健康管理服务场景设计的步骤与工具
从战略-战术匹配的层面看，服务场景是服务型企业的组织愿景、服务理念、服务产品、服务市场定位，乃至服务竞争力的综合体现，是服务型企业市场战略的微观体现。能够设计出具有竞争力、吸引力的服务场景，是服务型企业市场战略能否有效落地的评判标准之一。因此，在明确服务场景设计的原则后，服务型企业需要遵循严谨的步骤、运用科学的工具开展服务场景设计工作。
（一）服务场景设计的步骤
遵循严谨的步骤是服务场景设计的基础，坚持顾客导向是包括服务场景设计在内的所有服务营销管理决策必须坚持的观点和准则。服务场景设计，既要考虑服务营销管理的因素，又要考虑组织行为的要素。从某种意义上讲，服务场景设计是一个始于顾客服务需求，终于组织行为体现的计划性、创造性过程。一般而言，服务场景设计包括以下基本步骤。
1.洞察服务需求
在自助服务、交互服务及远程服务的诸多服务场景中，并不是所有场景都包含顾客因素，同时某些场景还涵盖服务人员因素。但从服务营销管理视角看，服务场景终究是为顾客服务的。因此，服务场景设计必须面向目标顾客，响应服务需求。
洞察目标顾客群体的服务需求是服务场景设计的第一步。健康服务机构可以通过多样化的量化和质化研究方法，如问卷调查法、观察法、实验法、面板数据分析法、内容分析法等对顾客的服务需求，对不同环境的偏好和反应等重要问题进行调查和确认，形成对健康服务市场顾客需求的准确认知。顾客导向是任何服务营销管理活动的基本理念，只有建立在准确全面的顾客认知基础上的服务场景设计才能够真正发挥其传递顾客价值的作用，达到预期效果。
2.确定设计目标
在深入理解目标顾客的服务需求以后，健康服务机构根据市场竞争状况、自身资源与能力现状等其他内外部环境因素，进一步明确服务场景设计的总体目标和具体参数目标，如面积、功能、装饰、容量等。明确服务场景的设计目标能够使服务场景设计的方向可辨、过程可控、结果可查，进而保证场景设计系列工作有序、高效地展开。
服务场景的设计目标一定要与服务机构总体目标或愿景，以及服务市场定位和服务产品概念保持一致，否则容易导致服务价值传递过程中服务信息的不一致甚至冲突，让顾客产生混淆甚至混乱。因此，服务场景设计需要明确基本的服务概念、目标服务市场的需求特征，机构对未来的构思及资源状况，然后制定服务场景及其他展示策略的目标。特别是需要明确一些体现自身行业特征与竞争意图，以及服务市场定位的关键设计目标及参数。例如，康养酒店的服务场景设计更加重视康养服务体验方面的设计目标，社区健康服务中心的服务场景设计可能会更加关注运营效率和成本控制方面的设计目标。
3.勾画场景蓝图
服务场景蓝图与服务蓝图类似，均是一种可视化的服务展示工具。但是，与描述动态服务过程的服务蓝图不同，服务场景蓝图更多是片段的、静态的服务场所视觉设计，即服务场景的设计展示或美学展示。
服务场景蓝图是一种有效描述服务场所内有形展示的方法，系统体现服务价值传递过程中的人、设备、环境等场景因素，能够从视觉上抓住服务场景中关键的设计要素和功能信息。在不连续的顾客接触中，服务场景蓝图需要反映每次顾客接触中，顾客与服务人员、服务设施、环境陈列以及其他顾客之间的交互状况。总之，服务场景蓝图应该非常清晰地记录每次顾客接触，反映每个特定服务场景中的有形展示。
4.协调职能部门
服务场景的设计及执行并不仅是服务营销管理或服务运营部门的工作，更需要服务机构不同职能部门的共同参与。例如，有关服务人员素质及形象的相关场景设计需要人力资源管理部门的参与，有关服务设施设备及其陈列的设计需要工程管理部门的参与，有关服务信息宣传及定价需要营销管理及销售部门的参与，有关场景设计投入及资金分配需要财务管理部门的参与，等等。因此，在服务场景的设计过程中，各个职能部门之间的协调工作、全力支持至关重要。在服务场景设计过程中，有必要组成一个跨职能部门的联合工作小组，对各职能部门的分工及协作进行总体协调，以确保服务场景设计及实施过程的顺利进行。
（二）服务场景设计的工具
在服务营销管理活动中，服务场景的设计需要确定服务场景中应该包含哪些构成要素？这些要素如何合理体现？服务场景中的哪些方面会刺激顾客？目标顾客更喜欢什么？服务型企业应该怎么做？根据约享·沃茨和克里斯托弗·洛夫洛克在2018年出版《服务营销精要》（第3版）提出的观点，服务型企业可以灵活运用以下工具进行服务场景的设计和优化。(https://www.daowen.com)
1.敏锐的观察
服务型企业的部门经理、现场管理者以及一线服务人员，对顾客在服务场景中产生的行为及反应进行细心观察、详细记录，形成周期性、系统性的总结报告。
2.环境调查
服务型企业可以使用包括建议箱、在线反馈以及市场调研在内的广泛研究工具收集一线服务人员和顾客对服务场景的反馈意见，从中发现服务场景设计的不足或缺陷，以及一些具有创造性的改进建议。
3.照片审核
服务现场管理人员使用照片，或邀请顾客使用照片将其服务过程及体验记录下来。这些照片可以成为服务型企业进一步调查顾客体验，改善服务场景设计的基础材料。
4.现场试验
服务型企业可以通过现场试验来控制服务场景中的某些维度或参数，进而观察产生的影响。例如，心理健康服务中心可以尝试将各种类型的音乐和气味进行组合，然后观察在此场景中顾客的情绪变化和所花费的时间，并测量顾客的满意度。服务型企业还可以在实验室中使用幻灯片或视频等其他方法来模拟现实的服务场景，如计算机模拟虚拟旅游，可以有效地用于无法现场试验方式考察的情况。例如，配色方案代替、空间布局或家居风格转换等的测试。
5.服务蓝图
绘制服务蓝图可以扩展到包括服务场景中的实物证据，使顾客参与服务价值传递的每一步可以通过设计元素和有形的线索记录下来。照片和视频可以使服务蓝图的表现更加生动和具体。
以体检中心的服务场景为例（表11-3），顾客对不同服务场景设计会产生不同的印象。设计者越是能够站在顾客的视角去理解和思考服务场景，就越能发现并改善场景设计出现的缺陷，同时也能很好地保持现有的优点。可见，在顾客所关注的服务细节方面，健康管理服务机构能够看到、理解和体验的越多，就越能够意识到服务场景设计的不足，并会为顾客提供更加完善的服务。
表11-3 体检：以顾客的视角感受服务场景
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