任务三　购物服务

任务三　购物服务

任务引入

将课前准备的旅行社接待一个旅游团的接待计划直接展示给学生，重点分析计划中对旅游团购物的安排情况。通过案例引导学生思考：如何为客人提供购物服务。

任务分析

购物是游客旅游过程中的一个重要组成部分。游客总是喜欢购买一些当地的特产和旅游商品送给自己的亲朋好友。游客购物的一个重要特点是随机性较大，因此作为地陪要把握好游客的购物心理，恰到好处地宣传、推销既符合游客的购买意愿也符合导游工作的要求的本地旅游商品。

一、购物服务

购物是旅游活动的重要组成部分。游客往往会有各种各样的购物要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。

（一）游客购物的动机

1.纪念性动机

这种心理非常传统和典型。表现为游客对异地具有民族特色、地方特色、审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣浓厚，并购买它们作为礼物带回家送给亲友或作为旅游纪念以加深对旅游经历的感受。如到南京雨花台的游客一般会购买雨花石，到江苏宜兴的游客一般会购买紫砂壶等。

2.馈赠性动机

人们外出旅游购买旅游商品，除了纪念性的动机之外，还有一个动机就是为了赠送他人。礼尚往来是中国传统的一种礼仪，所以游客也会购买旅游商品赠送给亲朋好友。比如说厦门的金门菜刀，温州人去厦门买菜刀并不是很多，但是让温州人把他作为一种礼物送给亲朋好友时就会有不同的效果。

3.新奇动机

随着生活水平的提高，很多游客都注重追求自我价值。他们好奇心强、喜欢标新立异，时尚、新颖或独特的商品最能满足他们追新猎奇和追求个性的心理。这类游客不重视商品的实用性和价格高低，而是更多地关注商品的造型、色彩、式样、外观等。他们对广告宣传和社会潮流很敏感，易受情绪的支配。

4.求利求实动机

这种心理的特点是注重实用、实惠。具有这种心理的游客比较注重商品的使用价值和质量，价格上又要求经济实惠。他们在购物时仔细慎重、精打细算，不易受外型、包装、商标和广告宣传的影响。

以上这些常见的旅游购物心理往往是相互交织的，游客在购物中往往希望旅游商品能带给他们多方面的满足。

（二）游客购物的形式

游客购物通常是通过不同的途径与形式完成的，主要有以下几种。

1.计划内购物

计划内购物是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。

其特点是：①在计划中已经注明；②游客对这种安排是事先知晓的，并且充满期待；③购买当地最知名或最有特色的商品或旅游纪念品；④旅游团活动内容的重要组成部分，对商店的要求是规模大、价格公正、质量有保证。

2.计划外购物

计划外购物是指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足游客的需求而临时安排的购物活动。

其特点是：灵活性大，可根据游览行程时间的松紧程度、游客要求的强弱程度和购物商店的分布情况灵活安排。

计划外购物有四种情况：①游客对旅游目的地获得了一些信息，对当地的商品资源已有了一定的了解，为使本次旅游的内容更为丰富，满足向亲朋好友馈赠礼品的需要，主动向导游人员提出要求；②游客参加旅游团的目的之一就是到旅游目的地购物，购买那些自己向往已久的具有地方特色和民族特色的商品；③外界的刺激诱发了旅游者的购物愿望；④旅游消费是游客的共同特征。

注意：导游人员在安排计划外购物时，要征求领队或全陪的意见，在领队、全陪同意的情况下，按大多数游客的要求，认真地安排好购物，以满足游客的需要。

3.自由活动购物

每一个旅游团都会安排一定的时间给旅游者更多的自由活动机会，而游客常常利用这段自由活动的时间进行购物。

自由活动购物分两种情况：一种是在游览间歇中留下一段时间供游客在景点周围购物；另一种是专门留下一天或半天时间安排游客去当地的繁华商业区购物。

注意：在自由活动时间购物，导游人员要提醒游客注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时间与集合地点，尤其是在景点周围购物时，导游人员要密切注意游客的动向，如发生纠纷，导游人员应立即前去解决处理，有效地保护游客的利益，避免不必要的麻烦。

