任务一 接待类事故
任务一 接待类事故
任务引入
在课前准备某旅行团接待过程中遇到的各种问题，让学生思考：怎样处理漏接、空接、错接及计划日程变更事故，分析这类事故发生的原因及预防措施。
任务分析
导游在为游客提供接待服务的过程中，会遇到各种各样的事故，要根据遇到的不同事故，采取不同的处理办法解决。
一、事故类型及应变处理原则
（一）导游服务中的事故类型
1.按严重程度划分
（1）一般事故
一般事故指经常发生又能及时补救的差错、事故。如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失等。一般事故虽然不会带来严重的经济损失或人身伤害，但会给旅游活动带来诸多不便，影响游客情绪，降低服务质量。
（2）严重事故
严重事故指突发的、性质严重的、处理难度较大的事故。严重事故会给游客带来较大的身体、精神伤害，对社会产生严重恶劣影响，游客反应强烈，甚至提出解除旅游合同，进行投诉、索赔等。
2.按事故性质划分
（1）安全性事故
安全性事故指有关游客人身和财产安全的事故，可分为以下四种。
1）轻微事故：一次事故造成游客轻伤，或者经济损失在1万元以下者。
2）一般事故：一次事故造成游客重伤，或者经济损失在1万（含1万）至10万元者。
3）重大事故：一次事故造成游客死亡或重伤致残，或者经济损失在10万（含10万）至100万元者。
4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或者性质特别严重产生重大影响者。
（2）业务性事故
业务性事故指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，可分为以下两种。
1）责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。
2）自然事故（非责任事故）：由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
（二）导游人员应变处理的原则
旅游过程中可能会发生不同类型的事故，导游人员也会面临游客的各种要求。根据国际惯例和导游服务经验，导游人员在处理突发事件时，一般应遵循以下六条基本原则。
1.维护游客利益原则
当事故发生时，导游人员不能只考虑自身利益，贪生怕死，而是应该挺身而出，维护游客利益。不论是财产保护、疾病抢救，还是治安维护，都应以游客利益为重，以最有效的方式灵活处理事故。
2.符合法律原则
《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果违反法律法规，应断然拒绝。
3.合理而可能原则
合理而可能原则是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳。满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游服务工作的出发点。因此，对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游人员也应该设法予以满足。同时，导游人员有权拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求。
4.公平对待原则
公平对待原则是指导游人员对所有游客一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、拥有哪种宗教信仰、是何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性或女性，也不管身体是否残疾，都是客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁、热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
5.尊重游客原则
游客提出的要求大多数是合情合理的，但总会有游客提出一些苛刻的要求，使导游人员为难，旅游团中也不可避免会出现无理取闹的人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔，甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。
6.维护尊严原则
导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客提出的有损国家利益和民族尊严的要求，要断然拒绝、严正驳斥；对游客提出侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
二、漏接、空接和错接事故
（一）漏接的原因、处理及预防措施
漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。
无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的现象。导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。
1.漏接的原因
（1）主观原因造成的漏接
1）工作不细。
由于导游人员自身工作不够细致，没有认真阅读接待计划，将旅游团抵达的具体日期、时间、地点搞错等。
2）迟到。
导游人员迟到，没有按规定时间提前抵达接站地点。
3）没看变更记录。
由于某种原因使班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站通知后，在接待计划上注明，但导游人员只阅读接待计划，没有阅读变更记录，仍按原计划接站。
4）没查对新的航班（车次、船次）表。
特别是新旧时刻表交替时，“想当然”地仍按旧时刻表接站，因而造成漏接。
5）导游人员举牌接站的地方选择不当。
案例
几日之隔，差之千里
某旅行社导游刘红接受了本社下达的接待一系列旅游团的任务。10月27日接待第一团，22：30准时赴机场接成都至本地的飞机航班，完成游览后送走团队，开始准备接待11月3日抵达的第二团。导游觉得自己上周刚接过该航班，对航班时间了如指掌。于是，她没有在接团前再次落实飞机抵达时间，想当然地准备22：30去机场。当晚21：00，该团全陪给旅行社来电话，称团队已于20：40抵达，在机场所有客人都走光了也未见到接待社的导游人员。旅行社立即与刘红联系，告知其客人正在机场等待，请马上赴机场接团。等刘红赶到机场已经是22：00。在机场等候了一个多小时的旅游团客人情绪非常激动，纷纷对导游人员刘红进行质问，并对她进行了投诉。
