任务四　娱乐服务

任务四　娱乐服务

任务引入

将课前准备的旅行社接待一个旅游团的接待计划直接展示给学生，重点分析计划中对旅游团娱乐活动的安排情况，通过案例引导学生思考：如何为游客提供文娱服务？

任务分析

游客出门旅游，游览固然是最主要的内容，但是食、购、娱等项目安排得恰到好处，能使旅游活动变得丰富多彩，加深游客对旅游目的地的印象。因此，在安排食、购、娱等旅游活动时，导游同样应该尽心尽力，提供令游客满意的服务。

一、娱乐服务

对于文娱活动，游客各有爱好，不应强求统一。游客提出文娱活动方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

（一）计划内和计划外娱乐活动服务的原则、注意事项

1.观看文娱节目

旅游团观看文娱演出也有两种情况：计划内和计划外。

在旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往。与司机商定好出发的时间和停车位置。引导游客入座，要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。

计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。

在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。

值得注意的是，导游人员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。

2.舞会

遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪同前往。游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票。如果游客邀请导游人员，是否参加由导游人员自己作选择：若不愿参加可婉言谢绝；若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。

（二）娱乐活动安排技巧

在白天的旅游活动中，也有些参与性的娱乐活动，但是大部分娱乐活动都是在晚间进行的，所以安排好晚上娱乐活动是非常重要的。

参加晚间娱乐活动要有一个“度”。这个度便是不要影响第二天的游览活动，以轻松为主，不要过分劳累。因为“游”是我们出外旅游的核心。

导游要劝阻游客不去格调低下的场所，而且要叮嘱游客注意晚间活动的安全。

（三）沿途娱乐活动

为防止长途旅行时团队气氛沉闷，导游还要组织游客开展一些文娱活动，如唱歌、讲故事、讲笑话、玩游戏等。形式上力求丰富多彩，但要有吸引力，使游客能踊跃参与。

1.歌曲新唱

导游唱歌不是什么新鲜事，如果仅仅是单纯的唱歌的话，只能算一种才艺展示，而并非一种应用。导游可以通过改歌词、跑调等形式来实现对歌曲的新应用。导游在带团过程中可以根据当时的实际情况对歌曲进行一些修改，使之更贴切，更能带动游客的情绪。对歌词的修改会让客人觉得眼前一亮并且注意听下去，而且这样的歌词可以先入为主的给游客灌输一种快乐理念，在不知不觉中已经为自己赢得了一个非常良好的工作氛围，游客也会觉得你是一个用心的导游，而且多才多艺。

资料链接

改编《浪花一朵朵》

原词：

我要你陪着我

看着那海龟水中游

慢慢的爬在沙滩上

数着浪花一朵朵

你不要害怕

你不会寂寞

我会一直陪在你的左右

让你乐悠悠

日子一天一天过

我们会慢慢长大

我不管你懂不懂我在唱什么

我知道有一天

你一定会爱上我

修改：

我要你们随着我

体验这某地N日游

悠闲的坐在大巴上

数着高楼一座座

你不要害怕

你不会寂寞

我们快乐又潇洒

出游的感觉真的很不错

也许过了几天

我们一定会爱上这儿

这里有我们的友谊和快乐

我们这里也要走走

那里也要溜溜

因为我觉得我真的很不错

时光匆匆匆匆流走

也也也不会回

美女变成老太婆

哎呀那那那个时候

我我我我也也

已经是个糟老头

我们一起手牵手

啦啦啦　啦啦啦　啦啦啦

偶尔也要出趟国

人生高高兴兴工作

快快乐乐生活

我们一起手牵手

啦啦啦　啦啦啦　啦啦啦

我们结伴一起游

我会一直陪在你的左右

让你乐悠悠

时间分分秒秒过

改编《心情不错》

这个团总得说来感觉挺好的

吃得不错，住得不错，景区也不错

看看时间总不愿意和大家说再见

因为要告别快乐的你们总有点舍不得

人的一生有太多的分分合合

你们的参与大大地丰富了我的生活

祝愿大家以后的日子都快快乐乐

再想起旅游的时候

还能记得小刘我！

2.地方曲艺

导游是地方形象大使。如果想要担负起这个称号，就应该主动学习当地的地方曲艺。多才多艺自然是好事，而且身为导游，在带团过程中传播、发扬地方文化更是意义重大。北京的导游可来一段单口相声，唱一段京剧，或者来两句京韵大鼓；天津的导游可唱段板子；东北的导游可来几句二人转，既活跃了气氛，又使游客了解了当地的曲艺文化。

3.讲故事

导游带团过程中可以通过讲故事来活跃气氛，调动游客的积极性。如果遇到一些综合能力比较强的客人，还可以玩 “故事接龙”的游戏。导游首先选好一个容易让人产生兴趣的故事情节，当你说出开头部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到没有接上的，就由其表演节目。导游一定要在其中起到承上启下的作用。

4.绕口令类

例如：要求第一位游客说“走一走、扭一扭、见一颗柳树、搂一搂”，第二位就得说：“走两走、扭两扭、见两颗柳树、搂两搂”，数到十后返回从一开始。游戏规则是谁讲错谁出节目。