（三）导游购物服务

1.导游人员提供购物服务的原则

对于旅行途中的购物活动，导游人员应严格按照接待计划执行。到旅游定点商店购物应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多，不得强迫游客购物。

1）安排购物时应讲明停留时间及注意事项，如实介绍商品质量和商品特色。

2）地陪有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠，以免上当受骗。

3）如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品，地陪有义务维护游客的合法权益。

资料链接

新《旅行社条例》5月1日施行，强制游客购物可罚50万

目前，一些旅行社以低于成本的报价吸引旅游者参团，然后通过压缩游览时间，改变行程，诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务来赚取非法利益。

针对这些问题，新实施的条例首先严格禁止旅行社低于成本报价。其次，规定旅行社必须与旅游者订立书面合同，并在合同中明确约定旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，旅游者自由活动的时间和次数，旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式，旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。

旅行社不按合同办怎么处理？条例规定，对于未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的旅行社，将处1万元以上5万元以下的罚款；非因不可抗力改变合同约定行程，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费游览项目的旅行社，将被处以10万元以上50万元以下的罚款，对相关导游、领队人员也将处以1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

（资料来源：网易新闻中心）

2.引导游客购物的服务技巧

1）对为实现既定购买目的的游客，服务人员不必过多给予介绍。

2）对了解行情的游客，服务人员可先视其心理状态适时向其介绍商品的特点，进一步了解游客的购买动机，以负责的态度帮助游客下决心，帮助游客购买到货真价实的商品。

3）对游览商品或看热闹的游客，服务人员也不能怠慢，眼前的游客也许就是明天的购买者。

3.购物服务的内容

导游人员在购物活动中，要严格地按照导游服务程序执行，真正做到既满足了游客的需求，也保障了游客的利益。

（1）介绍商品

1）介绍商品的产地、质量、使用价值和文化艺术价值等商品知识。

2）讲解真实客观。

案例

各位团友，大家好！大家在许多旅游景点都会看到琳琅满目的旅游纪念品，尤其是那些晶莹剔透、闪闪发光的水晶制品非常吸引人们的目光。除了漂亮的水晶项链和吊坠之外，一些熠熠生辉的水晶雕刻的工艺品也格外惹人喜爱。现在许多朋友都喜迁了新居，若是买上一两件摆在客厅的精品柜中，上面射灯一照，一定是满堂生辉，既高雅又华贵。

中国古人认为水晶是水的精灵，是天地精华的结晶，作为导游对水晶也是情有独钟，它是那么冰清玉洁，有着无穷的魅力。水晶家族中还有紫晶、黄晶、茶晶、烟晶和墨晶等多个品种，还有里面包含一丝丝闪光包裹体的发晶和里面包有天然水的水胆水晶。听说过水胆水晶吗？那是火山爆发的时候，大量的水蒸气被包裹在石英晶体中，经过高压和高热，形成的水胆水晶，在中空的水晶中，有水在流动，有气泡在翻滚，这种稀有的水晶品种产量很低，能在店中见到它们都是很有福气的。据资料记载，还有一种能发出强烈磷光的水晶，是“夜明珠”中的一种，这些也都是收藏者们所热衷的。绿色的水晶被称为“绿幽灵”，是著名的招财水晶，颜色时而优雅，时而诡异，所以喜欢的人比较多。普通的“绿幽灵”色泽比较浑浊，缺乏清晰的晶体和漂亮的内含物。水晶中最贵重的品种莫过于金红发丝晶，它有钛金的强烈金属光泽，黄金般灿烂的光芒，太阳般耀眼的颜色，好的品种像发丝生长非常顺，没有参差的颜色，没有混乱的生长方向，色泽华丽，光芒万丈，深受海内外水晶迷的青睐。紫晶被视为高贵的象征。相传，古罗马的恺撒大帝狂热地追求紫水晶，曾派数千人专程到乌拉尔山去寻找这种神奇的宝石。直到今天，罗马大教堂的主教们在举行盛典时还要郑重地佩戴紫水晶戒指，并在宗教典礼时用高足的紫水晶酒杯来斟酒。在我国古代，朋友间赠送紫水晶石的意思是摒弃前嫌，以诚相待；商人佩戴它可以时来运转；古人还认为紫水晶具有抵抗传染病的功效。它作为2月份的生辰石，象征着高贵、典雅和浪漫。我就是2月份生的，所以我就戴了一条紫晶吊坠的项链。大家看，好看吗？