分析：
由于导游的疏忽，造成了旅游团的漏接事故，致使游客在机场滞留一个多小时，使本来兴致勃勃的游客情绪受到了极大伤害，造成了非常恶劣的影响。虽然在以后的旅游团活动期间可以尽力去弥补，但毕竟是服务质量的缺陷。
造成漏接的原因很简单，就是导游自以为是，犯了经验主义的错误。在本案中，导游人员刘红忽略了两点：一是中国国内航班每年在10月底与11月初正是航班时间由夏季到冬季调整的接口，时间会发生变动；二是忽略了接待程序，没有在接团前向机场落实航班实际抵达时间，没有和全陪联系等。本来打一个电话就可以解决的事情，却懒得去做，结果造成工作中的被动。
（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）
（2）客观原因造成的漏接
1）上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。
2）接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。
3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
4）交通堵塞或其他预料不到的情况发生，导游人员未能及时到达机场（车站、码头），造成漏接。
5）由于航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班，而接待社不知情，造成漏接。
2.漏接的预防
1）认真阅读接待计划。导游人员接到任务后，应了解旅游团抵到的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。
2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3）提前抵达接站地点。导游人员应与司机商定好出发的时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点。
3.漏接的处理
1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心向游客解释，消除误解。
2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。如果有费用问题（如游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。
3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除漏接给游客造成的不愉快情绪。
4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿（如加菜、加饮料，给予一定的折扣优惠等）。
案例
认真核对—— 预防漏接的法宝
西安导游小曹接到旅行社带团的通知，要带一个湖北团。那个团队自己带车过来，第二天早上7：00在火车站接车。第二天早晨，小曹提前来到了火车站的约定地点，找了很久一直没有找到那辆车。直到中午11：00，小曹才找到车。原来是全陪找错了地点。上车后客人情绪很差，怨声载道。小曹热情地致欢迎词：“各位朋友大家好，首先我代表西安××旅行社对大家来我们西安旅游表示热烈的欢迎！”下面没人理会。这怎么办呢？小曹只好继续说：“由于我们的工作交接方面出现了一些问题，导致大家没有按时抵达西安，在这里我向大家表示深深地歉意！”说完深鞠一躬，正好这时司机忽然一个急刹车，小曹被甩了出去。一个客人扶着他，说道：“小伙子，不关你的事情，这不是你的错，是我们湖北旅行社没有安排好，你不要自责。”小曹继续说道：“无论责任在谁，大家来到西安就是我们的客人，作为主人没有将大家照顾好，我觉得很内疚，我想我会在这几天的游览活动中尽自己的努力让大家吃好、玩好，满意而归！”掌声响起来了，但很稀疏。“下面为了表示对大家的欢迎我先给大家演唱一段陕西地方戏曲秦腔《三滴血》选段，希望大家喜欢！”说完，放下喇叭开始了清唱。唱完后，小曹得到了热烈的掌声。
分析：
这起事故的责任并不在导游人员小曹，但小曹并没有推脱自己的责任，而是很真诚地向游客道歉，并通过真挚的语言和精彩的表演，驱散了游客心中的不快，换来了游客的掌声与信任。
导游人员在带团时，遇到由于客观原因造成漏接事故时，应从以下几个方面进行处理。
1）立即与接待社联系查明原因，不能认为与己无关而敷衍了事；
2）耐心细致地向游客解释说明，以消除误会；
3）尽量采取补救措施，使游客的损失降低到最小；
4）必要时请领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）
（二）空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
1.空接的原因
1）接待社没接到上一站的通知。由于天气原因（大雾天气等）或某种故障（空中交通管制等），旅游团仍滞留上一站，而上一站旅行社并不知道这种临时变化，没有通知下一站接待社，此时全陪或领队也无法通知接待社，因此造成空接。
2）上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后该团推迟到达，但上一站工作人员没有通知下一站接待社，造成空接。
3）没有及时通知该团地陪。接待社接到了上一站的通知，但接待社有关人员没及时通知该团地陪，造成空接。
4）游客本身原因。由于游客本人生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游行程，没乘飞机或火车前往下一站，但导游人员又没及时通知下一站接待社，造成空接。
2.空接的处理
1）导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。
2）如推迟时间不长，可留在原地继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位，处理好相关事宜。
3）如推迟时间较长，导游人员应按旅行社有关部门安排，重新落实接团事宜。
案例
落实团队的最后接待计划，避免空接