5.猜谜

游客来自五湖四海，游览过大江南北。导游可以和游客一起来猜地名或人名：金银铜铁—— 无锡、四季温暖—— 长春、一路平安—— 旅顺、重男轻女—— 贵阳、风平浪静—— 宁波；赤壁之战—— 孙悦刘欢，降落伞—— 张飞，啥子都卖了、就是不卖被子—— 刘备。国外的也可以，比如“红色庄园”（丹麦）“蓝色的庄稼”（荷兰）。除了猜地名或人名外，还可以猜别的内容。比如，一片青草地—— 打一花名（梅花），来了一只羊—— 打一水果名（草莓），又来了一只狼—— 打一水果名（杨梅），又来了一群羊—— 打一小食品名（喜之郎）。

如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。当然，适当的小礼品还是要准备的。

6.脑筋急转弯

1）用左手食指指着车顶，问客人“这是什么”，客人一般会回答“1”（答案应为“这是食指啦”）。用右手做同样的动作再问客人“这是几”，客人多半要回答是食指（答案应为“这是1”），要根据提问来找答案。

2）芳芳在学校门口把学生证掉了，怎么办？（捡起来）

3）一只饿猫看到老鼠，为什么拔腿就跑？（去追老鼠）

4）太平洋的中间是什么？（水、平）

5）有油灯、暖炉、壁炉，应该先点哪样呢？（火柴）

实训内容—— 沿途娱乐服务

1.实训准备

1）提前下发接待计划。(https://www.daowen.com)

2）学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。

3）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队等。

4）物质准备：话筒、导游旗、导游证等。

2.实训地点

旅游大巴车。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：沿途娱乐服务。

2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队等。

3）各小组认真按照接待计划做好服务准备。

4）情景模拟沿途娱乐服务。

唱歌：要求学生至少能唱5首民歌、1首欢迎歌曲、1首祝福歌曲。

讲故事：要求学生至少能讲3个历史故事、3个趣味故事。

说笑话：要求学生至少能说20个笑话。

猜谜语：要求学生能准备至少10个谜语。

脑筋急转弯：要求学生能准备至少20个脑筋急转弯。

做游戏：要求学生能组织至少2个适合车厢活动的互动游戏。

戏曲：要求学生能唱地方戏曲片段或著名戏曲片段。

实训内容—— 娱乐服务

1.实训准备

1）提前下发接待计划。

2）学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。

3）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队等。

4）物质准备：话筒、导游旗、导游证、娱乐节目单等。

2.实训地点

导游模拟实训室。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：娱乐服务。

2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队等。

3）各小组认真按照接待计划做好服务准备。

4）情景模拟娱乐服务：导游应提前了当地的娱乐场所和娱乐节目情况；引导游客进入娱乐场所，介绍当地和娱乐场所的特色娱乐节目；游客在参加娱乐活动时，与游客沟通。

5）评价：学生自评、小组评价、教师点评。

6）评选出最佳导游。

二、游客在文娱活动方面个别要求的处理

1）全团游客提出更换，与计调部联系，尽量满足。

2）部分游客提出更换，处理方法同上。

交通方面应做如下处理：若两个演出在同一线路上，导游人员与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

案例

一定要看“二人转”

从广州远道而来参加沈阳世博会的董先生及公司的6位同事，在结束了沈阳世博园的展出工作后，报名参加了沈阳青年旅行社组织的“沈阳两日游”活动。为了树立沈阳的城市形象，沈阳市政府及相关部门为组织和接待好游客做了很多方面的改善工作，使董先生一行非常满意。地陪小李在车上还教游客讲东北话，使旅游车上一直充满欢声笑语。第一天晚餐过后，董先生问导游小李：“听说东北民谚有‘宁舍一顿饭，不舍二人转’的说法，可见这二人转有多‘稀罕人’，以前也听说二人转‘说、学、逗、唱、浪’的魅力，特别是看了赵本山的小品和表演后，感觉东北地方戏还是非常有特色的。你们沈阳有二人转吗？”小李笑着回答道：“这您可问对了，相信您看了一定不会后悔。不过，今天是周末，大概现在买票有点来不及了。您也许不知道，在‘刘老根大舞台’看演出，尤其是周末，根本买不到票，有时候还得提前预订呢！有的票贩子在世博会期间，将一张200元的票都涨到500元了，可见二人转的受欢迎程度了。”

听到导游小李对二人转的介绍，大家决定让导游帮忙买票，明天晚上去看二人转，后天返程。这时，小李提醒董先生：“董先生，明天晚上我们行程安排是逛夜景，要取消吗？”董先生在征得大家意见后，告诉小李明天原定活动取消，只看“刘老根大舞台”。看来，东北的民间艺术是很受游客欢迎的。

第二天晚上，小李拿着提前订好的门票，带领游客看了一场精彩的二人转演出。演出结束后，董先生说这次不虚此行，真可谓：“吃好、喝好、玩好、转好！”

