外卖平台订餐吃出异物案

基本案情：2019年10月21日傍晚，消费者张女士通过一外卖平台在台江区某餐饮店订了一份面食，并在线支付价款21.5元。在之后的食用过程中，她发现面汤中有一只死的蟑螂，就立即对食物外包装及剩余食物等进行拍照留存，并与餐饮店进行联系。餐饮店表示同意将餐费退还给张女士，但对张女士提出的因食用不洁食物可能带来的后续赔偿要求，餐饮店不愿进行赔付。于是，张女士向外卖平台进行投诉，平台工作人员表示会与该餐饮店进行协商。10月25日，张女士接到外卖平台来电，回复称餐饮店不愿赔付，平台可向消费者赔付保险金86元，最多可在此基础上再增加赔偿21.5元，即107.5元。张女士对此结果不予认可，于10月25日向福州市消委会进行投诉，要求餐饮店按照《食品安全法》相关规定赔付800元。

处理结果：张女士在向工作人员提供食物外包装及剩余食物图片以及平台商家信息、订餐记录、支付凭证等截图后，认为她是在面吃了一大半后才发现有蟑螂，虽然餐饮店负责人说带她去医院检查，但虫子吃下去后会有一定的潜伏期，因此要求餐饮店对后续可能产生的身体危害作出赔偿。由于消费者是通过外卖平台订餐，不在店内堂食，当事双方容易就相关证据产生分岐，于是市消委会转变思路，通过消费者手机客户端、外卖平台数据后台等渠道，查询张女士订餐及投诉记录，发现其2019年以来在外卖平台订餐约200次，投诉记录仅此一次，而该餐饮店在外卖平台系统评价页面上则有多起消费者发现异物的相关留言，因此在综合消费者提供证据以及网络相关数据后，认为消费者反映的情况基本属实，排除恶意投诉可能。之后，市消委会联系该外卖平台相关负责人，要求其在核实相关数据后，督促餐饮店按照《食品安全法》规定，对消费者合理诉求进行赔付。在外卖平台的积极配合下，双方最终达成一致意见，由餐饮店一次性赔偿张女士800元，张女士对此结果表示认可。^[18](https://www.daowen.com)

外卖是否属于电子商务？《中华人民共和国电子商务法》第二条规定，“中华人民共和国境内的电子商务活动，适用本法。本法所称电子商务，是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。”外卖是指以打包寄送的形式向顾客出售饮食等商品的销售方式，属于利用电子商务平台，通过互联网等信息网络，销售食品或者提供餐饮服务的经营活动，因此外卖属于电子商务，是电子商务的新业态、新模式之一。本案外卖吃出蟑螂，属于电子商务经营者提供的质量或服务存在质量问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案外卖质量出现严重问题，侵犯了消费者的安全权和公平经营权等合法权益，经营者依法应当承担民事赔偿责任。