项目二 车站投诉处理
一、实训目的
在城市轨道交通专业课程理论学习的基础上，学生应掌握城市轨道交通车站值班站长关于客运方面的工作内容（车站投诉处理的方法和流程），加强学生对岗位的认知，并能按作业标准来完成值班站长的工作。
二、实训场所及设施设备
（一）实训场所
（1）实训中心车站模拟实训室；
（2）合作式教室。
（二）实训设施设备
（1）站厅（非付费区与付费区）；
（2）站台（有轨行区）；
（3）AFC终端设备（TVM、BOM、AGM）。
三、实训任务
根据情境模拟的内容和实例，有效处理车站现场的投诉，培养以人为本的服务意识。
（1）梳理值班站长处理车站投诉的工作流程。
（2）根据所梳理的岗位工作流程，小组根据给定案例或者情境，也可以自创车站投诉情境进行讨论，根据本组设定的情境模拟投诉处理中各岗位的工作流程。
（3）各小组按照情境及工作流程先进行桌面推演，然后再进行情境模拟及实操训练。
（4）教师按现场抽签确定角色及其考核的关键任务，进行现场考核。考核的评判结果（包括小组互评和教师评分）作为本小组全体成员的实训成绩。
四、实训步骤
（一）基础知识储备
1. 投诉的概念及分类
乘客事务，分为乘客服务事务及乘客票务事务。
乘客服务事务有乘客咨询、乘客建议、乘客表扬及乘客投诉。当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应做好记录；如乘客咨询的事务属于站务人员职责范围内的问题，员工应立即答复乘客；如乘客咨询的事务属于站务人员职责范围外的问题时，员工应告知乘客咨询的处所，必要时，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度地满足乘客需求。
当乘客对站务人员的服务很满意时，则会提出表扬。对于乘客提出的表扬员工应当场表示感谢；如乘客以小费、现金、礼品等财物表示感谢则不得随意接受，如确实无法推脱，应当在车站日常乘客事务处理表中记录并将财物上交公司；当乘客赠送锦旗等以表扬时，锦旗等物应由所表扬的集体或个人妥善保存。
乘客建议是指乘客对轨道交通系统中提供的服务活动等客观存在的人或事提出自己的见解或意见，使其具备一定的改革和改良的条件，使其向着更加良好的、积极的方面去完善和发展。当乘客提出建议时，员工应仔细聆听，做好记录，并对乘客的热心建议表示感谢。对于曾经提出过建议的乘客，客服热线应定期回访，以体现对乘客意见的重视。
当乘客在乘坐轨道交通过程中实际感知到服务质量与自身的期望存在差距（或良好的愿望不能得到满足）时，就会产生不满意或抱怨，把这种情绪通过口头或书面的方式表达出来，即乘客投诉。乘客投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。
按责任是否属于城市轨道交通单位，可分为有责乘客投诉和无责乘客投诉两大类。有责投诉按事件的性质及产生后果的轻重，又可以分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。不同地铁对投诉的归类有所不同。
2. 投诉处理的流程
投诉的处理一般要经过投诉受理、投诉调查、投诉化解及服务持续改进4个阶段。(https://www.daowen.com)
1）投诉受理
投诉受理是企业收到来自乘客的投诉对与投诉有关的内容及信息进行收集整理的过程，是解决乘客投诉的基础环节。受理投诉作为投诉处理过程之一，主要是记录投诉者的详细信息、乘客对服务不满的描述及乘客的要求，即谁投诉、投诉什么、为什么投诉及有何投诉等4方面的内容。投诉记录的形式可以多种多样，可以是表格形式、文字报告形式，也可以是照片、录音、录像、光盘等媒介形式。
受理乘客投诉时要学会聆听。首先，聆听可以让乘客宣泄不满，可以了解乘客的需求，为处理投诉奠定基础。其次，聆听可以听到乘客的弦外之音，耐心引导乘客将他真正的不满讲出来，从而对症下药。当乘客发泄不满时，不要急于打断他，也不要急于辩解，应微笑而视，表现出对他的问题很重视、很关注。对于乘客的问题不要有先入为主的判断，不要以一个专业人士的眼光看待、判断乘客的问题，要站在“门外汉”的角度聆听、理解乘客的问题。