水晶在宝石学上称为石英，它的硬度相当大，达到了7，所以真正的水晶可以在一切玻璃上划出印迹。水晶体属六方晶系，是一头尖或是两头尖、有六条棱的长柱体，天然生长的往往是多个晶体连在一起，称为晶簇，十分奇特。我国产水晶的地方很多，差不多各省都有，其中山西的紫晶属优质水晶，江苏省曾经挖出一块3吨重的水晶王，广东也挖到过1米长的特级水晶。在国外，瑞士、巴西和美国等国都有水晶的出产，其中瑞士出产优质烟晶。天然的优质黄晶比较少，多数是由紫晶或茶晶经热处理而得来的。

在我们广西除了有许多美丽的溶洞之外，还有许多大大小小的水晶洞，整个洞内全是水晶矿石，晶莹剔透，闪闪发光。特别是桂林附近贺州出产的水晶以质地纯净、透明度高在宝石界中享有很高的声誉。非常可惜，这些水晶洞还未开发为旅游景点，只是用于加工水晶产品。不过，没关系，为了弥补这个遗憾，等一会儿我带大家去参观一个真正的水晶世界。

水晶是矿产宝石的一种。天然的水晶有七种颜色，而且每一种颜色的水晶代表的含义都不一样。白色代表纯洁，紫色代表高贵，茶色代表成熟，绿色代表生命与活力，黄色代表财富，粉色代表神秘，蓝色代表稳重。

大家都知道，为什么现在那么多人都喜欢戴水晶饰品呢？不仅因为它能显示高贵的身份和地位，而且水晶的“压电效应”是其他宝石没有的，水晶的这种微静电磁场对人体有很好的磁疗保健功效。另外，我们人体内矿物元素中有75％都是硅和氧，水晶的化学成分是二氧化硅，在所有的天然矿石中，水晶的振动频率和人体的共振频率是最接近的，经常佩戴水晶制品对人体有很好的理疗保健功效，对消除疲劳、肩周、颈椎、腰椎不适都有很好的辅助功效。水晶是所有天然矿物中唯一能抵挡有害光线对人体伤害的一种，因为水晶的折射率很高，所以水晶眼镜是目前全世界最流行的“护眼宝镜”。比如平时近视、老花眼戴200度的眼镜，戴水晶眼镜只需要150度，而且不会发展，因为水晶清晰度高，又能有效阻止红外线、紫外线对眼睛的伤害。水晶的药用价值也很高。李时珍在《本草纲目》中记载，水晶“辛、寒、无毒”，主治“惊悸心热”，能“安神明目。去赤眼、慰热肿”，治“咳逆上气”，“益毛发、悦容颜”。“寒”就是凉，水晶是凉性宝石，再热的夏天，水晶也给人一种清凉的宜人感觉。水晶也被称为“健康宝石”。在国内外，一些权威人士的办公桌上常常摆放有水晶球和水晶柱，据说水晶具有改变磁场的作用，通过改变磁场来改变一个人的运程，给人带来好的运气。