A市某旅行社导游人员周某接到一新加坡旅游团的接站计划，日程是22：00乘火车抵达B市，第二天游览B市后乘汽车赴A市游览。几天后，周某乘坐接团的旅游车从A市到B市接团。抵达B市后，周某先与旅游团下榻的饭店取得联系，落实住房，考虑到旅游团一到饭店客人即可进入房间，周某还事先向饭店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，周某与司机一起开车赴火车站接团。待该次列车乘客全部出站，周某也没见到旅游团出现。于是，导游周某便与本社计调人员联系，询问情况。不料，计调人员的答复却是：“哎呀，真糟糕！该团上个星期就已取消，忘记通知你了。”周某只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾馆方面虽同意退房，但提出赔偿要求。
分析：
空接以及空接所造成的饭店损失赔偿、旅游车来回空驶等一系列损失，责任显然在于计调人员。这件事是下发接待计划在前，而计划变更在后。由于计调人员工作上的疏忽，没有将旅游团取消的变更消息及时通知导游人员，因此造成这样的后果。
本案例导游人员周某也有责任。在接团前，没有与有关计调人员进一步联系，落实团队的最后计划，这是导游的最大失误。如果导游人员在接团前主动落实，这个事故是完全可以避免的，这也是不容忽视的一个细节。
任何人都有可能犯错误，由于工作紧张、私人琐事、业务交接的疏忽及当事人的责任心不强等，都可能会造成程度不同的差错。导游人员不应奢望其他所有人员的工作都能做到准确和周到，只要严格按照导游工作程序去做，就可能会堵塞漏洞，纠正错误，减少不必要的损失。
（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京中国旅游出版社，2007）
（三）错接的预防与处理
错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团。
1.错接的原因
错接一般是责任事故，由导游人员责任心不强造成。
2.错接的预防
1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
2）接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地、组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
3.错接的处理
1）报告领导。发现接错后，立即向接待社领导汇报，查明错接原因，再作具体处理。
2）将错就错。错接发生在一个旅行社的两个旅游团之间时，两个导游人员同是地陪，可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
3）必须交换。经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团；两个团属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么就应该交换旅游团。
4）地陪应实事求是地向游客说明情况，并诚恳道歉，以求得游客谅解。
5）如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。
案例
这真的是偶然的巧合吗？
台湾旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不见导游人员来迎接。全团只好在出站口等候。30分钟后，见一年轻姑娘急匆匆跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁地与全陪接洽，并不时向游客道歉。事后，这位导游向全陪说明了原因：她很早就来到机场等候接团。当游客纷纷出站时，她迎上去向一位台湾团询问，你们是台湾的游客吗？你们是乘广州来的飞机吗？你们是26个人吗？问题的回答都是肯定的，于是她带领客人登车。当到停车场准备登车时，她发现有一部分游客跟着另一位导游人员走向了另一部旅游车。经过认真询问，才知道接错了旅游团，这才又从停车场跑回出站口，造成接团的延误。
分析：
错接为责任事故，均因导游人员的责任心不强、工作马虎造成。本案看似偶然的巧合，实际上存在着必然的结果。尤其是在旅游旺季、客流量较大的航空港口，同时出站的游客会有很多来自相同国家和地区的旅游团，仅仅凭客源地、人数判断应接的团队还是不够的。本案例中该导游犯了确认旅游团方法过于简单的错误，几乎造成了错接。
导游人员想要预防错接事故的发生，应该做好以下几个方面的工作。
1）仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或游客的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对。
2）地陪应提前到达接站地点迎接旅游团，严禁迟到。
3）接团时认真核实。在接站时，导游人员要认真核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等相关信息，只有在各种信息确认无误后，方可将旅游团接走。所以，认真核实各种信息，是导游预防错接的很重要的工作服务细节。
4）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）
实训内容—— 接待类事故处理
1.实训准备
1）准备一份发生漏接、空接、错接的情景材料。
2）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队、行李员等。
3）物质准备：话筒、导游旗、导游证等。
2.实训地点
校内实训室。
3.实训内容与步骤
1）给出具体任务，接待类事故的预防及处理。
2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队、机场（车站、船）工作人员。
3）情景模拟（见附件）接待类事故的处理。
附件：情景材料
漏接的预防和处理
某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，必须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？(https://www.daowen.com)
空接的预防和处理
某旅游团计划于2月5日乘CA××航班由A市飞抵B市，导游人员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
错接的预防和处理
