项目5　班组服务质量管理

项目5　班组服务质量 管理

项目概述

质量是企业的生命！任何一个企业如果没有过硬的质量，就无法在激烈的市场竞争中立足，也不可能深入地被消费者认可接受，更加不可能战胜对手成为行业的佼佼者，因此，在市场经济高度发达的今天，我们更应该认识到质量对于企业的重要性。

在过去相当长的一段时间内，丰田汽车是日本制造和卓越品质的象征，丰田公司是日本企业开展质量管理的鼻祖，丰田生产方式是企业质量管理的标杆。但2010年日本丰田汽车爆发重大质量事件，引发了全球的关注。这样一个世界级的卓越企业，都出现了这样大的质量事故，这更加突显出质量问题的极端重要性。

质量问题是我国经济社会发展中一个事关全局的战略问题。一方面，无论从国内还是国际上发生重大质量安全事故造成的严重后果来看，产品质量关系人民群众切身利益，关系企业的生存和行业发展，关系政府和国家的形象，质量出了问题，就要影响经济社会平稳较快发展的全局；另一方面，进一步加快经济结构调整，转变经济增长方式，没有质量的理念不行，没有质量工具方法的支持也不行。从某种意义上说，调结构首先要调观念，要从重视规模、数量的增长，向重视质量和效益的增长转变，要把“大质量”的理念融入经济发展方式转变当中，确保战略目标的实现。

城市轨道交通客运服务是轨道交通从业人员提供给乘客的一种感受，需要满足一定的服务质量标准，它不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法的标准。班组规范化管理不但涉及乘客及工作人员的生命安全，而且对企业组织的发展壮大起到重要作用。所以，班组的管理建设工作正受到越来越多的企业重视，规范化管理是班组管理的首要任务，加强这方面的管理刻不容缓。

本项目共分为四个部分。第一部分为质量管理的概述。第二部分介绍班组服务质量控制，包括质量控制的内涵及方法。第三部分对班组6S管理进行了详细介绍。第四部分介绍班组服务质量改进。

教学目标

1.学习目标：

·了解质量管理的概念和发展。

·了解班组服务质量控制的方法。

·掌握班组6S管理的内容和方法。

·了解班组服务质量改进的方法。

2.素质目标：

培养创新精神，提升综合素质，熟练掌握班组管理的各类知识、技能，严格执行班组管理工作程序、工作标准，提升班组管理工作水平和效率。