任务二　餐饮服务

任务二　餐饮服务

任务引入

将课前准备的旅行社接待一个旅游团的接待计划直接展示给学生，重点分析计划中对旅游团餐饮的安排情况，通过案例引导学生思考：如何为客人提供正餐服务？

任务分析

旅游者在生活方面的特殊要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证。因此，导游人员要安排好游客的饮食，要高度重视游客在餐饮方面的特别要求，要认真、合情合理地进行处理。

一、中国饮食文化

（一）中国烹饪风味流派

中国烹饪是中国对人类饮食文明的巨大贡献。当今世界上中国烹饪、法国烹饪和土耳其烹饪被认为是世界三大烹饪流派的代表，而中国烹饪由于历史最悠久、特色最丰富、文化内涵最为博大精深，以及采用这一方法烹饪的人口最多等特点而首屈一指。

1.中国烹饪的形成

（1）用火加工食物—— 人类饮食文化的起点

中国餐饮业是世界历史上最悠久的产业之一，从生食向熟食的转化是人与动物相区别的标志之一，火是人类走出蒙昧时代，进入文明时代的标志，是人类发展史上一个重要的里程碑。而用火进行食物加工更是人类进化的一个重要标志，“北京人”开始懂得使用火，开始有意识地利用火来加工烧、烤食物，开始了最初的烹饪饮食活动，也可以说是人类饮食文化的起点。

（2）陶器的发明—— 烹饪技术的第一次飞跃，真正进入烹饪时代

火的运用和控制促使了陶器的产生。陶器发明以后，就被用做炊具和食具，釜、鼎、鬲、甑是最早出现的陶制炊具，陶器的发明标志着烹饪技术的第一次飞跃，人类真正进入了烹饪时代。

2.中国烹饪工艺的发展

（1）夏：铜鼎

当时盛行的青铜饮食器具—— 鼎便是衡量社会身份等级的标志物：国君用九鼎，卿用七鼎，大夫用五鼎，士用一鼎或三鼎。

（2）西汉：铁锅

战国以来，铁的开采和冶炼技术逐步推广，铁制工具应用到社会生活的各个方面。西汉实行盐铁专卖，说明盐与铁同国计民生关系密切。铁比铜价贱，耐烧，传热快，更便于制菜，因此，铁制锅釜此时推广开来，如可供煎炒的小釜，多种用途的“五熟釜”，大口宽腹的铜爨，以及“造饭少倾即熟”的“诸葛亮锅”（类似后来的行军灶，相传是诸葛亮发明的），都是锅具中的新秀。当时还广泛使用锋利轻巧的铁质刀具，并改进了刀工刀法，使菜形日趋美观。

（3）中国烹饪的特点：以味为核心，以养为目的

中国烹饪文化具有独特的民族特色和浓郁的东方魅力，主要表现为以味的享受为核心、以饮食养生为目的的和谐与统一。中国烹饪文化包含烹饪艺术和烹饪科学两方面内容。中国的烹饪艺术是在烹饪历史发展过程中，逐渐形成、发展并丰富起来的。具有实用目的与审美价值紧密相连的特点。中国烹饪中的科学内涵十分丰富，其中心内容，在于符合营养要求，达到养生效果的烹调与饮食的终极目的。

3.中国烹饪流派的划分

（1）从地域范围划分（见表3-1）

表3-1　以地域范围划分的菜系

（2）从原料性质划分

素食风味、荤食风味。

（3）从功用划分

普通食品风味、保健医疗食品风味。

（4）从时代划分

仿古风味、现代风味。

（二）中国地方风味流派

1.山东风味

山东菜简称鲁菜，有北方代表菜之称。在黄河流域、华北、东北、京津等地影响较大，山东菜馆遍及我国北方各地。鲁菜源远流长，其菜系形成可以追溯到春秋战国时期。当时齐鲁人口众多，经济繁荣，“商遍天下，富冠海内”，饮食烹饪也随之兴旺发达起来，名厨巧师相继辈出。齐桓公宠臣易牙得志前就是一位技艺高超的厨师。当时，《礼记》已提出了按时节进食、按原料搭配、分档选料、择优去劣、去粗取精等一系列烹饪理论，并论述了烹、煮、烧、烩、烤、炙等烹调方法；《周礼》也阐述了“春多酸、夏多苦、秋多丰、冬多咸”的调味原则。大教育家孔子更提出了“食不厌精，脍不厌细”的饮食品尝原则。