近年来，我国有些旅行社导游人员不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游人员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，到达饭店后才发现是错接了旅行团。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？
三、旅游计划和日程变更事故
（一）客观原因需要变更计划和日程
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施。
1.缩短或取消在某地的游览时间
（1）旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短
1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。
2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。
3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。
案例
奇特的“夜游”经历
西安地陪小赵等候了两天的美国旅游团，因为路途上的耽搁，晚了两天。而该团次日早上离陕赴沪的机票已经买好，无法更改。原计划在西安停留两天现在却变成了一个晚上，怎么办呢？小赵当机立断，用自己的诚恳态度和超值服务赢得了客人的谅解，把损失减少到最小限度。当晚是中秋节，地陪小赵请餐馆工作人员为客人准备了可口的饭菜和月饼，又为他们讲了中秋节的来历。当客人正在高兴时，小赵和领队将该团在西安只能停留一晚上的情况告诉大家，外宾一片哗然。经商量，小赵带外宾连夜赶往兵马俑博物馆。兵马俑博物馆专为外宾开了馆。在展厅，小赵详细介绍了秦俑发现的始末以及秦始皇灭六国、筑长城、修陵墓、建阿房宫的故事，又讲述了中国特别是西安的变化，回答了外宾提出的各种各样的问题。外宾高兴极了，他们忘却了日程变化带来的不快，激动地说：“只有在中国，在赵先生这样精明能干的导游帮助下，我们才能在夜里看到我们想看的东西。”
分析：
在本案例中，由于客观原因，导致旅游团在西安游览的时间缩短。面对游客的失望和不满，小赵精心设计游览内容，奇特的“夜游兵马俑博物馆”成为游客旅游行程中的难忘经历。小赵用自己的诚恳态度和超值服务赢得了客人的谅解，把损失减少到最小限度。
通常情况下，旅游计划和活动日程必须严格执行，不得随意更改。但是，由于旅游团抵达时间延误，造成在某地旅游时间缩短的情况时有发生。一般应从以下几个方面考虑。
1）立即调整行程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
2）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使游客对本地景观能基本了解，以减少游客的遗憾和不快。在本案例中，小赵在游览时间缩短的情况下，选择了西安最具代表性的景点—— 秦始皇陵兵马俑博物馆，而且通过精彩的讲解，让游览觉得不虚此行。
3）如果提前离开，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。
4）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜。
5）可采取适当提高用餐标准、赠送本地特色纪念品等方法，给游客一定的物质补偿，使游客减少遗憾和不快。
（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）
（2）旅游团提前离开，造成游览时间缩短
1）立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。
2）做好游客的工作。不要急于将旅游团提前离开的消息告诉团内游客，以免引起不满。待与领队、全陪制订新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是地说明困难，并诚恳道歉，以求得谅解，然后将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。
3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如退饭店、退餐、退车等。
4）给予游客适当的补偿。必要时经接待社领导同意可采取加菜、改换风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。
5）若旅游团提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。
案例
2003年，某旅游团队原计划10月5日17：30飞抵海口市，10月7日20：30离开海口市。由于接待社未买到火车票，致使该团队到10月6日13：30才飞抵海口市。若你是该旅行团的导游员，应该如何向游客解释，采取怎样的措施去安抚游客？
（资料来源：武汉航海职业技术学院导游业务精品课程网站）
2.延长旅游时间
游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而需变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取如下措施。
1）落实有关事宜。与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机（车、船）票。
2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使游览活动内容充实。
3）提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。
4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在决定改变旅游计划之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。
案例
某外国旅游团持集体签证入境。在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。
（资料来源：武汉航海职业技术学院导游业务精品课程网站）
分析：
1）地陪在罗杰提出要求时应问明原因，向旅行社请示予以回复。