目前市场上也有许多假水晶，其实只要会看，真假水晶是很容易辨别的。第一，水晶比较重，用手掂一掂水晶眼镜与玻璃眼镜，对比重量就可辨别真假；第二，水晶性寒，用手触摸有冰凉感觉；第三，水晶是一种矿石，它和玉石一样有石花、杂质。根据这几点来选择，我们就不怕买到假水晶了。

前方我们马上到达水晶世界了，这里的水晶制品款式多样，一般来说，男游客喜欢买水晶眼镜，女游客偏爱白晶饰蓝晶的项链、紫晶戒指与黄晶手链。因为水晶眼镜放出的凉气有利于眼睛消除疲劳；白晶饰蓝晶的项链看上去特别雅致、美丽；紫晶是最名贵的水晶；而黄晶因与黄金谐音，故备受贵妇人青睐。

我们马上去参观的高新水晶研究发展中心，是一家有着几十年历史的专门从事水晶开采、研究和加工的大型企业之一。在那里，大家将参观到许多来自世界各地的水晶珍奇矿物标本，其中有广西目前最大的水晶柱—— 南天一柱，还能了解世界主要水晶资源分布情况和水晶的知识，也能亲眼目睹水晶的加工制作过程和上千种琳琅满目的水晶饰品、工艺品。我还想告诉大家，这家公司是国家高新技术产业之一，所有产品都是自产自销，又得到政府的扶植。所以产品价格十分优惠，比如一个水晶挂牌只需20元，一副普通的水晶眼镜只需80元。

（资料来源：http://www.51test.net/show/478784.html）

（2）合理安排购物时间

1）无论是计划内、计划外购物，还是自由活动购物，导游人员的安排都不能过于频繁。

2）购物的时间要安排合理，既不可太长，使游客在商店中无事可做，也不可太短，使游客没时间认真挑选。

案例

某旅游团在昆明游览，导游人员安排旅游团进行了两个小时的购物后，才带团来到世博园游览，当时已到了17时，世博园规定18时开始清园，也就意味着游客最多可在园中游览一个小时，游客感到游览时间安排太短，而购物时间安排又太长，完全是导游人员的责任。于是游客向旅行社投诉，并强烈要求第二天重游世博园。

分析：

这种结果的发生，完全是因为导游人员在时间安排上存在失误，其中失误有三：第一，不应该在没有完成主要游览行程时，就安排购物；第二，购物安排时间过长，影响了正常的游览；第三，完成游览行程，游客已经得到了审美享受，心情自然舒畅，然后再安排购物，会使旅游更为圆满。购物与游览对于旅游团来讲，都是重要内容，但是从游客的目的看，购物一般都是依附在游览这个主要目的上的，合理的安排就是要分清主次，先主后次。

（3）慎重选择购物商店并能提供服务

1）介绍商品的类型、性能及功效。

2）协助游客办理大件商品托运手续。

（四）导游服务中的商品促销

不管游客是否购物，导游人员的态度应前后一致，购物与否不是判断客人好坏的标准。

世界各国都十分重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销，并视为争夺游客的魅力因素、增加旅游收入的重要手段。据统计，在世界各国旅游总消费中，用于购物消费的部分一般在50％以上，在新加坡和我国香港等国家或地区，销售旅游商品和纪念品的收入比重已超过60％。

为了更有效地促销商品，最大限度地满足游客购物的需求，导游人员应做到以下几点。

1.熟悉商品、热情宣传

为了满足游客的不同购物要求，导游人员应尽可能地多了解商品的产地、质量、使用价值、销售地点和价格等，并主动热情地向他们宣传，做好他们的购物参谋。

2.思想重视、态度积极

每个导游人员必须认识到满足游客的购物要求是导游服务工作的重要内容之一，帮助游客购物导游人员责无旁贷。

3.了解对象、因势利导

为了更好地促销商品，导游人员不仅要熟悉商品，还要做个有心人，设法了解游客是否有购物要求、购买能力及他们希望购买什么样的商品，从而有针对性地提供购物服务，满足游客的购物愿望。