上述种种，说明鲁菜菜系在春秋战国时期已初具规模。北魏时贾思勰的《齐民要术》，对山东地区的烹调技术作了较全面的总结，并记述了一些名菜的烹制方法。隋唐以后，山东菜成为北方菜的代表。元、明、清各代，山东菜进入宫廷，并成为御膳支柱。北京的仿膳菜仍然具有鲁菜特色。

（1）特点

1）济南菜。

味型：咸鲜为主，用葱香调味。

技法：讲究清汤和奶汤的调制；烹调法以爆、炒、烧、炸见长。

2）胶东菜。

味型：清鲜。

技法：烹制海鲜。

（2）代表菜

糖醋鲤鱼、爆双脆、清蒸加吉鱼。

（3）风味小吃

周村烧饼、福山拉面、蓬莱小面、荷叶饼。

2.四川风味

四川素称“天府之国”，其菜系历史悠久，汉魏六朝已具雏形。川菜以成都风味为正宗，重庆菜异军突起，兼收并蓄，自成一家。川菜包括成都菜、重庆菜、大河味、小河味（即乐山、自贡、江津、合川等地），富有浓厚的乡土风味，以味多、味厚、味广著称，有“一菜一格，百菜百味”之誉；讲究刀工、火候，千变万化，特别是小煎小炒；干烧干煸；家常鱼香，多具特色；调味多用三椒（辣椒、花椒、胡椒）和鲜姜，故味重，以麻、辣、鲜、香为最大特点。

（1）特点

味型：“一菜一格、百菜百味”，麻辣、鱼香、味厚，离不开“三椒”和鲜姜。

技法：小炒、小煎、小烧、小爆、干烧、干煸。

（2）代表菜

宫保鸡丁、麻婆豆腐、鱼香肉丝。

（3）风味小吃

赖汤圆、钟水饺、龙抄手、担担面、青城白果糕。

3.江苏风味

苏菜品种繁多、花色考究，并以承办筵席著名。苏菜主要由苏州、扬州、南京、镇江四大流派组成。苏州菜口味起甜，配制和谐，清雅多姿，时令菜应时迭出，长于烹制河鲜、湖蟹、蔬菜，以筵席著称。扬州菜清淡适口，主料突出，刀工精细，醇厚入味，制作的江鲜、鸡类菜肴都很著名，肉类菜品也有特色，瓜果雕栩栩如生。南京菜口味和醇，花色菜玲珑细巧，可分可合；用鸭制作的菜肴久负盛名，鱼虾类菜品丰富多彩；炖、焖、叉烧都很擅长。镇江菜制作精良，其味醇厚。它们的共同特点是：选料严谨，制作精致，因材施艺，四季有别；在烹调上擅长炖、焖、蒸、烧、炒；重视吊汤，保持原汁原味，风味清鲜，适应面广，浓而不腻，淡而不薄，酥松脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而不失其味。

（1）特点

味型：追求本味，清鲜平和。

技法：水鲜为主，注重鲜活；讲究刀工、火工、造型；擅长炖、焖、蒸、烧、炒。

（2）代表菜

清炖蟹粉狮子头、三套鸭、松鼠鳜鱼、叫花鸡、霸王别姬、羊方藏鱼。

（3）风味小吃

黄桥烧饼、苏州糕团、文楼汤包、常熟莲子血糯饭、太湖船点。

4.广东风味

粤菜丰富多彩，琳琅满目，具有南国风味，在国内外久负盛名。

粤菜主要由广州、潮州和东江三个地方菜组成。广州菜配料较多，善于变化，讲究鲜、嫩、爽、滑。一般是夏秋力求清爽，冬春偏好浓醇，尤其擅长爆、小炒，要求掌握火候，油温恰到好处。潮州菜以烹制海鲜见长，更以汤菜最具特色，刀工精细，口味清醇，菜品注意保持主料本色鲜味。东江菜油重，味偏咸，主料突出，朴实大方，有独特的乡土风味。广东各地对鱼虾、禽畜、野味烹制均有专长，尤其对蛇的制作更有独到之处，其主要烹制方法煎、炸均自成一格，烧、烩也各具特色。菜肴特点是色香分清，随时令更迭，并有五滋六味之别。