2）在出境当日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。
3）如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。
4）地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。
3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
出现逗留时间不变但被迫改变部分旅游计划的情况，肯定是外界客观原因造成的，如大雪封山、维修改造进入危险阶段等。这时导游人员应采取如下措施。
1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。
2）提出由另一景点代替的方案，与游客协商。
3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。
4）按照有关规定作相应补偿，如用餐时适当地加菜、将便餐改为风味餐、赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。
案例
突如其来的泥石流改变了行程
2005年11月上旬，刘先生与朋友们一起报名参加S市Z旅行社组织的“昆明、大理、丽江、中甸十日游”。11月8日旅游团乘坐旅游车前往中甸的路途中，突然泥石流挡住了唯一通往中甸的道路，导游小张当即同游客协商，改变游程。返回丽江住宿，换丽江的游览景点，改丽江飞返昆明的机票。所产生的费用除了抵消中甸收的旅游费之外，均由客人自理。导游将这里发生的情况告知旅行社，旅行社同意导游小张的做法。在游客的理解和导游的努力下，十日游的旅程顺利地结束了。
分析：
在案例中，导游小张面对突如其来的泥石流，果断改变了行程。这里有一个细节，小张并没有补偿游客的损失，而是差额费用由游客自理。这样处理是比较恰当的，减少了旅行社的经济损失，尽到了导游的职责。
根据《导游人员管理条例》规定：“导游人员在游览过程中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或变更接待计划。但是，应当立即报告旅行社。”途中发生泥石流，属于不可抗力。同时根据《旅行社质量保障赔偿标准》规定：“由于不可抗力因素或游客本身原因造成游客经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。”因此，游客所产生的费用均由游客自理。
（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）
（二）游客要求变更计划行程
在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程，原则上应按旅游合同执行。遇有较特殊情况或由领队提出，导游人员无权擅自做主，要上报组团社或接待社，经有关部门同意后，再按具体指示和具体要求做好变更工作。
案例
游客要改变游览行程，我该怎样说“不”？
北京的导游人员郭先生陪同一个十多人的旅游团去八达岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后，有些客人提出要继续参观长陵。郭先生告诉他们旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，所以不能满足他们的要求。那些客人听后，非常不满，晚上用餐的气氛也很紧张。晚饭后游客又提出在适当的时候再去慕田峪长城游览，这回郭先生没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说，可以先去与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有再坚持。
分析：
在本案例中，对于游客提出不可能达到的要求，导游郭先生分别采取了两种不同态度进行处理，结果收到了不同的效果。
在接待过程中，经常会遇到客人提出某些难以办到的要求，遇到此类情况导游应该注意，不能马上说“不行”，因为那很容易伤害客人的自尊心，会使他们感到你对工作不负责任，即使你解释原因，客人也不会接受，甚至还可能引起反感。
在游客提出难以办到的要求时，导游人员要表现出尽心的姿态，并通过行动让客人看到，导游确实是在为他们提出的要求而努力。
（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）
（三）因旅行社工作疏忽、安排不周需要调整计划和日程
首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程；再将安排好后的计划与领队及游客沟通，获得他们的谅解；然后，按新计划安排游览。
案例
弥补失误，收获成功
王先生一行10人报名参加某旅行社组织的长沙、张家界双飞五日游。发团当天王先生与全团游客及全陪导游小张于早上6：30准时抵达北京首都机场，但迟迟不见送票的人来。小张通过电话联系北京段的负责人才知道原来机票出错了，由于他们员工的失误，误把6：30写成16：30，而且团队机票是不允许改签其他时间或退票的。当小张把这个消息告诉客人并且告知客人只能等下午16：30的航班时，领队和其他客人都非常恼火，并且要求该旅行社退款取消旅游。全陪导游小张见此情况后及时向领队和其他游客道歉，并赶紧安排游客去休息室休息。中午小张在机场为大家安排了非常丰盛的中餐，客人的气基本上消了。随后小张赶紧与北京合作社沟通事故的补救办法。抵达长沙后，当地地接社经理亲自到机场并把长沙一晚的二星级酒店住宿改为三星级。第三天旅游的城市是张家界，地接社经理晚上又免费赠送大家盛大的土家族歌舞表演。客人对这种补救办法非常满意，连连称赞小张和组团社。客人伸出大拇指说：“选你们真的选对了！下次出游一定还找你们！”
分析：
在本案例中，由于旅行社工作人员的失误，使整个旅游团在机场滞留了10个小时。导游人员小张耐心地做游客工作，并通过提高餐饮标准、住宿标准，赠送游览项目的方法，得到游客的谅解，并受到了游客的赞扬。
在带团过程中，由于旅行社工作人员的疏忽而导致行程受阻，导游人员应该代表旅行社承认错误，再寻求最好的补救办法，旅行社要设法保住其信誉。虽然旅行社暂时损失了一点利益，但却得到了游客的肯定，留住了客户的心，从长远角度来看，是非常必要和有益的。
（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）
