数字时代的两个消费者维权之问
1．电视购物遭遇三无产品案——三网融合时代的电视购物是否属于电子商务？
2021年3月11日，洛阳市政府新闻办公室组织召开新闻发布会，会上洛阳市市场监管局通报了2020年度消费维权典型案例。在发布的10起典型案例中，网购问题占了一半，涉及淘宝、天猫、拼多多、快手和电视购物等平台。其中有一个案件涉及到电视购物。
基本案情：2020年11月10日，80岁的张老先生投诉其通过电视购物花费400元购买了一款欧博信第五代智能手机，号称“不插手机卡、不用电话费、免费畅游”，收货后发现其为三无产品，并未有宣传所称的种种功能，甚至连基本的拨打电话、上网功能都不具备。消费者随即拨打购物热线要求退货，无果后求助于洛阳市消协。
处理结果：经调解，商家退还了400元货款。《消法》二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。近年来，电视购物纠纷频发，受害者主要集中于老年消费者，一旦发生纠纷，由于证据不足维权难度较大。通过此案例，消协提醒消费者电视购物需谨慎，要提高自己的辨别能力，并留存好相关证据，如视频、照片、广告频道、支付凭证、快递单号等，如遇纠纷及时维权。[21]
2018年11月22日，手机人民网曾经转发了北京日报上的一篇文章，题目是《新版电视购物“吸金”年轻人》，文章说：四川果园里，店主现场采摘网红“果冻橙”，边吃边讲解，鲜嫩的汁水让人垂涎欲滴；广州著名的服装批发城，主播边逛店边试穿，6小时推销98种不同款式的女装；上海，博主在镜头前一边尝试不同的口红色号，一边讲解美容资讯，5个半小时售出2.3万单……在全国各地，只要有互联网的地方，就不难找到网络主播的身影。他们不再是讲段子唠家常，而是使出浑身解数推销商品，让你情不自禁点击下单。直播电商业务今年涨势凶猛。淘宝直播甚至已被写入阿里巴巴2018年第一季度财报——月活用户同比增长100%。边看边买，这种从“电视购物”时代就充满魔力的销售形式，如今升级为随时看随时买的移动版，也让越来越多的年轻消费群体难以自拔。[22]
无论采用任何销售方式，经营者都应遵纪守法，都不能侵犯消费者合法权益。根据新《消费者权益保护法》的规定，消费者通过电视购物的也享有七日无理由退货权。经营者通过电视销售伪劣产品，侵犯消费者的知情权和公平交易权，应当依法承担侵权责任。这是比较显而易见的道理。
这里有一个较为复杂的问题，那就是电视购物是否属于电子商务？对于这个问题，有两种不同的观点：第一种观点认为，电视购物不属于电子商务。理由是电子商务是主要通过互联网进行的，而电视购物是主要通过电视进行的。第二种观点认为，电视购物属于电子商务，在广义上通过电视、传真、计算机网络、移动通信网络等进行的商务活动，均属于电子商务。
本书作者认为，早期的电视购物确实与电子商务区别很大，电视购物主要通过电视进行，电子商务主要通过互联网进行。但是时代在快速发展，早在2010年6月29日，华数传媒集团公司就与淘宝联合宣布出资一亿元成立了一个子公司，推出了交互电视购平台，打造华数电视淘宝商城。随着“三网融合”的发展，电视购物也早就不再仅仅依靠电视机了，在电脑上看电视购物节目、在手机app上看电视购物节目的也大有人在。“三网融合”是指计算机互联网络、手机电信网络和有线电视网络三大网络的互联互通。因此，在“三网融合”的当今数字时代，电视购物应当属于电子商务，经营者应当遵守《电子商务法》《网络安全法》等法律。
2．智能客服答非所问、智能小程序自动扣费是否侵犯消费者知情权？
“一天之内打了很多通电话，只能得到‘月底业务繁忙，无法转接人工客服’的回应。”2021年9月初，来自安徽合肥的束女士拨通了消费者投诉举报专线。“我之前在南京的联通营业厅办了一个通话套餐，后来我想取消了，但当时人在安徽，当地门店没办法帮我办理业务，我就想打客服电话解决问题，结果电话另一端始终是智能客服，根本无法解决问题。”束女士的遭遇不是个案。今年上半年，江苏省消保委选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个App平台，从平台在线客服和电话客服两个维度体验相关企业客户服务的通畅度、便利度和智能化。结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。江苏省消保委日前发布报告《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》认为，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。……《报告》认为，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，是侵害了消费者的知情权和监督批评权。[23]