（1）特点

味型：清鲜、滑嫩、脆爽，突出原味。

技法：取料广博奇杂，重“生猛”，选料精细；烹调方法多样，善于变化，擅长炒、泡、清蒸、煲。

（2）代表菜

三蛇龙虎烩、脆皮乳猪。

（3）风味小吃

广式月饼、蟹黄灌汤饺、马蹄糕、松糕、粉果。

5.浙江风味

浙江菜简称浙菜，是我国八大菜系之一。浙江山清水秀，物产丰富，佳肴味美。有谚曰：“上有天堂，下有苏杭。”浙江省位于我国东海之滨，北部水道成网，素有“江南鱼米之乡”之称；西南丘陵起伏，盛产山珍野味；东部沿海渔场密布，水产资源丰富，有经济鱼类和贝壳水产品500余种，总产值居全国之首，物产丰富，佳肴味美，独具特色。

（1）特点

1）杭州菜。

味型：清鲜、爽脆、清雅精致。

技法：善烹淡水鱼虾。

2）宁波菜。

味型：鲜咸合一，注重原味。

技法：烹制海鲜，蒸、烤、炖。

3）绍兴菜。

味型：入口香酥绵糯，汤浓味重。

技法：乡村风味。

（2）代表菜

西湖醋鱼、宋嫂鱼羹、东坡肉、干炸响铃。

（3）风味小吃

虾爆鳝面、宁波汤团、吴山酥油饼、猫耳朵。

6.福建风味

福建位于我国东南部，东临大海，西北负山，气候温和。丰富的山珍、野味、水产资源为福建菜系提供了良好的食材条件。福建菜由福州、闽南、闽西三种不同的风味构成，其中以福州菜为代表。

（1）特点

1）福州菜。

味型：偏酸甜和清淡。

技法：烹制山珍海味。

2）闽南菜。

味型：偏香辣。

技法：调料讲究。

3）闽西菜。

味型：偏咸辣。

技法：山珍作为原料。

（2）代表菜

佛跳墙、醉糟鸡、炒西施舌。

（3）风味小吃

蛎饼、油葱稞、手抓面。

7.湖南风味

湖南省位于中南地区，长江中游南岸。这里气候温暖，雨量充沛，阳光充足，四季分明，南有雄奇天下的南岳衡山，自然条件优厚，利于家、牧、副、渔的发展，是著名的鱼米之乡。《史记》中曾记载，楚地“地势饶食，无饥馑之患”。长期以来，“湖广熟，天下足”的古谚更是广为流传。湘东南为丘陵和盆地，农牧渔产业都很发达。湘西多山，盛产笋、蕈和山珍野味。在长期的饮食文化和烹饪实践中，湖南人民创制了多种多样的菜肴。据考证，早在二千多年前的西汉时期，长沙地区的人民就能用兽、禽、鱼等多种原料，以蒸、熬、煮、炙等烹调方法，制作各种佳肴。随着历史的前进及烹饪技术的不断交流，逐步形成了以湘江流域、洞庭湖区和湘西山区三种地方风味为主的湖南菜系。

（1）特点

味型：偏重酸辣、多熏腊制品。

（2）代表菜

麻辣仔鸡、腊味合蒸。

（3）风味小吃

火宫殿臭豆腐、姊妹团子、糯米藕饺饵、虾饼。

8.安徽风味

徽菜的形成与发展是和安徽的地理环境、经济物产、风尚习俗密切关联的。安徽位于祖国东南，华东腹地，简称“皖”。举世闻名的黄山和九华山蜿蜒于江南大地，雄奇的大别山和秀丽的天柱山绵亘于皖西边沿，成为安徽境内的两大天然屏障。长江、淮河自西向东横贯境内，把全省分为江南、淮北和江淮之间三处自然区域。江南山区奇峰叠翠、山峦连接，盛产茶叶、竹笋、香菇、木耳、鹰龟、桃花鳜、果子狸等山珍野味。淮北平原沃土千里、良田万顷，盛产粮食、油料、蔬果、禽畜，是著名的“鱼米之乡”。这里鸡鸭成群、猪羊满圈、蔬菜时鲜、果香迷人，特别是砀山酥梨、萧县葡萄、太和春芽、涡阳苔干，早已蜚声国内外。江淮之间丘陵起伏、湖光山色，令人陶醉。沿江、沿淮和巢湖一带，是我国淡水鱼的重要产区之一，万顷碧波为徽菜提供了丰富的水产资源。其中名贵的长江鲥鱼、巢湖银鱼、淮河回王鱼、泾县琴鱼、三河螃蟹等，都是久负盛名的席间珍品。所有这些天赐神品，都成为徽菜取之不尽、用之不竭的物产资源。

