质量管理的概念及发展
1.质量的概念
质量是指产品、过程或服务满足规定要求或需要的特征和特性的总和。从定义可知，质量包括狭义和广义两个方面：狭义的质量一般指产品质量；广义的质量，则除了产品质量之外，还包括工作质量和工程质量。产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，而工作质量是产品质量的基础和保证。
1）产品质量
产品质量是指产品的适用性，即产品适合一定用途，满足社会需要所具备的特性功能的总和。产品质量特性一般包括五个方面：性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。产品质量特性，有的可以直接定量表示，如钢材的化学成分、抗拉强度等，但有的只能定性描述，如外观、色泽等。这就必须用统一的质量标准，评价和检验产品。
2）工作质量
工作质量是指企业为了保证和提高产品质量所进行的生产、技术、组织等各方面的工作水平。工作质量一般包括人的质量意识、业务能力、各项工作标准、工作调度以及人们在贯彻执行这些标准和制度过程中的严密程度等。一般地说，工作质量不易定量，考核比较困难，通常的办法是通过产品质量的高低、不合格品数量的多少间接来衡量，如不合格品率、废品率、返修率等都是反映工作质量的指标。
2.质量管理的概念
质量管理是企业为了保证和提高产品或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称。质量管理的基本任务是：确定合理的质量目标；制订全面的质量计划；建立有效的质量保证体系。对企业来说，质量管理主要包括两方面的内容，即质量保证和质量控制。
1）质量保证
质量保证就是为使人们确信某产品或服务质量所必需的全部有计划、有系统的活动。质量保证是企业对外部而不是对内部使用的，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。换句话说，质量保证就是企业对用户在产品质量方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命周期内质量可靠、使用正常。
2）质量控制
质量控制是保证某一产品、过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动，也就是指企业为了保证质量而采取的各种技术措施和其他措施，其目的是为用户和消费者提供满意的质量。质量控制是在企业内部进行的，它是质量保证的基础。
3.质量管理的发展
1）检验质量管理阶段
20世纪前，工业产品质量主要取决于操作者的技术水平、经验与自我检验，称之为“操作者质量管理”。19世纪末20世纪初，美国工程师泰罗总结研究出科学管理的理论和方法，即“泰罗制”。泰罗的主张之一就是把计划与执行分开管理，把质量检验作为一门独立工作，从加工制造中分离出来，在企业中形成设计、生产、检验三个独立系统。检验人员在厂长领导下专职负责检验产品质量，判明是否符合计划及标准的要求，以保证产品质量。这样质量管理就转化为“检验员的质量管理”。
2）统计质量管理阶段
为解决检验质量管理阶段存在的问题，休哈特等人利用统计学的理论和方法创造了统计质量管理。这种方法于第二次世界大战中在国防工业部门得到应用。20世纪50年代初，在联合国的赞助下，经国际统计学会等组织的推动，许多国家先后在许多行业广泛开展统计质量管理活动。
统计质量管理的主要特点是运用概率论和数理统计方法，对质量数据进行统计分析，找出产品优劣的原因，及时采取措施，防止不合格品的产生；运用科学的抽样检验方法，在对产品的验收、评价中，降低成本，提高可靠程度。
3）全面质量管理（TQM）阶段
20世纪五六十年代，由于科学技术的迅速发展，新技术、新工艺的采用，用户对产品质量提出了更高的要求，单纯依靠质量检验、统计质量控制，已无法满足客观形势的需要了。在实践中有许多学者对这一方法进行了完善，特别是在1961年，美国质量管理专家阿曼德·费根堡姆（图5-1）出版了他的著作《全面质量控制》，提出对质量形成的全过程进行管理，执行质量管理职能是企业全体人员的责任，应使全体人员都有质量意识和承担质量责任，从而将质量管理推进了一个新的阶段。
图5-1 阿曼德·费根堡姆