4.掌握推销原则

导游人员做好购物服务必须建立在游客“需要购物、愿意购物”的基础之上，不得强买强卖，违法乱纪。在推销商品时，必须遵循以下原则。

1）实事求是，维护信誉。介绍商品要实事求是，价格要合理公道；不得作失实的介绍，不得以次充好、以假乱真，不得乱涨价；严禁导游人员为了私利与不法商人相勾结，坑蒙拐骗游客。(https://www.daowen.com)

案例

陈某等两人近日向福建省旅游质监所书面投诉：10月2日至6日他们参加了由A旅行社组团的“北京双飞5日游”，北京B旅行社负责地接。10月5日地陪刘某带我们到北京某珠宝城，柜台小姐把我们关在一个房间里介绍玉器，告诉我们老板是福建宁德老乡，请老板出来和我们见面。老板悄悄跟我们说他要为老乡办善事，叫我们不要在柜台外面买玉器，他拿的缅甸纯真玉器以成本价卖给我们，不要告诉外面的游客。我们共花1 800元（一个玉镯900元）买了两个玉手镯。回到福州后，我们去福建省金银珠宝首饰检测中心鉴定，鉴定结果是翡翠处理品（漂白充填，染色）。我们要求A旅行社协助退货还款。我们提供国内旅游组团合同书、团款发票、珠宝城的两张收据纸条、福建省金银珠宝首饰检测中心出具的两份鉴定书等证据材料。A旅行社辩称：第一，客人手持某珠宝城出具的两张收据纸条不是正式发票，没有盖上印章，有伪造证据之嫌，不能作为证据证明两个手镯是在珠宝城购买的；第二，客人没有其他证据证明两张收据纸条与两个玉手镯及北京导游之间存在关系。因此，我社无法据此向北京有关方面提出质疑，不承担任何责任。

分析：

处理本案，要着重分析以下两个争执焦点。

1）客人的投诉情况是否属实，旅行社辩解理由能否站得住脚？民事诉讼举证规则是“谁主张谁举证”。客人为了证明自己确实是北京导游带去珠宝城购买了玉镯，提供了以下证据：当事人自己陈述，客人在投诉信中详细说明事件，如时间（10月5日）、地点（珠宝城）、人物（地陪刘某、柜台小姐、老板及客人）等内容；提供珠宝城出具的两个玉镯的收据回单，证明客人在珠宝城购买了玉镯；检测中心出具的两份鉴定书证明玉镯是翡翠处理品。

福建省旅游质监所在尚未让双方当事人对案件的事实进行当面质证之前，还不能断定客人所举以上证据材料是否完全能够证明其所主张的事实（客人是在地接社导游安排下到珠宝城购到伪劣产品）。

但A社仅是质疑客人提供的收据回单的证明力，认为回单没有盖上印章，有伪造证据之嫌，但并没有提供相应证据。客人提供的回单虽然没有盖章，但回单是事先印刷、统一格式的凭单，行头已醒目印上珠宝城名称，有编号，空白部分有柜台小姐手写的条码号、玉器名称、价格、数量等具体内容，在A社没有提供相反的证据前，应采信客人的证据。总之，A社对客人的投诉及证据仅作一些苍白无力的辩解和质疑，但并没有提供任何证据材料证明客人购物与旅行社没有任何关系。在这种情况下，比较双方当事人的证据，客人证据明显优势于旅行社，客人的证据已形成较完整的证据体系，有理由认同客人主张的事实。

