旅游网络舆情处置与应对
（一）旅游网络舆情应对的基本原则
在新媒体快速迭代的今天，政府和旅游企业要主动适应媒体新生态，突破常规，利用新话语、新表达、新形式、新内容、新载体，抓住微博、微信、抖音等新媒体，发挥其强大的舆论宣传力，及时发布真实权威信息，引导舆论的正确走向。具体来说，需要在应对旅游网络舆情时把握以下五个原则，以顺应互联网传播规律和新媒体发展趋势，达到事半功倍的效果。
1.第一时间原则
面对旅游网络舆情，不能听之任之，要及时准确发声，在第一时间迅速发布权威信息，做事件的“第一定义者”。按照快报事实、慎报原因、依法发布、滚动式发布的技巧，及时准确、公开透明事实真相。这既体现了信息的公开透明，又显示出负责任的态度，同时最大限度地遏制了谣言的滋生，让正面声音成为传播的主流。如在“上海迪士尼禁带饮食被告”这一舆情事件中，上海迪士尼乐园就没有符合“第一时间原则”，其危机事件最早在 2019 年 8 月 8 日被媒体报道，但官方做出回应的时间分别是 11 日和 23 日，危机回应时间明显滞后，造成后期舆情应对较为被动。
2.坦诚真实原则
在发声时，沟通必须建立在坦率、诚信的基础之上，没有结论可以不说，但是态度要坦诚，以最大限度地赢取公众的信任。不要回避敏感问题和矛盾点，要广泛听取、收集公众意见，了解公众的真实心声和最为关切的事情，公开透明、互动沟通，有针对性地给予回应。在发声过程中实事求是、客观公正，要全面反映真相，绝不能用谎言或各种欺瞒手段搪塞、糊弄公众。就比如在2021年7月下旬，张家界景区突发公共卫生舆情危机，张家界政府坚持研判在前、精准施策、稳妥化解，及时发布疫情防控信息通报，策划推出《致居留在张家界游客朋友的一封信》等系列H5海报、短视频、漫画等作品，凝聚起共克时艰的磅礴力量，形成万众一心、共克疫魔的网络舆论强势。
3.口径统一原则
统一口径也是旅游网络舆情应对必须遵循的原则之一。平常时期，大家可以充分发扬民主作风，表达不同的声音，但是，突发事件发生后，所有成员都要统一口径，应由指定的新闻发言人统一对外发表意见，保证“一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道，其他人员不要乱表态。要保证任何渠道发出的声音都是统一的、前后发声是一致的，以避免互相矛盾。
4.留有余地原则
在事态发展并不明朗、真相尚未大白的情况下，说话要留有余地。应当快说事实、慎说原因，不能把话说得太肯定，不要轻易做出承诺，一旦事态有所变化，可能又会衍生出新的不信任危机。
5.未雨绸缪原则
“凡事预则立，不预则废”“防范大于救灾”，旅游网络舆情危机的应对也不例外。很多旅游景区或企业经营管理者存在应对误区，不愿意花很少的钱预防，正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。对待旅游网络舆情，不能抱着这样的侥幸心理，一定要未雨绸缪，事先制订旅游网络舆情危机应急预案，决不能只做事后诸葛亮。这样，舆情危机发生后，就能立即启动应急预案，在最短时间内解决危机。
【案例5-7】
从“黄金24小时”到“黄金4小时”再到“钻石1小时”
如今网络即时性越来越强，只要一部手机，录音、拍照、视频即可一步实现，传到网上。全民皆网，拉开了一场“信息战”的序幕。传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。随着新媒体崛起，渗透并深刻参与突发事件的发展过程，传统的“黄金24小时”法则渐显无力。于是，人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”法则，“4小时”考虑了需要厘清事实真相、政府各部门协调工作和完成信息披露文书所花的时间。而随着即时网络时代的到来，有学者认为“黄金4小时”效应也渐显乏力，于是提出了“钻石1小时”原则。在微博、微信、抖音等广泛运用的当下，“钻石1小时”原则为越来越多的组织和个人所接受。
