一、健身项目服务规范

（一）岗前准备规范

①在规定的时间内打卡签到，并在上岗前做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店要求。

②按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派。

③清洁、整理环境卫生，检测使用服务设备、设施，准备好各种表格、单据、文具等，核对好钟表时间。具体规范要求：所有器械能正常运转，休息区椅子、茶几无灰尘、无垃圾，地面无脚印，饮水机水在1／3以上，配备纸杯若干，所有镜子无污迹，室温在18℃～22℃，打开通风装置。

（二）接听客人预订或咨询电话服务规范

①电话三声内接起，如三声以外接听电话，报听后要有致歉语（对不起，让您久等了）。

②如客人打错电话询问其他岗位或部门的问题，如能解答，则要解答，如不能解答，询问客人房号，并立即通知内部相关人员给客人回电话，提供一键式服务。

③对于客人了解情况的电话，要耐心、认真回答，注意掌握恰当的语音、语气。

④如客人咨询相关事宜，应了解客人需求主动推销，并记录客人联系电话等信息，以便电话回访。

⑤如客人询问免费提供的项目时，应灵活回答，如可免费提供纯净水、茶水续水、热香巾、订餐等服务。

⑥如客人要预订娱乐项目，首先根据“预订本”确定相应时段无预订后，记下客人姓氏，预订的项目及房号、预约时间及预计消费的时间、联系方式（移动电话）和结账方式，共几位客人，有无其他要求。具体规范要求如下：

◆询问客人开始时间及消费时间，以便接受其他客人的预订，告知客人预订的房号，知道客人姓氏后要用姓氏称呼客人。语言规范：“请问先生贵姓？”“×先生，请问您需要订哪个时间段的乒乓球室？”“您预订的房间号是×××，您方便留一下您的联系电话吗，以便能够及时跟您联系。”“请问您是怎样结账，大约几位？（如是挂账，问清挂账单位及签字有效人）”

◆如是常客电话预订，可根据来电显示号码对客人用姓氏＋职位称呼，应避免过于流程化，使常客感觉太啰唆。

◆留客人联系电话时应留移动电话，不可留房间内线电话或固定电话。

◆若预订已满，主动询问客人联系电话，征询客人如若有空场地是否需要电话通知他。

⑦应重复客人的预订情况，与客人核对预订信息，并告知如有什么变故，请及时与我们联系（注意重复客人信息时要避免烦琐，通话时间不宜太长）。语言规范：“×先生，您预订的是×点到×点的乒乓球室，您的房间号是×××，联系电话×××××××××××，请问您还有其他特殊要求吗？”“×先生，球室已为您订好，预订时间到后我们会为您保留半小时，半小时后未到的话，预订将会自动取消，如有变动请及时通知我们。”

⑧感谢客人的预订，与客人告别。待客人挂电话后再挂电话。语言规范：“感谢您的预订，再见×先生。”

⑨准确填写预订本，对客人预订情况进行交接。对于常客的预订注意查看客史，参照客史情况进行准备，对于VIP预订应及时上报管理人员。

（三）迎客服务规范

①营业前10分钟按标准服务姿势站立于规定位置。

②客人到来后应主动、热情地接待，礼貌称呼健身房常客的姓名或职衔，并引领客人至服务台办理健身活动的登记手续。

（四）健身服务规范

①询问客人的具体要求，开具单据，尽快为客人办理登记姓名或健身俱乐部会员卡号事项。

②及时、准确地为客人发放更衣柜钥匙、毛巾等用品。

③引领客人到更衣室更衣。

④提醒客人着运动装，穿运动鞋方可进行锻炼。（主动讲解需着运动衣、运动鞋的原因）

⑤如客人需租鞋询问客人穿多大号鞋并告知价格，并提供一次性袜子。

⑥如客人需要收费饮料（冰镇或者是常温）、茶水，应告知客人相应价格并询问客人橱号，为客人到吧台取来饮料，告知客人离开时在服务台结账，并将此信息及手牌号告知服务台人员。