2）客人由旅行社导游带去购物有假，旅行社应当承担什么法律责任？北京地陪带领客人到珠宝城购物，是不是旅行社行程内安排的？双方当事人签订的合同并没有约定具体购物内容（次数和地点）。双方当事人没有约定时，应作有利于消费者的解释，推定旅行社行程内不能安排购物。双方当事人所签的旅游合同文本是国家旅游局出台的《国内旅游组团合同》范本，该合同书第12条第6款规定：“乙方（旅行社）应当按照《旅游行程表》安排甲方（旅游者）购物，不得强迫甲方购物，不得擅自增加购物次数。当甲方发现所购物品系假冒伪劣产品，如购物为甲方要求的，乙方不承担责任；如购物为行程内安排的，乙方应当协助甲方退还或索赔；如购物为乙方在行程外擅自增加的，乙方应赔偿甲方全部损失。”本案导游是在行程外安排客人购物的，所购物品又是假冒伪劣产品，旅行社应赔偿客人全部损失。

最后，A社通过向地接社交涉，退还客人全部购货款1 800元。

（资料来源：http://web.idccdns.cn/timeend.htm）

2）从游客的购物要求出发，因势利导。导游人员在提供导游服务过程中，不要过多安排购物时间，切忌强加于人，更忌带游客到自己的“关系户”那里购物，图谋私利，以免引起游客的反感。

案例

2006年12月8日，台湾翔贺旅游公司以购物贴补团款的销售模式将65名台湾游客的“江南之行”五日游交苏州和平国际旅行社接待，双方约定进店购物三次并以购物团价格结算。但台湾翔贺旅行社在出发前却对游客说：“进店看看即可，不必购物。”当苏州和平国旅发现该团明显抵制购物，全团仅购买了70元茶叶和3条丝被，购物回扣无法补足接待费用时，便及时与翔贺旅行社通报了情况，并重新以口头形式商定了按照不购物团结算的价格。苏州和平国旅在行程结束前一天，要求限时拿到尾款，否则将要求台湾领队现付接下来的行程费用。翔贺旅行社既不情愿付款，又担心团被甩，于是紧急求助国家旅游局质监所。在国家、江苏省、苏州市三级旅游质监所以及台湾“旅行业品质保障协会”的共同协调下，终于在第一时间、第一地点将事情查清，并协调解决了组团社、接团社之间的问题，在没有惊动一位游客的前提下，旅行团平安顺利地离开了苏州。

分析：

1）以“赌团”心态经营旅游团队，是一种不正常的交易行为，既不能带给旅游者满意服务，又不能保证经营者应得利益。此案例中组团、接待两方都想利用所谓购物团来减少经营成本获得利润。台湾翔贺旅行社赌的是购物团的低价，以减少对地接旅行社的费用支出；苏州和平国际旅行社赌的是游客三次进店购物的佣金以贴补团款，双方都是“愿赌却不愿服输”的心态。诚信是旅游企业经营活动的生存之道，而“失信”必然导致不利的后果。

2）慎重选择业务伙伴，了解对方信誉情况。经调查，苏州和平国旅接待的是台湾翔贺旅行社“江南游”系列团的第三个团。原接待社杭州某国旅因发现台湾翔贺旅行社惯用低价送团又无法通过购物弥补团款时，而拒绝继续接待。

3）以规范的书面形式确定协商方案，降低经营风险。游客抵制购物的问题发生后，显然旅游线路和服务必然有所改变，给苏州的旅行社经营带来了风险。虽然经协商有了新的方案，但没有以书面形式确定下来，违反了旅行社经营的一般规则，给自己造成了被动。

（资料来源：中国投诉管理网，http://www.tsglw.com/html/guojijl/200810/）

5.要教游客鉴别商品的知识

导游人员要向游客如实地介绍旅游商品的真伪鉴别方法，为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作；还要为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。

资料链接

陶 瓷 鉴 赏

1.中国陶瓷发展概况

2.青花瓷器

青花瓷器是一种以氧化钴为着色剂，在瓷坯上进行绘画装饰，再罩以透明釉，经1 300℃以上高温一次烧成的釉下彩绘瓷器。成熟于元代，画面呈现蓝色花纹。青花瓷的基本特点：①成色鲜艳，发色稳定，纹饰永不退色；②明净素雅，层次丰富，表现力强，有中国水墨画的艺术功效；③不含铅、镉等有毒元素，于人体健康无害。