（1）特点

味型：咸鲜香。

（2）代表菜

符离集烧鸡、方腊鱼。

（3）风味小吃

大救驾、小红头、虾籽面。

9.北京风味

北京菜是由北京地方风味菜、以牛羊肉为主的清真菜、以明清皇家传出的宫廷菜及做工精细、善烹海味的谭家菜，还有其他省市的菜肴组成。

（1）味型

以北方浓郁酥烂为主，兼有南方的嫩脆清鲜。

（2）代表菜

北京烤鸭、京酱肉丝。

（3）小吃(https://www.daowen.com)

艾窝窝、焦圈、豆汁、龙须面、豌豆黄。

10.上海风味

上海菜是中国主要菜系之一，以当地本帮菜为基础，兼有京、鲁、扬苏、锡、川、广、闽、杭、甬、豫、徽、湘等肴馔和素菜、清真菜以及西餐等特色风味，并按上海内联全国、外通世界的商埠特点，适应五方杂处的口味需求，均予适当变化，形成兼容并蓄、广采博收、淡雅鲜醇、开拓趋势的海派风格。烹饪工艺以滑炒、生煸、红烧、清蒸见长，口味注重真味，讲究清淡而多层次，质咸鲜明，款式新颖精致。

（1）味型

清淡为主，讲究嫩脆酥烂。

（2）代表菜

贵妃鸡、松仁鱼米。

（3）小吃

重油酥饼、南翔小笼、鸽蛋圆子。

（三）素菜、清真菜、仿古菜

1.素菜

素菜是以植物类和菌类食物原料制成的菜肴，有三个派别：寺院素食、宫廷素食、民间素食。

特点：营养特殊，疗疾健身；选料广泛，珍品繁多，制作考究；模仿荤菜，形态逼真，口味相近。

名店：北京全素斋、上海功德林、玉佛寺素斋、灵隐寺素斋馆、厦门南普陀寺素斋馆。

2.清真菜

代表菜：砂锅羊头、全羊大菜、葱爆羊肉、黄焖羊牛肉、清水爆肚。

3.仿古菜

（1）北京清宫菜

代表菜：鱼藏剑、龙须驼掌、荷包里脊、雪花桃泥。

（2）孔府菜（我国最典型的官府名菜）

代表菜：诗礼银杏、一品豆腐、八仙过海、怀抱鲤鱼。

（3）仿唐菜

代表菜：驼蹄羹、同心生结脯、醋芹、遍地锦装鳖。

（4）仿宋菜

开封仿宋菜：焙面、两色腰子、烧臆子、东华鲊。

杭州仿宋菜：东坡脯、莲花鸡签、蟹酿橙。

仿红楼菜代表菜：糟鹅掌、炸鹌鹑、怡红祝寿、银耳鸽蛋。

二、餐饮服务

（一）团队用餐形式及安排

常规安排用餐形式要求自由度和花样。

围桌中晚餐按约定时间，集体用餐，计划性强，变化小。

自助早餐餐厅用餐时间内，游客自由取食，方便客人随到随吃，节省时间、品种丰富，受游客欢迎。

在安排上，如果是围桌，必须强调用餐的时间，以便能统一用餐；自助餐则需要讲清用餐时段，以便游客选择，还要注意是否有早餐券。

（二）餐饮部门就餐规定、地陪与旅游者沟通

餐饮部门可能会有的就餐规定。

1）“本饭店严禁自带酒水”。

2）收取“开瓶费”。

3）“按需取用食物，严禁浪费”等。

地陪根据所掌握的饭店就餐规定，如果游客有违反规定的应尽早与游客说明，以免与饭店产生纠纷。

案例

游客用餐之后却拒绝付钱

2004年9月导游S小姐接待了一个从H省来重庆游览的旅游团。该团有26位游客，Z先生是这个旅游团的全陪。S小姐毕业不久，从事导游工作还不到3个月，工作很有热情。游客在重庆的旅游项目中有一项是品尝风味餐。在当地，这是一项很受外地游客欢迎的保留节目。按照惯例，享用这种风味餐，需要游客在用餐标准之外加付一笔费用。自然，这件事情需要导游人员事先和游客商量妥当，要游客自愿认同才行。为了防止事后出现不必要的麻烦和纠纷，导游人员在与游客协商好之后，通常要先从游客那里收上钱来，然后再办理用餐的事宜。可是，这位S小姐由于缺乏经验，事先并未将吃风味餐还需要额外收费的事情向游客说清楚，也未得到游客的明确答复。自然，她也没有事先从游客手中收上这笔费用来。就这样，S小姐满心欢喜地安排游客享用了一顿十分丰盛的重庆风味餐，她只是感觉游客吃得很满意，一点也没有觉察出用餐之后即将出现的麻烦和纠纷。用餐过后，当S小姐在向游客落实吃风味餐加收费用这件事的时候，游客却拒绝付钱。