思考：你如何看待旅游网络舆情应对的“钻石1小时”原则？
（二）旅游网络舆情应对方法和技巧
1.旅游网络舆情的周期性应对
依前所述，旅游网络舆情的发生、发展具有一定的周期性规律，依照时间线索可以划分为旅游网络舆情的潜伏期、升温期、爆发期和平息期。舆情监测可重点放在舆情潜伏期，此时若提早发现苗头、及时预警能够防患于未然。一旦舆情继续升温，进入升温期，则有必要进行研判预警了。通常情况下，应根据不同阶段的传播特点开展有针对性且有侧重的监测、研判预警和应对。
（1）旅游网络舆情潜伏期，应对重点是建立预警，对旅游网络舆情进行源头干预。对旅游网络舆情进行监测，及时发现和捕捉具有苗头性、敏感性的舆情信息，了解公众关心的重点和疑点，整理网民参与讨论、跟帖的主要观点和倾向性意见，启动舆情信息动态追踪机制并第一时间通知有关职能部门，共同做好应对舆情危机的准备。密切关注旅游网络舆情的变化，预见事件可能的发展和后果，通过积极发声和信息公开，抢占舆论先机，对矛盾和风险苗头进行有效疏导与化解，启动处置预案。这样既可以主动发起旅游网络舆情讨论，促进旅游网络舆情的形成，也可以避免不必要的网络关注，使旅游网络舆情在整体上平稳有序地发展。
（2）旅游网络舆情升温期，也是谣言的高发期。此时，企事业单位和媒体若不能在第一时间发布权威和详细的信息，消除公众的疑虑，种种猜测、传闻就会在网络上滋生并迅速传播。舆情监测预警的重要工作集中在全面搜集舆情的最新发展动态，要对舆情传播细节进行地毯式收集、汇总。观察有无重点媒体介入报道、意见领袖或活跃网民的积极推动，及时快速展开舆论场各方观点的搜集与整理工作，并进行理性客观、相对科学的分析，特别要收集参与评论者的发声平台、身份特征、粉丝量、地理分布等方面特征，绘制舆情事件参与群体的画像。这一阶段旅游网络舆情应对的重点是防止蔓延，尽量降低负面影响，可以从两方面下手：一是回应公众诉求，以解决问题的态度进行充分对话；二是遏制谣言，消除不良影响。
（3）旅游网络舆情爆发期，这是旅游网络舆情应对最艰难的时期，几乎已无法控制。平息舆情的关键在于如何处理舆情所带来的影响，给予公众满意的答复，以及针对舆情制定相关政策或建立长期机制，以避免类似事件再次发生。受多方舆情压力的影响，决策层或涉及事件的有关部门要表明态度和观点，并对事件进行调查，公布事件的有关信息，包括事件的原因、经过、处理方式和结果。由于公众舆论压力大，无论是直接对事件负责的主体，还是作为社会管理者的政府，对舆情的处理都面临着越来越大的困难。此阶段应重点关注舆情事件本身的传播焦点是否发生转移、促成转移焦点的原因以及各方所持观点有无倾向变化、是否存在新的关联话题，可多维度、多视角挖掘影响舆情走势的关键推动因素，回顾舆情事件的演变过程，深入探究其出现的历史、政治、经济、文化和社会等各方面原因。
（4）旅游网络舆情平息期，关键在于总结或公开事件全过程和事件真相。旅游网络舆情结束后，网友不再对事件有发表欲望的态度，转而关注新事件或话题。但平息并不代表公众对事件完全不关心，不可放松警惕，要防止舆情重新被点燃。舆情态势整体平稳后，应“趁热打铁”对事情进行复盘分析，总结应对得失，尽早开展形象修复等工作，重建与舆情主体间的信任。也要重点关注有无引发次生舆情的可能，对涉事各方存在的潜在风险进行辨别评估。
总之，旅游网络舆情的发展规律为舆情监测、预警和应对提供了一种思路，需要了解各个时期的特点和注意事项，掌握一定的发生、发展规律，从而在应对过程中灵活应变。
2.旅游网络舆情应对技巧
