Peter Drucker（1988）^［91］指出，企业存在的目的在于创造顾客、服务顾客、满足顾客。作为知识密集服务企业，为客户提供良好的知识密集服务是服务企业存在的基本要素和重大目标，服务传递能力的高低影响到服务提供方是否能将服务有效地传递给顾客，这个能力受到员工素质、服务传递流程标准以及其他诸多因素的影响。目前整个服务传递被分为直接服务传递和间接服务传递，间接服务传递发生在服务企业内部，是服务生产的前端；直接服务传递发生在服务提供方与服务接受方，是服务企业直接面对客户的服务传递阶段。我们将能够对知识密集服务传递能力产生影响的因素分为硬件影响因素与软件影响因素。

知识密集服务传递能力的硬件影响因素包括：

（1）知识密集服务企业的技术设施。服务生产的基础设施是影响间接服务传递过程的重要因素，包括服务企业的资金、生产服务必要的技术设备、支持服务生产过程的信息系统等。为了生产服务，服务企业首先需要对原材料、生产设备进行购置，这都需要一定的生产资金；其次，作为知识密集服务企业，技术设备尤其重要，特别是某些提供专业服务的企业，如矿产勘探、废物处理、软件系统设计等，高端的技术设备往往配备高层次的人力资源，他们能够运用现代发达的科技条件帮助客户企业解决专业领域的难题。

（2）知识密集服务企业基础设施的布局。服务基础设施的布局是否合理，往往成为服务企业技术设施能否正常发挥作用的前提条件。这里的布局，不仅包括知识密集服务企业内部的组织架构，而且涉及整个企业与产业链的其他环节的合适搭配。首先，知识密集服务企业内部的组织架构合理，成为完全发挥其拥有的人力资源资源的前提条件，知识密集服务业是向客户提供专业知识服务的企业，作为知识载体的人力资源，不仅是宝贵的生产资源也是企业的生存资本，专家库的建立能够让企业在第一时间迅速找到待解决问题客户所需的专家或知识员工，从而节省企业运转成本，实现企业资源的最优化配置。其次，知识密集服务业作为区域甚至使国家创新系统中知识流转与扩散的重要环节，寻找到自身与创新链上的其他创新主体合适的位置，能够更好地发挥其创新桥梁、创新主体的作用。我们提到过的产业聚集现象就有力证明了知识密集服务企业自身与其他创新主体的搭配，包括地理位置是多么重要。如果知识密集服务企业如制造企业一样单纯追求生产成本的最低，那就说明这样的知识密集服务企业忘记了自身的主要任务。作为知识的生产者，有形物质资料的重要程度显然不如知识资源那样必要，在繁华商业聚集区、研究机构聚集地，都是知识密集服务企业获取生产资源的最佳地点。只有从企业内部架构以及外部地位上实现知识密集服务企业基础设施的合理布局，才能从根本上提升知识密集服务企业的服务传递能力。

（3）相关行业信息渠道的畅通。行业信息渠道不同于支持服务生产过程的信息系统，它是指多个服务生产者之间的信息沟通与共享，这也是相对于公共一级知识库而言的、由多个知识密集服务企业所形成的二级知识资源库的有效运作。良好的行业间信息沟通渠道能使知识密集服务生产环节中的各个不同生产者及时把握生产进度，并及时对生产过程中产生的偏差进行纠正，从而确保知识密集服务传递过程中传递对象的质量和传递的正确性。行业信息渠道也能促进知识资源在服务生产者之间实现有效流转与扩散，以及知识的创新，从传递手段与传递内容上保障知识密集服务质量的高水准。(www.daowen.com)

知识密集服务传递能力的软件影响因素包括：

（1）知识密集服务企业的文化理念。企业文化是一个组织的员工在工作中逐步形成的一种思想和行为规范，它是指导企业制定组织结构、企业目标和顾客政策的宗旨。良好的企业文化会对员工的精神面貌产生重要影响，它会使员工对服务提供方所确定的目标更加明确，能将员工的事业心和成功的欲望转化为具体的行为，成为员工的精神动力。特别是在人力资源占重要地位的知识密集服务企业，由于很多无形的知识资源，如经验等，都存储在员工大脑中，这就意味着，资源的使用与否以及使用的程度和所能发挥的实际效能，在很大程度上受到人力资源本身的影响，甚至由其决定。我们知道，人是主观性很强的高等生命形式，人的行为会受到自身价值观、信念、文化背景等多方面的影响。积极向上的企业文化会成为知识密集服务企业员工的工作生活信念，会促进他们乐观面对，并积极处理问题，最大限度地发挥自身拥有的知识资源作用，为客户提供一流的知识密集服务。

（2）知识密集服务企业员工的专业素质。这里所指的专业素质，是指企业员工所掌握的知识含量或储备，不仅涉及专业的知识，也包括和服务传递现场所适合的专业素质。如前所述，知识密集服务的生产与消费同时进行，这也意味着服务传递和服务质量息息相关，如：当知识员工面对客户时，对客户的信息、语言、习惯等是否有着深入的了解，作为企业而言是否形成一套行之有效的专业素质培训体系，确保每一位员工在进行服务传递时均能以同样的模式掌握自己必要的那些专业素质。这也是由知识密集服务业与制造业的差异所造成的，对于制造企业而言，生产过程只需在生产行为开始前设定相关的程序，当生产过程启动后，一切均照计划进行，只是在需要时进行小小的修正，所生产的产品能够保证其品质的一致性；但是知识密集服务企业的服务输出则需要依赖不同的员工来实现，同一员工每次的状态、经验等也会不同，这就对其是否能保证服务输出的一致性形成风险，所以，如果知识密集服务企业能够设立一套服务输出前的员工专业素质形成体系，就能在很大程度上减少员工的主观不一致性，确保服务质量维持在一个稳定的高水平，实现服务传递能力的高水平。