S小姐有些着急了，这才一五一十地不停地向游客做解释。但是，游客哪里还听得进解释，只是七嘴八舌地批评她。有的说：“你事先没有说吃这风味餐还要额外收钱呀！”有的说：“我事先要知道还得额外收钱，那我就不吃这风味餐了。”一时间，双方的情绪有些对立。S小姐收不上钱来，和游客又解释不通，眼看自己还要赔钱，左右为难，终于急哭了。一些游客见到S小姐哭了，便不再说她，却仍然不出钱。Z先生直到此时才知道了事情的原委，作为同行，自然是理解和同情S小姐的。趁着由S小姐的哭声换来的缓和，Z先生走出来打破僵局。他先借着批评S小姐事先未征得游客明确答复这件事，将游客在此地吃风味餐的种种细节，一应俱全地向游客作了详细的解释。他又向游客说明，事情当然应该由S小姐负责，她将因为自己的疏忽而垫付游客吃风味餐的费用。接着，Z先生又恳请游客对S小姐的工作提出中肯的批评，并且半认真半开玩笑地对S小姐说，大家拒绝给你风味餐的费用，主要是通过这种使你印象深刻的方式，对你进行深入的批评教育，目的并不是惩罚你，而是帮助你，这是为了你好。自然，作为导游人员，S小姐应该理解和感谢游客的这一番深意。这时，S小姐也领会了Z先生的用心，她稳定了情绪，振作起精神，借着作自我批评的机会来做游客的工作。事情终于有了转机，几位年长的游客将风味餐的费用交了，跟着又有几位游客交费了，再下来，更多的游客交费了。事后，S小姐说，Z先生帮助她减少了三分之二的损失。

分析：

程咬金与对手对阵，他的“三板斧”战术很有威力；全陪Z先生化解客我之间的矛盾冲突，他的“三板斧”战术也很有威力。这场矛盾冲突是由S小姐引起的，她的问题我们放在后面去说。Z先生面临突如其来的事变，挺身而出，打破僵局，救了S小姐的驾，其所用的方法很值得细细地品味一番。

第一，Z先生善于抓住有利时机。他用于打破僵局的“三板斧”战术，选择在“由S小姐的哭声换来的缓和”刚刚到来时出手，收到了好效果。这个时候，大多数游客的恻隐之心开始抬头，此时他们容易替对方着想。Z先生抓住时机，选对方法，善加诱导，可以对游客最大限度地施加有效的影响。

第二，Z先生善于抓住游客的心理变化。他的“三板斧”，着眼于大局，照顾在急处，目标准确，力度适宜。结果，斧子一下下劈过去，问题一层层化解开。第一回合，Z先生朝着S小姐“劈”，通过批评她的错误，将她暂时置于“局外”，游客失去了情绪对立的“对手”，也便同时被置于“局外”，情绪得到了进一步平息。这样，Z先生才能使游客在不知不觉中，以一种第三者的平和心态，听他讲解此地吃风味餐的规定和惯例，推动游客实事求是地作出自己的判断和选择。第二回合，Z先生还是朝着S小姐“劈”，通过明确S小姐将要承担的责任，又将她拉回到局内，使此时已经置身“局外”而又了解实情的游客，有可能“设身处地”地为S小姐着想。这种换位思考能够唤起大多数游客的同情心，使他们萌生对S小姐的理解和同情。第三回合，Z先生依然是朝着S小姐“劈”，通过启发她如何正确对待游客和正确对待自己，使那些已经有了悔意的游客们，看到一个十分方便易行的台阶，从而促使他们自觉而又不失尊严地补交钱款。S小姐需要从此事中认真地吸取教训。一方面，作为一名从事导游工作的新人，工作中面对各种各样的事情，一定要以严谨的态度来处理，特别是对于那些影响全局的关键细节，更是不能有一丝一毫的马虎。只有严谨在先，才能防止悔恨于后。另一方面，对已经发生的错误、已经出现的损失和少数素质不高的游客，要以良好的心态来对待。无论是谁，如果有与S小姐类似的遭遇，不必品评和抱怨游客的素质。一个导游如果总是抱怨游客，终究是做不好工作的。在这件事情中，因S小姐伤心落泪而缓和了局面，属于歪打正着，然而S小姐“领会了Z先生的用心，她稳定了情绪，振作起精神，借着作自我批评的机会来做游客的工作”。这个转变却是自觉作出的正确选择。

