健康服务质量的含义
质量是指一组固有属性满足规定或要求的程度，质量保障是企业可持续发展的基石。服务质量是产品生产的服务或服务业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。简而言之，就是顾客将自己的服务期望与所感知到的服务比较，若感受到的服务超过预期，则对服务评价积极；若感受到的服务低于预期，顾客则可能会对服务给予消极的评价。
好的服务质量是服务企业与顾客之间的重要纽带，企业不仅能收获顾客高满意度，也能从中提升企业与顾客之间的黏性。没有高品质的服务质量，就会让企业很快地在市场经济里被淘汰。所以对服务质量的管理尤为重要，服务质量管理是提高服务机构核心竞争力的关键。服务质量越稳定持久，企业发展就越具有蓬勃的生命力。
从不同的角度出发，服务质量的内涵有所不同。从服务企业的角度出发，服务质量除了强调按规定或要求完成，还要考虑生产效率，追求低成本高产出。而从顾客的角度来看，希望所接受的服务是达到或超过期望的程度。在服务企业与顾客交易的过程中，服务质量得以实现，不同的顾客的服务质量感知呈现差异性。
对服务质量的内涵予以明确，才能在内部形成有效的管理和支持系统，从而为顾客提供最优质的服务。服务质量有以下特点：
1.健康服务质量是一种主观质量
从提供者看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度看，服务质量则意味着服务达到或超过期望的程度。服务质量更多的是从顾客感知的角度出发。感知属于主观的范畴，如健康体检中心提供的早餐是否可口，不同的顾客对同一种食物可产生不同的感知。服务的满意度受到服务期望的影响，而服务期望又受企业口碑、个人需要和过去经历等诸多因素的影响。有形产品质量具有较强的客观性，一般可以通过客观技术手段加以检测，而服务质量却并非如此，服务的质量是在顾客与服务提供者发生相遇的服务传递中进行，其测量带有主观性。
2.过程质量在健康服务质量构成中占据极其重要的地位(https://www.daowen.com)
对于有形产品顾客关注点在其产出质量上，而服务质量是在服务的生产与消费中发生，顾客参与其中，因此会有所感知。顾客对于服务质量的评判不再仅依据服务结果，顾客视角多多少少会着眼于服务的过程，如在给顾客提供疾病咨询相关服务时，等候时间长短、排队是否公平、健康管理师的态度与专业程度等，都会成为顾客判断服务质量好坏和水平高低的依据。在我国，健康服务质量的提升面临挑战。我国的疾病谱正从以传染性疾病为主，转向以高血压、心脏病、脑卒中、癌症等慢性非传染性疾病为主，慢性疾病患者大多起病时间长，迁延不愈，在多次就医过程中，对健康服务人员的服务质量期望更高，因而更注重服务过程中的质量。
3.健康服务质量是一种整体性的质量
服务质量形成于顾客与企业接触的整个过程，一次又一次的对顾客的服务，形成了顾客对服务质量的感知，任何细小的失误都可能会危及整体。顾客对企业提供的健康服务质量如满足了自己的期望，则会对服务质量给予积极评价；反之，如在服务接触过程中，细节上感受到质量不高，就会影响其整体服务质量感知。全方位全周期健康服务，在人生命周期中的不同阶段，持续投入各种资源，建立覆盖人生命周期的大健康服务体系，在全生命的大健康体系中，为顾客提供高质量的服务，形成整体感知显得尤为重要。健康服务质量也是在健康管理从业者与顾客互动的过程中形成的，如果没有顾客的紧密配合与响应，或者顾客无法清晰地表达服务要求，那么，服务过程就将失败，服务质量将是低下的。健康管理是一个无限循环的持续动态过程，单次的循环中健康问题得到解决，不断的循环保证了健康管理朝着健康的终点前进。
案例12-2
多重健康问题及人口老龄化进程加剧等问题，在国家与地区的政策支持下，双向转诊制度、医联体建设与医养结合服务模式正在积极开展，同时，信息化建设也成为医疗服务的发展方向。因此，建议政府牵头，协调相关部门和医院，共同构建标准化的延续性护理服务体系，并从双向转诊、医联体建设、医养结合、信息化建设等方面促进医院与社区或家庭之间的联动性，打造多途径的延续性护理服务，同时积极组建以专科护士主导的多学科护理团队保证服务质量，并将延续性护理服务纳入医保范围，促进其规范化发展，为患者提供更全面、更优质、更连续的照护服务，做到既能改善患者疾病预后、提升生活质量和对疾病的自我管理能力，又能拉近医护患关系、提升患者满意度，使医疗护理资源更好地辐射到社区，共建和谐小康社会。
（资料来源：刘华平.开展延续性护理标准化服务 提升全程健康服务质量：论建设北京市延续性护理标准化服务体系相关问题及对策[J].健康中国观察，2020（4）：64-67.）