实训内容—— 计划变更事故处理
1.实训准备
1）准备一份发生旅游计划变更的情景材料。
2）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队、行李员等。
3）物质准备：旅游计划、计划变更单、话筒、导游旗、导游证等。
2.实训地点
校内实训室。
3.实训内容与步骤
1）给出具体任务：客观原因导致计划变更的处理。
2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队、机场（车站、码头）工作人员。
3）情景模拟旅游活动计划和日程变更的处理。
4）评价：学生自评、小组评价、教师点评。
5）评选出最佳导游。
案例
某旅游团按计划于10月5 日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10 月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游人员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不会产生强烈地不满情绪；又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快。
四、误机（车、船）事故
误机（车、船）事故是指因故造成旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
（一）误机（车、船）事故的原因
1.客观原因导致的非责任事故
指由于游客走失、不听安排或途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成的迟误。
2.主观因素导致的责任事故
指由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成的迟误。如：导游人员安排日程过松或过紧；导游人员没有按规定提前到达机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。
（二）误机（车、船）事故的预防
误机（车、船）带来的后果严重。杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应注意以下几点。
1）认真核实机（车、船）票的班（车、船）次日期、时间及在哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等。
2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
3）离开当天不要安排旅游团到地形复杂、偏远的景点参观游览，更不要安排自由活动。
4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
5）保证按规定的时间到达机场、车站、码头乘国内航班应提前一个半小时到达机场。乘国际航班出境应提前两个小时到达机场。乘火车应提前一个小时到达火车站。
（三）误机（车、船）事故的处理
1.将成事故的应急措施
旅游团正在去往机场（车站、码头），误机（车、船）尚处于将成事故时，导游人员应采取如下应急措施。
1）与机场（车站、码头）取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处及大约何时能够抵达。
2）如取得同意，导游人员应立即组织游客尽快赶赴机场（车站、码头），同时向旅行社汇报情况，请求协助。
3）同时向各个有关部门、有关人员（如海关、行李员、旅游车司机等）讲清游客误机（车、船）情况和补救办法，并说明请求协助的事项。
2.已成事故的处理办法
1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）与交通部门联系，尽量安排其乘坐最近班次的交通工具离开本站，必要时包机或改乘其他工具前往下一站。
3）稳定游客情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜。
4）及时通知下一站，对日程作相应调整。
5）向游客赔礼道歉。
6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。
案例
某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离开广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明：“注意航班变化（12：05起飞）”，由于计调疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划中注明。8月30号上午9：00，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票上的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。
分析：
此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第一百三十条规定：“两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。”按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。
导游在工作中一定要细心，在出发前和带团过程中，旅游团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。
实训内容—— 误机（车、船）事故处理
1.实训准备
1）准备一份发生误机事故的情景材料。
2）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队等。
3）物质准备：话筒、导游旗、导游证等。
2.实训地点
车站或校内实训室。
3.实训内容与步骤
1）给出具体任务：误机事故的预防及处理。
2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队、机场（车站、船）工作人员。
3）情景模拟接待类事故的处理：误机的预防和处理。
4）评价：学生自评、小组评价、教师点评。
5）评选出最佳导游。
课后任务
请同学在课后设想5例接待类事故案例，写出这些案例的处理方法并上交。