智能小程序是指小巧的人工智能机器人程序，当前常用在购物网站、购物平台上充当智能客服，或者用在互联网上、手机app小程序上进行自动续费、自动扣费等。智能客服答非所问、智能小程序自动扣费，是否侵犯消费者知情权等合法权益？
智能客服确实给电子商务精致带来了很大的便利，减少了雇佣、使用人工客服所付出的工资成本，而且智能客服可以“不知疲倦地”24小时在线服务。但是智能客服却往往很难有针对性地解答消费者的疑问和投诉，甚至经常答非所问。如果智能客服答非所问，而消费者又找不到人工客服，电子商务经营者确实侵犯了消费者的知情权和监督权。
当前的很多网站上、手机app小程序上，在消费者付费时往往被默认勾选自动续费协议，而缺乏显著的提示。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”民法典也有对格式合同、格式条款的类似规定。自动续费条款无疑属于格式条款，而这样的格式条款又没有以显著方式提请消费者注意，并且这样的自动续费条款排除或者限制了消费者的权利，有借助技术手段强制交易之嫌，因此侵犯了消费者的知情权和自主选择权。
2021年“双11”之后，人民日报曾经发表文章指出：“2021年‘双11’消费维权舆情强烈而明显的信号指征，再次证明消费升级语境下电商业态在加速演变、重塑，相关各方需有敏锐感知与切实应对。如何积极而理性地直面舆情，中国消费者协会提出以下建议：（一）从充分保护消费者的合法权益着眼……（二）从充分回应消费者的消费诉求着手……（三）从引导消费者的理性健康消费着力……”[24]我们加强法治中国建设，应当坚持“以人民为中心”，强化科学立法、严格执法、公正司法，倡导全民守法，在促进电子商务的发展中，树立尊重和维护消费者合法权益的法治文化，凝聚法治之力构建维护消费者权益的“防火墙”。
【注释】
[1]张磊：《完善消费公益诉讼，为维护消费者权益保驾护航》，北京法院网2018-03-15，https：//bjgy.chinacourt.gov.cn/article/detail/2018/03/id/3230662.shtml.
[2]杭州互联网法院：《十大典型案例！互联网法院发布涉电子商务平台典型案例！》，中国工商出版社市场监管理半月沙龙网，2021-06-08，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=17019601341061 71541&wfr=spider&for=pc.
[3]吴帅帅：《4万多条公民信息遭泄露贩卖 检察公益诉讼出手了！》，光明网2021-01-08，https：//m.gmw.cn/baijia/2021-01/08/1302016420.html.
[4]中国新闻网：《最高法通报十起消费者维权典型案例 三起涉及网购纠纷》，2015-06-15，中共中央网络安全和信息化委员会办公室、中华人民共和国国家互联网信息办公室网，http：//www.cac.gov.cn/2015-06/15/c_1115620021.htm.
[5]陈栋、洪彬、胡剑飞：《绍兴首例“大数据杀熟”案成功维权》，新华网2021-07-08，http：//www.zj.xinhuanet.com/2021-07/08/c_1127635869.htm.(https://www.daowen.com)
[6]中国新闻网：《最高法通报十起消费者维权典型案例 三起涉及网购纠纷》，2015-06-15，中共中央网络安全和信息化委员会办公室、中华人民共和国国家互联网信息办公室网，http：//www.cac.gov.cn/2015-06/15/c_1115620021.htm.