（资料来源：郭赤婴：《新导游必备手册》，北京，中国旅游出版社，2009）

（三）如何为游客提供正餐服务

1）地陪应提前了解游客的每一次用餐情况，落实并确认用餐的地点、时间、人数、标准及特殊要求等。

2）用餐时，引导客人入座，并适时介绍相关的特色菜及特色小吃。

3）在用餐过程中，地陪应巡视团队用餐情况一到两次，及时解答客人在用餐过程中的问题及监督餐厅的服务质量。

4）在用餐快要结束时，向客人宣布饭后的时间安排，并通知全陪和领队。

5）用餐结束后，地陪应该严格按要求如实填写“餐费结算单”。

案例

因“抢菜”得来的掌声

北方某城市最盛大的节日—— 滑雪节开幕了，吸引了全国各地的冰雪爱好者。导游人员小李接到旅行社通知，负责接待由宝岛台湾到此参加冰雪节的15位游客。

按照行程安排，作为嘉宾的台湾客人，除要参加开幕式之外，还要感受一下北国“千里冰封，万里雪飘”的银白色的冰雪世界。游客们坐高山缆车、打雪仗、玩雪圈、滑雪……几乎所有的项目都感受了一遍，玩得非常痛快。接近中午，小李带着这15位台湾游客来到定点餐厅用餐。一进餐厅大门，只见这里全都是游客，大家都在等待着热腾腾的饭菜上桌。小李在引导员的指引下，找到了团队用餐的桌位。当大家落座之后，小李十分热情地为客人斟茶，并和游客们一起聊天。时间慢慢地过去了，可是一道菜也没上来，客人们又冷又饿，眼看着别桌的客人用餐，自己却吃不上饭菜。大家把小李叫到身边，向她询问是什么原因上菜速度这么慢。小李解释了又解释，希望大家多多谅解。这时正值用餐高峰，后面的厨房可能忙不过来。但不管怎么说，游客们已经开始抱怨小李沟通不利了。此时，小李直走到了出菜口，只见门上写着几个大字：“厨房重地，闲人免进”。而门口除了她之外，还有其他团队的3个导游，也在这里等着饭菜上桌。突然，门被推开了，从门里走出一位传菜员，手里的托盘上放着两盘热菜，小李什么也没多想，从托盘里端起出两盘菜，跑到自己团队用餐的地方，放到游客餐桌上，一声令下：“大家快吃。”游客们也心领神会，开始动起筷子。此时，传菜员跑了过来，一脸埋怨地说：“导游，你怎么能这样！这不是你们团的菜，是隔壁桌的。”小李明知自己没理，便马上笑脸相迎，连连道歉。邻桌的游客见此场景，对自己团队的导游说：“你看人家那个团的导游，真厉害！他的客人都吃上菜了，我们还在这里等呢！”话音一落，小李团队中的一位客人说：“我建议，给我们李导来点掌声。虽然这个方法不太好，可她的举动却让我们心里暖洋洋的。”接下来，掌声响起，连邻桌的游客也鼓起掌来。这样一来，小李真的搞不懂了，这么做是对还是错呢？

分析：

一次成功的旅游活动需要餐饮、宾馆、景区、交通等各个相关部门的共同努力和通力合作才可能顺利进行，无论任何一个部门出现问题，都势必会影响到旅游活动的效果，令游客感到不满或是失望。这些部门的服务质量和水平如何，导游人员是不能左右的。因此，这就需要导游人员头脑灵活，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。

