服务质量的构成要素
一般来说，服务质量是由技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，它取决于顾客感知质量与预期质量之间的对比。
1.技术质量
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务中得到的东西。它包括服务本身的质量标准、环境条件、网点设置以及服务事项、服务设备和服务时间等。例如，健康体检中心为顾客所提供的温馨舒适的体检环境，布局流线合理，照明明亮有温度感等。对于技术质量，由于有比较客观的实际标准，顾客容易感知，也便于评价。
2.功能质量
功能质量是在服务接触的过程中，服务人员的服务行为、服务态度、服务程序、言谈举止、仪态仪表等给顾客带来的利益和享受。但因其具有主观性，不同的服务对象的功能质量评价可能会差异较大。如工作人员在社区健康管理的过程中，采用家庭随访、网络健康数据采集等方式跟踪监测居民健康数据并实施干预计划，为居民健康保驾护航，但与居民沟通的方式却有多种，工作人员的表情是微笑还是冷漠，态度是生硬还是温和等这些不同的方式，会使居民对服务质量产生不同的评价。功能质量属于居民的主观感受，与居民自身的习惯、个性有关，难以进行量化。
3.形象质量
企业的形象质量是指企业在社会公众心目中的总体印象。健康服务机构应树立或维护良好形象，建立或改善健康服务机构与社会公众的关系，正视对健康服务机构不利的舆论，将企业形象朝着有利于健康服务机构的方向发展。企业形象影响着顾客的感知和期望，如果健康服务机构形象良好，即使存在一些服务失误，如检查报告上传不及时等，顾客也会体谅；如果健康服务机构形象糟糕，顾客往往会夸大其服务的失误，并可能采取措施让机构为失误负责。
4.真实瞬间(https://www.daowen.com)
真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个词被引入服务管理中，以强调服务企业与顾客接触的重要性。虽然健康服务持续的时间相对较长，但每一位员工与顾客接触的时间可能很短。这一短时间的服务工作若做得好，顾客接下来的很多健康服务需求可能都会在该机构进行；若做得不好，他们可能以后就再也不来了。真实瞬间转瞬即逝，所以要建立更科学的顾客导向的服务接触体系。健康机构管理者要为服务传递提供必要的支持和服务，为成功地“留住”顾客提供条件；员工也需要加强培训和管理，重视与顾客接触的机会，把握时机，从态度、语言、外表等与顾客接触的一切方面加以改进。
总而言之，服务质量理论对于服务质量的研究起源于生产层面，产品在生产技术标准化的影响下逐渐趋同，当价格和质量因素在逐渐透明化的企业竞争中作用降低后，服务对企业差异化的重要性逐渐增强。关于顾客感知服务质量的构成要素的划分有很多种观点，但基本都将服务质量划分为两类：技术质量、功能质量。顾客在接受服务的过程中所感受到的具体的产品项目，以及服务人员所提供的劳务被认为是技术质量（又称结果质量、服务产出）；而服务过程中具体的服务提供方式被称为功能质量（即过程质量、服务投入）。此外，服务质量也被认为存在于顾客直接互动或接触服务过程中。总之，所有能够由服务来满足客户需求的特征，其总和可以被看作为是服务质量，同时也指服务者需求者通过服务被满足的程度。
而医疗服务质量分为：① 医疗结构：基本设备构成；② 过程：治疗过程中服务的各个环节；③ 结果：对生理、心理的作用结果的三维内容，对所实施的质量进行评估，是目前应用最广的医院服务质量评价。
案例12-3
服务质量对任何一个服务企业来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石。服务质量的好坏决定着我们铁路企业发展的趋势，决定着我们铁路建设的兴衰。好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，因此服务质量也是我们铁路企业生存发展的基础。
良好的服务意向是我们企业职工必须具备的条件。服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说“态度决定一切”。想要更好地让旅客选择坐火车出行，就必须严格把守服务质量这一重要关卡，提高服务特色，创新服务意识。俗话说“一回生，两回熟”，在广大旅客乘坐列车的旅途中，和旅客慢慢熟悉的最佳办法就是服务的热情，还有待旅客如亲人的服务理念。只有我们企业通过自身服务意识的提高才能拉到更多“新顾客”和“老顾客”。良好的形象代表着铁路的企业招牌，想要拉拢更多的旅客乘坐火车，那么提高服务质量、树立良好形象的担子就必须落实到各个职工的肩上，俗话说“打铁自身硬”。只有企业职工自身的服务意识和质量提高了，才能让更多的旅客选择铁路出行，让铁路建设发展的道路蒸蒸日上。
（资料来源：中华铁道网http：//www.chnrailway.com/html/20140311/355209.shtml.）