（1）加强监测，完善机制。要建立完善的旅游网络舆情监测和预警机制，设置旅游网络舆情监测机构，配备相关人员，提升旅游网络舆情管理效率，同时对旅游企业全员进行旅游网络舆情应对培训，以增强舆情管控能力和应对水平。要制订科学的旅游危机事件应急处理预案，以便发生危机事件时能迅速采取有效措施控制事态发展，从而减轻危害或将危机控制在萌芽状态。
（2）先声夺人，抢占制高点。旅游部门和旅游企业要及时发布事件信息和事实真相，以避免滋生谣言，减少网络围观。在“黄金4小时”甚至“黄金1小时”内发布相关信息、公布危机事件处理情况，做舆情事件的“第一定义者”。并且在处理旅游危机事件时要妥善慎重，及时采取有效措施控制事态发展，防止事态演变和恶化。
（3）放低姿态，敬畏民意。在发声过程中要主动地、低姿态地与网民进行沟通，快报事实、慎讲原因，以情动人、以诚感人。面对网友的围观和批判，要虚心接纳，忌公然对抗舆论监督、践踏民意。要敬畏舆情，尽可能地顺应民意、尊重民意，平等坦诚地与公众沟通，表达态度和立场，最大限度地平息网民的情绪。
（4）善抓关键点，关注意见领袖。意见领袖在旅游危机事件传播和旅游网络舆情中有着重要的中介作用、过滤作用和引导作用，是旅游网络舆情传播的关键节点。意见领袖对网民的态度、行为和舆论还具有很强的支配和引导作用，往往影响网民的思维和对危机事件的想法与看法。要高度重视意见领袖的作用，处理好与意见领袖的关系，通过意见领袖发布的关键信息和真实信息，防止滋生谣言，从正面引领旅游网络舆情。
（5）整合资源，积极互动。要整合各种媒体资源，通过广播、电视、微信、微博等方式及时发布相关信息，尤其要加强与权威强势媒体的合作，引导社会舆论方向。并且应积极与媒体和网民互动沟通，收集民意，满足社会公众的知情权，从而争取话语权。在危机信息发布时要诚恳致歉、承诺改进、有效回应，对不确定的问题回应要谨慎，避免矛盾激化。
（6）做好善后，重塑信任。随着时间推移，人们逐渐回归理性，会对舆情事件进行深度思考和客观评价，还关注事件的处理结果，如果事件得到了很好的解决，舆情也将得到很好的控制。最后，要做好舆情善后工作，总结经验教训，在反思中完善管理制度，制订防范措施。通过各种媒体向公众传递正能量，恢复社会公众信心，修复改善受损形象，重塑信任。
（三）旅游网络舆情处置与应对工作机制
一是要建立旅游网络舆情领导机制。主要包括设置重大突发事件旅游网络舆情引导处置的党委中心组或主要负责人，明确相应的指挥权限和责任。在发生重大突发事件旅游网络舆情时，该机制如同大脑，能够让其他机制快速及时响应，以采取各种措施，指挥应急预案顺畅运行。
二是要建立旅游网络舆情监测机制。发展建立起一批由各部门组成的网评员队伍，拓展网络收集渠道，加强与各网站、媒体的联系和沟通。团队成员在分工上要服从统一安排，在监测工具使用上要坚持统一设置，在舆情信息搜集上要按照统一尺度进行，在舆情信息编辑上要符合统一规格。
三是要建立旅游网络舆情研判预警机制。建立和落实舆情研判联席会议制度，当预警信息报送到相关人员和涉事单位后，研判机制即启动，旅游网络舆情管理部门协同具体职能部门共同开展网上舆情研判工作，制订比较详尽的判断标准和预警方案。面对信息杂、风险大的重大突发事件网络舆情，需要对信息进行科学的定性分级，形成处置策略，提出对策及建议。
四是要建立旅游网络舆情应对机制。建立旅游网络舆情突发事件应急中心，除了相应的人员配置外，还应包括各部门之间协同配合，采取有效措施解决实际问题，确保在出现重大突发事件的旅游网络舆情时，能短时间内调动和整合各种力量，科学有效地应对处置。
五是要建立旅游网络舆情复盘机制。需要对重大突发事件进行总结反思，并对旅游网络舆情背后反映的普遍性问题进行举一反三，查漏补缺。主要包括制度完善、形象修复、案例总结、队伍建设等内容，其中制度完善、案例总结、队伍建设等工作的时效性要求高，一般在旅游网络舆情引导处置结束后需要及时进行，形象修复工作虽然持续时间较长，但是必不可少。