一边等待被叫号看诊。在这个过程中，被标注的表单、笔、沙发、电子屏等要素就属于物理接触点。这些有效的物理接触点的拼接，让顾客虽然还未真正地接受体检服务，但已经感受到了体检中心的服务品质。
不过，不同类型的接触点是可以相互融合和相互转换的。比如，我们通过网络预约平台进行挂号预约，然后再线下就诊，这就实现了数字接触点与人际接触点的转换。再者，以韩国医院的导航为例，韩国的很多医院里面，为了做空间指引，地面上都会标注带有颜色的线条，让病人能够沿着不同颜色的线条找到不同的场所。但是，我们都知道单靠几条线条是达不到引导目的的，之所以仍采用这种方式，是因为当病人询问时，医院的工作人员可以通过那些线条对病人亲切地说明（如“请沿着红色线，步行大约100米就到了”）。在帮助病人的同时，让病人感受到工作人员的情感呵护，从而传递出医院的服务品质和服务理念等。这就巧妙地实现了物理接触点和人际接触点的结合。
随着“互联网＋”时代的到来，线上线下的边界越来越模糊，服务提供者与服务接受者之间也被更多复杂的方式连接在了一起。因此，很多时候，多类型的接触点可以更加有效地撑起一个健康的、闭环的、可持续的服务生态。在整个服务系统中，发掘和填补有效的接触点，会为提升服务系统的整体实力带来巨大帮助。