受理乘客投诉时要学会提问。提问的过程中，行之有效的是“漏斗式”的提问，通过提问可以将乘客的不满一步步锁定在更小的范围。但在这个过程中需要提问者思路清晰，逻辑性强，如毫无逻辑地发问，会始终问不到重点，耽误时间，以致更加让乘客不满。提问分为开放式的问题和封闭式的问题。在提问初期，适合用开放式的问题，之后为了控制时间和锁定问题关键，适宜用封闭的问句。
2）投诉调查
投诉调查是处理投诉的关键环节，只有核查清楚投诉事件的真实情况，分清责任，才能公正地解决乘客投诉。企业对投诉进行调查时要做好准备工作，即确定参与调查的人员、调查的范围及调查的内容和方式。
3）投诉化解
投诉化解是指投诉调查完成之后，企业根据调查结果给投诉乘客回复，把企业的处理投诉意见告诉乘客，努力化解投诉，争取与投诉者达成共识。投诉化解包括两部分的内容：一是企业经过调查后对乘客的回复；二是如回复不被乘客接受，则应立即制定更为有效的处理方案，直到乘客满意。
化解乘客投诉时要学会管理乘客的期望。首先，企业要明确乘客的期望值，告诉他哪些可以满足，哪些不能满足，目的是与乘客达成共识。其次，要正确处理不合理的乘客期望。以行业标准来确定乘客的期望就不合理，如果整个行业都没有满足乘客某种需求的先例，那乘客的这个期望值就不合理。再就是从影响乘客期望的可控因素着手，适当降低乘客的期望值，将乘客期望控制在一个相对较低的水平，则更容易让乘客满意。
化解乘客投诉要学会表达企业整改的诚意。首先，企业要对给乘客造成的不便和损失真诚道歉，道歉的人可以是处理投诉的人员，或是被投诉者，也可以是企业的相关负责人，甚至是最高管理者亲自出面。其次，向投诉者赠送礼物、纪念品也是对投诉乘客做出的一种积极回复，特别是那些给企业带来建设性意见的投诉者，企业应给予相应的鼓励和感谢。此举可有效调动乘客为企业出谋划策的积极性。最后，可向乘客说明由于投诉带来服务或设备等方面的变化，这是使投诉乘客产生成就感的好方法。
4）服务持续改进
服务持续改进是增强处理投诉过程能力的循环活动，以满足投诉乘客不断增长的投诉要求。持续改进的核心目的是改善服务产品的特性和提高处理投诉过程的有效性，其重点是企业积极采取相应的纠正措施以及创新性改进，消除导致投诉发生的现有和潜在的原因，防止问题发生或重复发生，保持处理投诉程序有效且高效运行。
（二）基础能力储备
（1）能够根据实际的投诉情境案例，分析投诉产生的原因，并能正确地叙述。
（2）能够运用投诉处理技巧理论根据实际发生的投诉进行处理。
（三）实训任务操作流程（投诉案例情境）举例
事件经过：2022年4月，某站早班厅巡站在站厅B端闸机处引导乘客出闸，这时一名女乘客正准备抱着一个女孩出站。由于女孩看起来已经较高，厅巡走过去说：“女士，您的小孩已经很高了，麻烦你带小孩过来量一下身高是否超过1.2 m，如果超过需要补票。”女乘客带小孩出闸后在1.2 m身高度量标尺前测量后发现小孩已超过1.2 m。于是厅巡带着乘客到票亭补票，但当乘客听到需要补票8元时非常生气，厅巡又再次向乘客解释了票务政策，乘客还是很气恼，拉起小孩就往出入口走。厅巡追出去，并用对讲机报车控室。值班站长听到报告后立即赶到现场，看到乘客正十分生气地与厅巡理论。值班站长立即上前询问乘客有什么需要帮助处理的，并向乘客解释规定。乘客表示同意去量身高，经度量，该名乘客的女儿脱鞋后的身高刚好1.2 m。此时厅巡又再次走过来说：“小孩乘坐地铁是穿着鞋子的，那现在就要穿着鞋子量。”乘客激动地向值班站长说：“你的员工是什么态度啊？这分明是有意刁难我，浪费我的时间，她的员工号是多少？我马上去投诉她。”值班站长听乘客说要投诉，连忙向乘客解释，希望乘客将此事交由车站处理，但乘客以赶时间为由拒绝了，随即离开。之后，乘客电话致服务热线投诉。
思考：
（1）写出投诉处理的流程及其原则。
（2）分析此案例中乘客投诉的原因。
（3）如何去发现乘客投诉的心理？此案例中，乘客投诉的心理是什么？
（4）总结值班站长岗位避免投诉产生的服务技巧。
五、实训考核表
车站投诉处理实训考核评分表
续表