在本案中，导游人员小李能够想客人之所想，急客人之所急，为游客“抢菜”。但是，从职业道德层面上来讲，为了让自己的客人满意，而损害了其他游客的利益这也是非常不妥的做法。旅游业是一个综合性的行业，导游工作是一项只有大家配合才能搞好的工作。团结友爱、相互协作，是导游人员正确处理同人之间、行业之间的行为准则。小李虽然赢得了游客赞许的掌声，但必须意识到这种方法并不是获得游客满意笑容的最佳途径。她可以通过领班或部门经理出面催菜、与其他团队导游协商等方式更好地解决所面临的问题。因此，加强导游人员全局观念的培养还有很长的一段路要走，亟待旅行社及相关行政管理部门下大力气来逐渐完善。

（资料来源：李娌，王哲：《导游服务案例精选解析》，北京，旅游教育出版社，2007）

实训内容—— 餐饮服务

1.实训准备

1）提前下发接待计划。

2）学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。

3）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队、酒店餐厅服务员等。

4）物质准备：话筒、导游旗、导游证、菜单等。

2.实训地点

饭店。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：餐饮服务。

2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队、酒店服务员。

3）各小组认真按照接待计划做好服务准备。

4）情景模拟餐饮服务。

导游应提前了解游客的用餐情况，落实并确认用餐的地点、时间、人数、标准及特殊要求等。用餐时，引导旅游者入座，并适时介绍相关特殊菜； 在用餐过程中，地陪导游应巡视旅游者用餐情况一到两次，及时解答客人在用餐过程中的问题及监督餐厅的服务质量。在用餐快要结束时，向客人宣布饭后的时间安排，并通知全陪和领队。用餐结束后，地陪应该严格按要求如实填写“餐费结算单”。

5）评价：学生自评、小组评价、教师点评。

6）评选出最佳导游。

三、游客在餐饮方面的个别要求

（一）特殊饮食要求的处理

由于宗教原因、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，比如：不吃荤、不吃油腻和辛辣食品、不吃猪肉，甚至不吃盐、糖等。

1.事先约定

若所提出要求在旅游协议中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪应在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现。

2.抵达后提出

若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足，如确有困难，地陪可协助其自行解决。

（二）要求换餐

有时旅游者要求换餐，如将中餐换西餐，将便餐换风味餐等。

1）如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。

2）在接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游应做好解释工作。

3）若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

4）游客要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

案例

游客要求换餐，提前说明差价自理

小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，于是小李及时给原定的餐厅打电话取消了预订，并在风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的用餐标准比协议上的用餐标准每人要高出20元，这时有些客人觉得贵不想再吃烤鸭了，要求退餐。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿。最后，小李费了半个多小时才说服了游客，勉强吃了这顿烤鸭。但是游客很不满，小李也感觉很窝火。

分析：

在本案例中，导游小李忽视了一个细节，在为游客换餐前，没有和游客提前讲明餐费差价自理，结果出现麻烦。在带团过程中，游客提出换餐时，一定要注意告诉游客多出来的餐费自理，游客同意后再订餐，这样就会引起不必要的纠纷。

导游带团过程中经常遇到游客提出换餐的要求，针对这种情况导游应该根据不同的情况作出不同的处理。但总的处理原则是：积极协助，差价自理。

1）首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自负。

2）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。

3）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

（资料来源：福建餐饮网）

（三）要求单独用餐

1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告知领队请其调解。如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。

2）游客由于外出自由活动、访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游人员应同意其要求，但要说明餐费不退。

（四）要求在客房内用餐（视身体状况）

1.生病：主动关怀

若游客生病，导游人员或服务员应主动将饭菜端进房间里表示关怀。

2.健康：视情况办理

若健康的游客希望在客房内用餐，应视具体情况办理。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

（五）要求自费品尝风味

游客要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又不想去，导游人员应劝他们在约定的时间前往餐厅，并说明若不去须赔偿餐厅的损失。

（六）要求推迟就餐时间

游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐应另付服务费。

实训内容—— 游客餐饮方面个别要求的处理

1.实训准备

1）提前布置任务：游客在餐饮方面的个别要求。

2）下发实训材料。

2.实训地点

饭店。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：游客在饮食方面的个别要求。

2）学生分小组，分别扮演全陪、地陪、领队、游客、餐厅服务员。

3）设置场景，游客用餐前、用餐过程中提出一些个别要求，由导游来处理这些要求。

4）评价：学生自评、小组互评、教师（或优秀导游人员）点评。

课后任务

1）请同学们利用课余时间去饭店了解餐饮服务的相关细节。

2）请为“武当山朝圣二日游”的游客安排餐饮并上交菜单。