1.向顾客提供真正有价值和利益的推销品

在处理顾客异议时，推销人员要真正做到从顾客的立场出发，了解顾客的问题，在立足于满足顾客的需求和利益的前提下，去说服顾客。这时，推销人员应着重说明顾客通过购买推销品所能获得的价值和利益，并通过各种可能的方法向顾客证明购买推销品确实能够得到这种利益，让顾客眼见为实。这是推销人员能否说服顾客的关键。要做到这一点，推销人员必须设身处地为顾客着想，和顾客来一个角色互换，进一步了解对方的感情及顾客的所想、所虑，从各方面缩小与顾客的心理距离，同时也有利于正确对待和处理顾客的异议。

2.欢迎顾客提出异议

任何商品都不可能是十全十美的，任何推销也都不可能是无懈可击的。因此，顾客的异议是在所难免的，而且如果顾客的异议在未消除之前，他是不会决定购买的，所以，顾客异议是不能回避的。作为推销人员应尽早让顾客提出异议并设法予以解决。但在价格问题上，不应过早提及，应放在引起顾客的注意和兴趣后，这时即使顾客有价格异议，推销人员也能凭自己商品的特点和优势在洽谈中处于主动地位。

3.尊重顾客的异议

提出异议是顾客的权利，顾客都希望自己的意见能够被尊重而非轻视。他们希望推销人员能够对自己提出的质疑抱以同情和理解的态度。若推销人员不能正确对待顾客的异议，甚至持厌恶、抵制的态度，就不能妥善处理顾客的异议，也就无法达成交易。顾客提出异议并不可怕，关键是能否对顾客的异议给予满意的答复，使顾客感到推销人员重视其意见，对解决异议有诚意。这样，顾客就会更易于接受推销人员的观点，易于听取推销人员的解说。

在听取顾客异议的过程中，推销人员要表现出极大的关心和兴趣，让顾客充分发表意见。推销人员不要有一丝一毫的不在意或厌烦的表示，也不要中途插话，试图辩解，打断顾客的谈话。只有认真听取，才可能弄清问题的症结，才能有针对性地回答顾客的意见，消除异议。福特汽车公司认为：“顾客的拒绝正是指引推销人员认清顾客实际需求的路标，要想利用这些机会，就必须对任何反对意见持欢迎态度，并且使顾客认识到他们的意见是值得尊重的。”推销人员可以用以下的语言来表示自己的态度：“我明白你的意思，我也曾这样想过。”“我很高兴你提到这一点。”“这真是个聪明的想法，我明白你的顾虑了。”“如果换我来购买这个产品，我也会有同样的疑问。”“请告诉我你对此有什么意见。”等等。

4.永不争辩，实事求是

推销人员应尽量避免和顾客争论，更不能够争吵。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”因为对推销人员来说，主要目的是推销产品，而不是和顾客讨论是非曲直，所以推销人员在处理顾客异议时，应避免伤害顾客的感情和自尊。推销人员和顾客之间的关系是买卖关系，同时也是一种融洽的合作关系，推销人员必须把顾客当作朋友，在感情上去征服顾客。因此，推销人员必须加强自身的修养，能够容忍顾客刻薄的异议，面对顾客的异议和抱怨，推销人员既不能与其发生争吵，也不能对顾客冷嘲热讽。尤其面对一些敏感的话题，推销人员用词要谨慎，即使无意冒犯，也会引起顾客的不满。同时不要夸大或缩小顾客异议：若夸大了顾客异议，就使顾客纠缠不放，延误成交；若缩小异议，将会引起顾客的反感，可能产生新的异议。

5.合理选择处理时机(www.daowen.com)

在处理顾客异议过程中，选择适当的时机来回答顾客的提问，对于能否或能在多大程度上使顾客接受起着决定性的作用。很多时候，同样的问题同样的答复，只是由于回答的时间不同，产生不同的结果。因此，选择适当的处理时机是合理处理顾客异议的一个重要决策。推销人员应根据顾客异议的性质、推销会谈的情况以及顾客的个性特征等具体情况来确定时机的选择。

(1)在异议尚未提出时就回答

这是指推销人员主动出击、先发制人，在对方尚未提出之前，主动将异议提出，并加以回答。在形形色色的推销中，经验丰富的推销人员会察言观色，能估计到顾客会提出什么问题，或推销某种产品时通常会遇到顾客的哪些异议等。如果在推销中，觉察到顾客会提出某种异议或对一些双方都明显感觉到的问题提出异议，推销员与其让顾客提出，倒不如自己来提出并回答。这样做不仅可以使推销员避免在事后去纠正顾客的观点或反驳顾客的意见时所引起顾客的不快情绪，而且还可以使顾客感到推销员诚恳直率，没有隐瞒什么，把其想说而没说出来的意见都表达了，从而取得顾客的信任。而这一做法的缺点是，推销员可能会提出一些顾客没有想到的异议。所以，这种方法的关键在于准确把握顾客的心理。

(2)异议提出后马上回答

这是指对于顾客主动提出的异议，推销员马上予以答复和解释。迅速且有信心地回答顾客异议，往往能够比较容易地引起顾客的注意，取得对方的配合与协助，使其对产品产生浓厚的兴趣和购买欲望，能较好地避免顾客因没有得到及时答复而产生报复心理或认为推销员不尊重自己而故意给推销员难堪，进而拒绝购买。一般来讲，对于影响购买决策的重要反对意见，应马上回答，以免顾客产生不信任感。

(3)异议提出后稍后回答

在某些情况下，推销员可推迟回答顾客的异议。例如，当推销员立即回答顾客异议会破坏推销计划；当推销员的回答会引起顾客不快或反感时，推销员不必马上回答，可待时机成熟后再对异议予以说明。又如，当顾客提出一些技术性、专业性的问题，推销员不能给予满意的答案时，也可把异议暂时搁置起来，待请教了有关专家或查实了有关资料后，再予以答复。但在延后回答异议的情况下，推销员应向顾客表示接纳其异议，并承诺回答。例如，“你说得对，请稍等一会儿，稍后我会说明”，使顾客感到推销员不是信口开河、随随便便，而是慎重地处理异议，从而加强对推销员的信赖感。

(4)对顾客异议不予以回答

对于顾客的异议推销员也不必每事都予以回答，在某些情况下，不予回答可能效果更好。比如，当顾客提出一些与推销洽谈业务毫不相干的问题或当被问及竞争对手的评价与看法时，当顾客提出异议只是一种虚假借口或纯属自我表现性的问题时，当顾客提出的异议会随着双方洽谈的进行而逐渐消失时，推销员可不必回答。