服务质量的基本属性
通过对服务基本属性的感知，可以帮助人们认识、评价服务质量。有形产品的质量属性往往可以通过许多可操作的量化指标反映，如产品的使用寿命、最高运行速度等。由于服务的无形性，人们难以用比较客观的、量化的标准对它进行描述和测量。因此，人们可以比较客观准确地评价有形产品质量，而对无形的服务质量只能采取主观性很强的预期质量去评价。
近年来，国内外很多学者对服务质量的属性进行了较深入的研究。其中贡献最为突出的是美国营销学家帕拉休拉曼、泽丝曼尔和贝利。他们认为，顾客评价服务质量主要是基于服务所具有的十大属性来考虑的：
① 可靠性（Reliability）：一致性的绩效、表现，并重视对消费者的承诺。
② 反应性（Responsiveness）：员工提供服务的意愿和立即性。
③ 胜任性（Competence）：服务人员是否拥有执行服务的专业知识和技巧。
④ 接近性（Access）：是否容易接触或联络。
⑤ 礼貌性（Courtesy）：服务人员服务顾客或电话接听，都要做到殷勤有礼、尊重、体贴与友善。
⑥ 沟通性（Communication）：以消费者能“听得懂”的语言进行沟通并且倾听。
⑦ 信用性（Credibility）：以客户利益为先，给消费者信赖感、信任和诚实感受。
⑧ 安全性（Security）：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。
⑨ 了解性（Understanding/Knowing the Customer）：对顾客需要和预期的了解。
⑩ 有形性（Tangibles）：服务的实体证据以及其他服务设施等。(https://www.daowen.com)
后来他们通过进一步研究，又将上述十大属性按照重要性排列归纳为五大基本属性：可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性。
1.可靠性
可靠性是指企业能够准确无误地完成其所承诺的任务。可靠性要求企业在服务过程中避免出现差错，因为服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失，而且还会造成大量潜在顾客的流失。在健康服务营销过程中，工作人员总是会做出各种承诺以吸引顾客，那么顾客的期望就是企业能兑现服务承诺，表现为服务具有稳定性和一致性，服务以相同的方式、无差错地和准时地完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉的。可靠性，尤其是核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。例如，健康服务机构为顾客预约的就诊时间就是健康服务机构对顾客的承诺，服务可靠的健康服务机构应当准确无误地执行预约的时间。如果顾客按照预约的时间到达机构，但因种种特殊的原因而让顾客等待，则很难使顾客在总体上感知到好的服务质量。
2.反应性
反应性是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，包括及时、准时和省时三个方面。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。健康产业中，养老服务机构的智慧养老就是提升反应性的方式之一。智慧养老研发企业以居家呼叫中心、信息管理系统和专业化的服务团队为基础，整合优质社会资源，为广大老年人提供全方位的居家生活安心护航服务，成为用科技手段提升养老服务的典范。建立互联网+居家养老综合服务中心，不仅可直接为老人提供紧急救助、主动关爱、精神慰藉、安全监护、第三方转介等智能呼叫服务，而且高效整合了各区域各类养老服务资源。以信息化和智能化呼叫服务为核心，打造线上、线下互联互动的养老新模式。老人可通过移动App、热线呼叫下单，平台按照其需求安排相关的加盟服务商上门服务。同时，建立24小时监督体系，对加盟服务供应商进行优胜劣汰的良性管理，确保服务质量。
反应性还包括服务企业能迅速地应对顾客提出的要求、询问，及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。有公司成立了专门应对和处理顾客问题的顾客服务部并加强了一线服务人员的反应性培训。
3.保证性
保证性是指服务人员的友好态度和胜任能力，它能增强顾客对企业的信任和安全感。保证性即按承诺传达服务，往往取决于一线员工。假如服务机构做出了便利快捷的承诺，或方便简单的承诺，或热情周到的承诺，但不幸遇到行动迟缓、手续烦杂、面若冰霜的服务人员，上述承诺无法兑现，必定会招来顾客的不满。当顾客同一位友好和善并且知识丰富的服务人员打交道时，他会认为自己找对了企业，从而获得信心和安全感。在一些顾客认为有风险或不确定性较大的服务行业中保证性尤其重要，这些服务行业有银行、保险、中介、医疗和律师事务所等。友好态度和胜任能力二者都是不可或缺的。健康机构如果拥有专业的医生团队服务，该团队有丰富的健康管理经验，能实时响应健康服务需求，协调解决顾客对于养生、预防、诊治、复健等健康方面的专业咨询和贴心服务，这样的健康管理机构对顾客来说更具有吸引力。完善的服务体系、严谨的流程运作、优秀的医疗团队保证了体检质量控制优势，并可有效帮助和控制体检过程中所出现的差错和意外情况，这样的健康体检服务机构更值得顾客信赖。
4.移情性
移情性是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程充人情味。对健康服务类App而言，移情性主要表现为界面向顾客提供个性化服务，如个性化页面、个性化问候等。这一要素基本上属于过程质量，移情性的本质是通过个性化服务使每一个顾客都感觉到自己是唯一的或受到特殊对待的。移情性常常是中小服务企业的一种优势，中小服务企业的顾客相对较少，它们的服务人员能熟悉自己的顾客，与顾客之间保持良好的关系，对顾客的个性化需要比较了解。专注、聆听、具有适应性和灵活性的表现，可以充分表现出员工的个人魅力。对顾客特别的个性化的关怀，建立良好个人关系，将提高顾客对服务的评价，顾客回头率较高。健康服务企业全方位记录客户的健康消息，收集客户的基本信息、生活习惯、既往病史、家族史等，为健康管理服务提供基础数据的分析。可人工定制客户关怀的短信模板、回访模板、疾病和药品知识等，提高系统使用效率和客户服务质量。此外，在企业对企业的服务中，某健康管理集团可以针对不同行业机构的项目方需求，为其量身定制健康云平台，并支持微信公众号的定制开发，为公众号增加健康板块，将健康管理服务功能集成其中。如搭建“健康小屋”，可以更好地为项目方完善其服务闭环，提升品牌形象。
5.可感知性
可感知性是指服务产品的“有形部分”，可以被顾客所感知。如健康体检中心的环境和设施的布局、装修，工作人员的着装和外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有无形的特性，所以，顾客只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。这些有形的、可视的部分可从两个方面影响顾客对质量的认识：一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索；另一方面，它们又直接影响到顾客对服务质量的感知。设计公司可以为健康服务企业提供整套的装修方案样本，并能合理利用场地空间，同时可根据具体场情况，为项目方调整装修方案，从有形部分提升企业服务质量。