服务质量低下的常见问题

一、服务质量低下的常见问题

（一）服务质量低下的表现

根据服务质量的定义，服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。服务质量低下在这两方面表现如下：

1.有形产品质量低下

（1）服务设施设备：不能满足顾客需求，无法正常工作。

（2）实物产品：不能满足顾客的物质消费需要，如酒店菜肴味道差、提供的餐巾纸质量差。

（3）服务环境：不够整洁和美观，无序，安全无保障。

2.无形产品质量低下

（1）服务设计与开发：盲目的服务产品开发、糟糕的服务设计。

（2）员工表现：员工缺乏基本的礼貌礼节，不遵守职业道德，服务态度恶劣，服务技能差，业务不熟练。

（3）人员状况：人员调动频繁。

（4）办事作风和效率：投诉得不到及时反馈；员工互相推诿，出了问题不知道找谁解决；置客于不顾，我行我素；聚集聊天，心不在焉；视而不见，充耳不闻。

（5）组织与协调：没有明确的服务蓝图，顾客无法便利地了解、参与服务；对提高满意率不采取措施；缺乏责任心，工作不主动；不测评顾客的满意情况。(https://www.daowen.com)

（6）沟通交流：缺乏有效的沟通平台，内外部交流信息不准确、无价值。

（二）导致健康服务质量不高的原因

由于服务质量管理中存在许多企业难以控制的因素，上述看似表面的现象，在其背后反映的却是管理上的问题。在管理措施的制定和实施中，导致健康服务质量不高的原因主要是以下几个方面：

1.缺乏统一规划

由于很多的健康体检中心与普通的医疗机构的运行模式有所差异，且相应的建设、投入情况差异也使得不同的体检中心缺乏统一的规划。在此情况下，健康体检中心则极有可能出现误诊、漏诊、健康体检者与非健康患者混杂体检、交叉感染、医源性感染等临床事故，给体检者造成不必要的损失与损害。

2.角色模糊

服务质量在健康领域，由顾客、服务者、管理者共同参与、相互作用，方可得以提升。但很多管理者在服务提升过程中，简单地将优质健康服务要求强压在服务者身上，不能协调好服务者提供健康服务与提升服务质量之间的关系，简单地将很多带有医疗性质的健康服务等同于常规化的服务，服务人员和管理人员没有达成共识，导致角色模糊。由于服务人员不了解管理人员的具体要求，在与顾客面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足顾客的需求。

3.品质难以保证

很多的健康体检中心筹备、建立的时间段较短，环节较少，体检中心迅速建立但品质难以保障。体检中心的市场竞争激烈，恶性竞争屡见不鲜。例如发布虚假健康管理的消息形成错误健康观念、为了招揽生意以低价竞争导致体检过程中难以享受高品质的检查服务等。

4.服务质量难以满足顾客健康服务需求

随着医疗技术的进步和人们健康素养的增长，顾客对健康服务的期望在不断变化，很多健康服务企业的管理人员不重视社会的发展及其带来的健康服务需求的变化，不能理解这些变化对服务及服务质量的影响，从而使其企业的服务质量难以满足顾客健康服务的需求。