产生的意义：①使中国瓷器的刻、画、印花装饰逐渐退至次要地位，而让首位于彩绘装饰；②使中国绘画技巧与制瓷工艺的结合更趋成熟，中国瓷器从此进入了彩瓷时代。

3.景德镇粉彩瓷器

粉彩瓷器的产生背景及釉上彩瓷器发展的大致过程。

粉彩瓷器的装饰特点：颜色明亮、粉润柔和、色彩丰富、绚丽雅致；绘画工写俱全，在人物、山水、花鸟等题材的装饰上具有很强的表现力，富有国画风格；雍正年间最负盛名。

4.其他名窑瓷器鉴赏

6.给游客介绍购买旅游商品的小窍门

1）以地方特色作取舍。地方特色商品不仅具有纪念意义，而且正宗，有价格优势，非常值得游客购买。特别是一些在其他地方买不到的当地土特产更是首选，无论是自己留作纪念还是送给亲朋好友都是非常有意义的。

2）以小型轻便为首选。有些特色商品体积笨重庞大，随身携带很不方便，不宜购买。

3）切忌贪图便宜。

4）相信自己的判断。现在的旅游市场经过规范化，大部分导游人员都能遵守职业道德，不会带游客到非法购物点。但是，有些定点购物点还是会有以次充好的情况，所以游客要相信自己的判断，管住自己的钱袋，学会自我保护，做一个成熟的消费者。

实训内容—— 购物服务

1.实训准备

1）提前下发接待计划。

2）学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。

3）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队、购物点工作人员等。

4）物质准备：话筒、导游旗、导游证等。

2.实训地点

导游模拟实训室或旅游购物点。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：购物服务。

2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队、购物点工作人员。

3）各小组认真按照旅游接待计划做好购物服务准备。

4）情景模拟购物服务：导游应提前了解定点购物点的商品情况；引导游客进入购物点，介绍当地和购物点的特色旅游纪念品；在游客选购纪念品时，与游客沟通。

5）评价：学生自评、小组评价、教师点评。

6）评选出最佳导游。

二、游客购物方面个别要求的处理

在购物方面，游客往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦并设法予以满足。

（一）要求单独外出购物

游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条（条上写明商店名称、地址和饭店名称等）让其带上。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。

（二）要求退换商品

游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

（三）要求再去商店购买相中的商品

游客在商店相中某一商品，但当时并未购买，回饭店后又决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可陪同前往，或是写个便条（上写商品名称和请售货员协助之类的话）让游客自己乘车前往商店购买。

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：“携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出”，地摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员必须及时报告有关部门。

（五）要求购买中药材、中成药

海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：“进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往我国港澳地区的，总值限人民币150元）。”

（六）要求代为托运物品

游客购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，导游人员可告知外汇商店，其一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），购买商品后要将商品、发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社还要保存复印件以备查验。

实训内容—— 游客购物方面个别要求的处理

1.实训准备

1）提前布置任务：游客在购物方面的个别要求。

2）下发实训材料。

2.实训地点

导游模拟实训室或旅游购物点。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：游客在购物方面的个别要求。

2）学生分小组，分别扮演全陪、地陪、领队、游客、购物点服务员。

3）设置场景，游客在购物过程中提出一些个别要求，由导游来处理这些要求。

4）评价：学生自评、小组互评、教师（或优秀导游人员）点评。

5）评选出优秀导游人员。

课后任务

1）以组为单位，查阅有关游客购物心理方面的知识，制作PPT文件并上交。

2）以组为单位，上网查找你所在地区的风物特产相关知识，制作PPT文件并上交。

3）总结我国旅游商品的地域特点。