[7]中国新闻网：《最高法通报十起消费者维权典型案例 三起涉及网购纠纷》，2015-06-15，中共中央网络安全和信息化委员会办公室、中华人民共和国国家互联网信息办公室网，http：//www.cac.gov.cn/2015-06/15/c_1115620021.htm.
[8]杭州互联网法院：《十大典型案例！互联网法院发布涉电子商务平台典型案例！》，中国工商出版社市场监管理半月沙龙网，2021-06-08，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=17019601341061 71541&wfr=spider&for=pc.
[9]广州中院新媒体工作室：《三大电商典型案例，让你称心如意网上购物！》，澎湃政务：广州中院2021-10-19，https：//m.thepaper.cn/baijiahao_14973938.
[10]重庆市高级人民法院.澎湃政务：《3·15|消费者权益保护典型案例》，重庆市渝中区人民法院网2021-03-15，https：//m.thepaper.cn/baijiahao_11722962.
[11]星图数据、中商产业研究院整理：《2021年双十一直播电商平台销售总额达737.56亿：一线及新一线城市仍是主力》腾讯网2021-11-12，https：//new.qq.com/omn/20211112/20211112A07ZH700.html.
[12]樊宏伟：《人民日报：上半年直播电商新业态快速发展，激发更大消费潜力》，北青网2021-07-27，https：//t.ynet.cn/baijia/31173243.html.
[13]人民资讯：《中消协：多点诚意、少点套路 直播带货应回归商品交易本质播报文章》，人民网人民科技官方帐号2021-11-25，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1717370614556534788&wfr=spide r&for=pc.
[14]黄乔：《重庆市高法院发布消费者权益保护典型案例》，新华网2021-03-16，http：//m.xinhuanet.com/cq/2021-03/16/c_1127215777.htm.
[15]刘遥：《江苏发布2019年度消费者权益保护十大典型案例》，人民网2020年03月12日，http：//js.people.com.cn/n2/2020/0312/c360305-33869231.html.
[16]中国消费者协会：《网络直播销售侵害消费者权益主要表现形式及案例分析》，百度百家号网20-11-07，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1682631513151100978&wfr=spider&for=pc.
[17]任震宇：《中国消费者协会发布网络直播销售七大侵害消费者权益现象》，中国消费者报·中国消费网2020-11-06，https：//www.ccn.com.cn/Content/2020/11-06/1725152385.html.
[18]邱陵、苏怡莲：《2019年福州消费投诉十大典型案例公布 涉及网购外卖等》，百度百家号福州新闻网2020-03-10，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1660769536476634299&wfr=spider&for=pc
[19]金晨：《购鲜花，请避开这些“坑”》，《人民日报海外版》2021-04-02，第9版.
[20]刘文晖：《中消协发布2017年10起消费维权典型案例》，正义网2018-03-15， http：//news.jcrb.com/jxsw/201803/t20180315_1850640.html
[21]付首鹏：《洛阳发布消费维权典型案例，一半问题是网购，涉及淘宝天猫拼多多快手电视购物》，百度百家号河南商报洛阳网2021-03-11，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1693945590646785 610&wfr=spider&for=pc
[22]陈雪柠：《新版电视购物“吸金”年轻人》，手机人民网2018-11-22，http：//m.people.cn/n4/2018/1122/c1500-11931084.html
[23]李润文：《智能客服不“智能”反成“拦路虎”播报文章》，百度百家号中国江西网2021-09-2，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1712146828383979993&wfr=spider&for=pc
[24]转自人民日报：《中消协双1 1报告：预付反多花钱，还有虚假发货》，光明网2021-11-18，https：//m.gmw.cn/baijia/2021-11/18/1302684571.html.