健康管理服务场景的设计内容及策略
由于顾客对于健康管理服务场景的认知具有较强的主观性，每个人都有不同的个性偏好，要想设计出理想的健康管理服务场景并非易事。虽然要设计满足各种类型的人的健康管理服务环境存在一定难度，但如果健康管理服务机构坚持顾客导向，能深入了解顾客的需求，并根据目标顾客的偏好来进行设计，就可能达到比较满意的展示效果。
案例11-5 某老年健康服务机构的场景设计要素
适当的地点：关键是要使机构接近目标顾客集中的地区，且公共交通方便。
机构的环境：整体环境整齐清洁、道路宽敞无障碍物，盆景修剪整齐。
服务设施：标识字体清晰、色彩明亮，兼具形象的配图。
健身设施：应考虑服务对象老年群体行动不便的因素。
内部设施：内部设施齐全，要求以便利性和实用性为原则。比如餐厅、卫生间、盥洗室的设计、装饰、布局、照明、色调、音响都要以老年人特性进行配置。
（一）有形物的设计
有形物的设计实质上就是健康管理服务产品的“包装设计”，它会传达健康管理服务质量信息、构成健康管理服务品牌的联想并直接构成健康管理服务产品的质量要素。健康管理服务机构的建筑构造设计，有若干层面会对其形象塑造产生影响。其中每一项都是影响形象的因素，任何一项的有无都会影响其他各项属性的表现。换言之，这些属性可能对形象的创造与维护有帮助。
健康管理服务机构的外在有形物的设计会影响其健康管理服务形象。一栋建筑物的具体结构，包括其规模、造型、使用的材料、所在位置以及与邻近建筑物的比较，都是塑造整体顾客观感的因素。至于其相关因素，诸如停车的便利性、可及性、橱窗门面、门窗设计以及招牌标示等也很重要，因为外在的观感往往能让顾客产生牢靠、永固、保守或进步等印象。
健康管理服务机构内部的陈设布局、装饰、桌子、家具、座椅、灯光、色调配合、材料使用、空气调节、标记，以及视觉呈现（如墙上的字画、图像和照片等），所有这一切综合在一起，往往就会创造出健康管理服务机构的“印象”和“形象”。
从更精细的层面而言，内部属性还包括记事簿、文具、说明小册子、展示空间、货架和健康读物等项目。将所有这些构成要素合并成为一家健康管理服务机构既有特色又具有一致性的整体个性形象，需要相当的技巧和创造性。有形展示可以使一家公司或机构显示其个性，而个性在高度竞争和无差异化的健康管理服务市场中是一个关键特色，有利于获得优势。
案例11-6 ××国际医疗城的有形设计
××国际医疗城，由宁夏医科大学总医院和银川政府投资建设，规划建设5大中心，即健康管理中心、干细胞中心、整形美容中心、妇幼中心以及眼科中心，另有一个接待中心。目标客户定位为国内外高端医疗旅游人群和穆斯林地区到宁夏旅游观光的高端客户人群。××国际医疗城设计的定位为：国际化、高端化、生态化和人性化。
室内设计在统一的整体建筑语汇中营造多样的空间主题。医疗城需要统一的管理和单体的各自运营，因此在建筑风格上力求连贯和统一性，对于个体差异化则通过室内设计手法解决，做到各分中心专科各具特色，体现出不同文化和风格。因此，在该项目中，室内设计的重点是寻求整体统一性和个体差异性的完美结合。
在设计方案中，每个中心根据运营和投资方的特点，都被赋予了一个文化主题，具体包括：接待中心的中国主题、妇幼中心的西方主题、干细胞中心的穆斯林主题、JK整形的韩国主题、健康管理中心的自然主题。每个中心门诊区围合的三层室内庭院均采用统一的建筑语言，并同时反映各专科和各种文化的独特性。
各中心在整体的框架下都有一套体现自身特色和品牌的特征标志，各种文化和特征通过室内设计的手法得以体现，例如：地板拼花各有不同，墙壁上的艺术插图和拼花样式与各自的主题相互呼应，中庭玻璃顶遮阳的图形也各不相同。标志元素、雕塑等装饰都会随着主题而展现出应有的特质。
五大文化主题：
· 接待中心采用中国主题。该中心的功能为接待首访客户，故为客户提供如酒店般具有欢迎氛围的环境是设计重点。该中心的公共区域地面用石材拼装，并运用了黄河元素设计了“黄河主街”，贯穿各中心，寓意黄河古道源远流长；接待区域的设计参考了船的造型，象征生命之舟。接待中心格局规整、明亮美观、视野开阔，为患者及其家属提供了较好的视野以及寻路系统，减轻他们在寻路过程中的焦虑情绪，减少寻路时间。部分具有中国特色的艺术品陈设其中，为接待大厅增加了传统艺术气息。
· 干细胞中心采用穆斯林主题。该中心的整体颜色采用了绿色调。木材使用了深色调的胡桃木贴面以及咖啡森林的概念，生机盎然却又不失庄严，凸显国际医疗城的国际化定位。
· 妇幼中心采用西方主题。该中心以温暖、家庭化为特色，在色彩和风格上，体现人性化，根据使用者生理、心理需求，创造出符合使用者需求以及喜好的空间。妇幼中心整体采用黄色调，其入口处大规模运用活泼的暖色调。这些色彩配合立体且富有层次的灯饰以及动物图样的植物造型，使该区域看起来明亮开朗、富有童趣，极富西方特色。
