学习情境四　事故处理

学习情境四　事故处理

引言

在旅游过程中，导游人员常常会遇到不同类型的事故和游客提出的各种要求，无论轻重大小都会影响到游客的心情，如果处理不好，更会直接影响到团队的服务质量。

在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难。这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。本学习情景主要训练学生在带团过程中处理各种事故的能力。

学习目标

1.熟悉旅游事故的类型。

2.掌握接待过程中出现的漏接、空接、错接事故的处理。

3.掌握旅游计划和日程变更事故的处理。(https://www.daowen.com)

4.掌握旅游过程中交通、治安、火灾事故的处理。

5.掌握游客证件、财物丢失事故的处理。

6.掌握游客走失事故的处理。

7.能灵活处理游客要求自由活动的个别要求。

8.能灵活处理游客要求转递物品的个别要求。

9.能灵活处理游客要求亲友随团、中途退团的个别要求。