⑦如客人需要纯净水，视情况为客人取用。

⑧若客人未带毛巾，应为客人送上一条长巾。

⑨客人更衣完毕来到健身场所时，服务员应主动迎候，并向客人详细介绍各种健身项目。服务人员应主动为客人说明健身仪器的操作要领，并根据客人要求做示范。

⑩对不熟悉器械的客人，详细介绍器械的使用方法，并给予详细指导。

对于做长期、系列健身运动的客人，可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好健身记录。

客人健身时，细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，并采取安全措施。

◆当客人变更运动姿势或加大运动量时，健身项目服务员应先检查锁扣是否插牢，必要时为客人换挡。

◆当客人要退杠铃时，为客人提供保护服务。

根据客人的需要，在客人运动时可播放符合其运动节奏的音乐。

客人运动间隙，应主动递上毛巾，并为客人提供饮料服务。

客人在运动过程中发生意外伤害时，服务员应积极采取有效措施进行处理：

◆客人伤势较轻，及时提供紧急药品并进行周到的照顾。

◆客人伤势较重，马上通知领班，由领班上报及通知医务人员赶赴现场，

对客人进行急救。

（五）送客与客后整理服务规范

①协助客人办理结账手续。

②提醒客人不要遗失物品，并帮助客人穿戴好衣帽。(www.daowen.com)

③将客人送至健身房门口并礼貌向其道别，欢迎客人下次光临。

④检查有无遗留物品，如客人有遗留物品，应及时交给吧台。

⑤一客一整理卫生。

二、更衣室管理工作规范

为加强对健身中心更衣室的管理，游泳馆、健身项目服务员应遵循以下工作规范：

①更衣室是客人专用服务设施，应做到专柜专用。

②服务员应随时补齐卫生纸、香皂、护肤品、毛巾、浴巾等各种客用供应品，以满足客人的需求。

③服务员应做好更衣间和淋浴间的卫生工作，要做到清理及时、彻底。

◆地面和墙壁无污迹，光亮、整洁。

◆更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物。

◆更衣坐凳须每天用消毒药液擦拭。

◆淋浴器表面光洁，无污迹，无水渍。

◆室内无卫生死角，无异味。

④更衣柜钥匙由专人负责保管，客人领用钥匙时，需严格遵守客用更衣柜钥匙领、

还规定，保证客用更衣柜使用的安全性与有效性。

◆为保证客用更衣室的正常、有效使用，在客人使用后应收回钥匙。

◆如客人需长期租用，应到康乐部服务台办理租用手续。

⑤在为客人办理更衣室租用手续时，应向客人明示勿存放贵重物品。

⑥客人进入更衣室服务规范。

◆服务员要主动上前问好，热情、友好地引领客人。

◆主动为客人打开更衣柜。

◆客人更衣完毕，主动为客人锁好更衣柜，并再次提醒客人勿存放贵重物品。

◆客人淋浴后，引领客人至游泳池或健身房。

⑦客人运动后，回到更衣室服务规范。

◆客人淋浴后，服务员要及时为客人递上干净、整洁的浴巾。

◆提醒客人注意检测是否有遗留物品。

◆引领客人至收银处交还钥匙及结账。

⑧客人离开更衣室，服务员应及时清理衣柜，并进行消毒。

⑨发现客人遗留物品服务规范。

◆客人尚未离开，应将物品及时归还客人。

◆客人若已离开，应将物品上交至游泳池或健身房领班处，不得私自扣留。

三、健身器材管理工作规范

为规范健身器材的安装、使用与维护管理工作，健身房员工应遵循以下工作规范：

①健身器材应安装在合适的位置，并保留相应的安全距离。

②电动器材使用的电压须与使用场地的电压一致。如进口器材要求电压有异，需使用变压器调整电压。

③根据器材的性能指标，制定机械的单次使用最长时间，器材不能超时工作。

④严格按照健身器材的运行操作规程进行操作。

◆做好运行前的准备工作。

◆注意开、停的操作顺序和安全事项。

◆在使用时，健身器材须严格控制在主要技术指标（重量、拉力、压力、阻力、电流、电压、温度、油压、水压等）的极限值范围内操作。

⑤健身器材维护规程。

◆每天对健身器材进行清洁及上油护理。

◆定期检测健身房器材的关键部位，尤其是接合部位置是否牢固，活动部件是否润滑及正常。

◆发现问题马上通知供应商上门检测、维修及保养。