· 健康管理中心采用自然主题。该中心在深色系的青石板以及蒙德里安绘画风格的墙上大量使用蓝色调。该区域所使用的漂浮木采用中间色调，大厅的室内装饰和其他重点装饰物均采用蓝色调。(https://www.daowen.com)
· 整形美容中心采用韩式主题。该中心由韩国JK集团共同运营，采用韩式主题，白色为主。
六个重点空间设计：
· 公共空间，灵活可拓展。公共大厅接待台的设立是为了灵活地支持各个办公和行政流程。木质材料的接待台配合白色、铁锈色以及金色的壁纸，使得整个区域颇有档次且氛围温馨。在共享办公区内配有工作站，可以灵活地支持该空间内的各个工作流程。这些空间采用了中性纺织品与具有木质纹理的材料相结合的家具，配上可调节的灯光，创造出不同级别的光照。
· 诊疗区域，营造积极氛围。在诊疗区域内，使用了令人心情舒缓的浅灰色调，并辅之以具有强调功能的特殊色彩。天花和地板则使用了木质颜色。在诊室中采用特殊形状的问诊桌，拉近了医患之间的距离，营造积极的问诊氛围。
· 标准病房，强调舒适、私密。标准病房为单人间，可以为患者提供更好的私密性、舒适性以及医疗服务。房间内采用中性的颜色、软装地面，并且使用相宜的艺术品进行室内装饰。
· 贵宾（VIP）与超级贵宾（VVIP）区域，满足高端化需求。在这些区域内使用了高级的装饰材料，以此来营造出一个顶级的医疗室内环境。建筑上的细节设计以及顶级材料的合理运用，是创造功能卓越、环境优美的室内环境的关键所在。在此依旧使用了淡灰色的地毯和软装地面，并结合精心挑选的工艺品以及舒适的家具，营造出一个令患者宾至如归的医疗环境。
· 一体化产房，增加温馨感。产房的选材尤为重要，更注重吸音性以及艺术性，从而为产妇提供良好的环境。木纹材质的设计增加了温馨感；室内只保留必要的医疗器械，使用隐藏的设备带，使得病房看上去充满了家的温馨。在术后恢复区使用了具有降噪功能的天花板，在满足美观需求的同时也满足了降噪需求。在病房区和门诊区的设计中，采用了同样的材质和手法。
· 休闲空间，塑造放松氛围。康体中心餐厅充满优雅而放松的氛围，云状的灯光以及布满浅灰色纹理的墙面使得整个空间看起来宾至如归且富有热情，拼纹与每个中心主题的拼纹方式一致，提供归属和方向感。康体中心的游泳池区极富自然元素：淌着水流的瀑布墙、闪烁着自然光泽的马赛克地砖以及鹅卵石造型的地面。
（资料来源：艾伦·杰·华纳，吉姆·刘易森，周城宇.银川滨河新区国际医疗城设计[J].中国医院建筑与装备，2016（4）：62-64）
（二）健康管理服务氛围设计
服务环境的氛围也会影响其形象。氛围原本就是指一种有意的空间设计，借以影响顾客。此外，氛围对于员工以及前来公司接洽的其他人员，也都有重要的影响。许多健康管理服务机构已经开始认识到氛围的重要性，并且请具有创造性的人来设计，他们知道如何将视觉、听觉、嗅觉与触觉上的刺激加以整合从而取得理想的效果。例如，高端健康会所的氛围和服务项目体验同样重要，人们购买的是健康服务，获得的是消费体验；康养酒店、月子中心、体检中心、社区卫生服务中心、医院，甚至牙医诊所，都可以通过营造轻松温暖的氛围来吸引顾客。
影响健康管理服务氛围的一些重要因素包括：
1.视觉效果
销售企业使用视觉商品化（Visual Merchandising）一词来说明视觉因素会影响顾客对商店观感的重要性。健康管理服务企业视觉商品化有助于形象的建立和推销目标的实现。其视觉商品化，旨在确保无论顾客是在搭乘电梯还是等待付款，服务的推销和形象的建立仍然在进行，照明、陈设布局、颜色、服务人员的外观和着装，显然都是视觉商品化的一部分。总之，视觉呈现是顾客惠顾服务的一个重要原因。
2.气 味
气味会影响健康管理服务形象和消费感觉。医疗机构呛人的消毒药水的气味时时刻刻都在提醒顾客所处的是具有一定卫生风险的环境中；相反，月子中心、体检中心、康养酒店等健康管理服务机构可以在空气中喷洒清新可人的空气清新剂，让顾客产生轻松愉悦的感觉；至于那些高端健康管理会所，其陈设摆件皮件的气味和皮件亮光蜡或木制地板打蜡后的气味，往往可以体现一种特殊的豪华气派。
3.声 音
声音往往是氛围营造的背景，常用背景音乐来创造。儿童保健诊室的背景音乐所营造出的氛围应该与老年保健院的音乐不同，也应该与康养酒店大堂或者是健身房听到的背景音乐迥异。若想营造一种安静的氛围，可以使用隔间、低天花板、厚地毯以及销售人员轻声细语的方式，这种氛围在医院病区往往是必要的。
4.触 觉
厚重质料的座位厚实感、地毯的厚度、壁纸的厚度、咖啡店桌子的木材感和大理石地板的冰凉感，都会给顾客带来不同的感觉，并营造出独特的氛围。产品使用的材料和基于触觉的展示都是重要的因素。例如，医学美容机构就很重视消费者的触觉体验。
综上所述，当健康服务行业竞争者越来越多，产品和价格的差异较小时，或者产品针对不同健康服务消费群体，氛围可以变成一种适当的竞争手段。因此，有意识地营造某种特殊氛围成为许多健康管理服务机构的成功秘诀之一。