分析：

文娱活动是“旅游六要素”的重要组成部分之一。我国历史悠久，文化底蕴深厚，民族众多，民俗文化浓郁，文娱活动也丰富多彩。文娱活动大多是游客自费的项目，在安排时应注意以下几点：

1）事先与领队（全陪）协商，征得领队（全陪）的支持，统筹安排；

2）向游客推介最具价值、最有代表性的文娱活动；

3）严格遵循自愿消费的原则，如果游客不感兴趣，不得强求；

4）观看文娱演出前，应向游客作适当介绍，并告知演出时间、地点、形式、价格等情况；

5）必须带游客到文明、合法的文娱场所消费，严禁组织游客到色情娱乐场所消费。

观看演出游客兵分两路，导游何去何从

小李带团到九寨沟浏览。根据旅游行程安排，在九寨沟的第一天晚上观看藏族风情文艺演出。当天行程结束后，地陪已经买到了演出票，但这时几个客人提出要看另外一场羌族风情的演出。两场演出同时开始，而且不在一个方向。小李赶紧退掉了这几个客人的藏族风情演出票，并安排客人乘坐出租车前去看羌族风情演出，自己则跟“大部队”一起观看演出，客人们对小李的服务都很满意。

分析：

在接待社按计划已注明的文娱节目安排好之后，游客又要求更换或团中部分游客要求观看其他演出时，地陪的处理方法有以下两种。

1）如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已经订好，不能退换，请其谅解。

2）如团中部分游客要求观看别的演出，可以协助解决，联系购票，但费用由游客自理，原票款不退。

在案例中，导游小李正是按照这个原则工作，赢得了游客的好评。

（资料来源：http://www.docin.com/p-112101029.html）

（一）要求自费观看文娱节目

游客向导游人员提出自费观看文娱节目时，如果时间允许，导游人员应积极协助。方法如下。

1）与接待社有关部门联系，请其报价。

2）协助解决，提醒客人注意安全。

如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

（二）要求前往不健康的文娱场所

断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

案例

阻止游客去不健康的娱乐场所

有一位男导游接待了一个菲律宾的旅游团，团里有位客人非常活跃，只要有此人在场，整个团队的气氛就显得轻松欢快，导游也从内心感谢这位客人无形中给予导游的支持。一天，游览结束后，一进饭店，这位先生就把导游悄悄叫到一边，要求导游带他去“按摩”。导游明白了他的真正用意，但是没有说明，想敷衍几句就走。可是那位客人非常坚持，问题已经没有办法回避。导游只好对他说：“先生，我曾经向全体客人讲过，一切不健康的活动都是被禁止的。所以，我不能满足您的要求。”这位客人从钱包夹中取出50美金，对导游说：“也许帮忙是需要报酬的。如果你能帮助我，我会酬谢你的。”导游告诉他：“如果您有什么困难，我一定会竭尽全力帮助您，但是我不能做违背导游人员职业道德的事情，更不能做违法的事情，请您理解。如果您晚上想散散心，我可以陪您去逛夜市。”话说到这里，客人也就不再勉强。

分析：

对于海外游客而言，导游人员是中国形象的代表。导游人员在向海外游客提供导游服务的过程中，担负着宣传中国社会主义物质文明和精神文明的职责，使之对中国的历史、文化、社会制度和建设成就有较深的了解，消除其中有些游客的疑虑和误解。

在案例中，对于男游客去不健康场所的要求，导游给予拒绝，并用委婉的语言保全了游客的面子。在带团过程中，个别游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍我国的传统和道德观念及相关的法律法规，严肃指出这类行为在我国是禁止的，属于违法行为。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

实训内容—— 游客娱乐方面个别要求的处理

1.实训准备

1）提前布置任务：游客在娱乐方面的个别要求。

2）下发实训材料。

2.实训地点

导游模拟实训室。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：游客在娱乐方面的个别要求。

2）学生分小组，分别扮演全陪、地陪、领队、游客。

3）设置场景，游客参加娱乐活动过程中提出一些个别要求，由导游来处理这些要求。

4）评价：学生自评、小组互评、教师（或优秀导游人员）点评。

5）评选出优秀导游人员。

课后练习

1）课后搜集歌曲、故事、相声、谜语、绕口令等，并整理成册。

2）建议学生自己组织小型才艺表演会展示自己的才艺。

思考与练习

1）游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗？游客是否可以要求加菜、加饮料？

2）快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改吃西餐，导游人员怎样处理这一要求？

3）一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？

4）旅游团要求自费品尝当地风味，导游人员该怎么办？但第二天又提出不去品尝风味了，导游人员又该怎么办？

5）游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念，他是否可以带走？

6）有部分游客不愿观看计划内的文艺演出，而希望去别的游乐场所，导游人员应怎样处理游客的这类要求？

7）部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游人员该怎么办？

8）晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游人员能做些什么帮助他们？

9）游客提出退换商品要求时，导游人员应持什么态度？

10）游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游人员怎样帮助他？

11）游客要求导游人员帮他购买一个兵马俑复制品，导游人员怎样满足他的要求？

12）一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游人员怎样当好他的购物顾问？

13）一位老年游客要求导游人员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游人员应持什么态度？