日本知识密集服务业：客户合作障碍因素分析

前面，我们分析了以日本制造客户企业为视角对知识密集服务业的选择标准，明确了哪些关于知识密集服务业的信息是在客户企业选择准备合作的知识密集服务业时所重视的，这些信息确实能够在很大程度上确保其服务质量的高水平，并帮助制造客户企业在获取服务后获得较高的满意度。但是，即便是高质量的知识密集服务，也不能百分之百地保证客户满意度的高水平即客户最终目标的实现。因为，在具体的服务输入过程中，仍会发生许多障碍，导致知识密集服务业与客户之间的合作不尽如人意，甚至失败。接着，我们试图分析发生在日本制造客户企业与知识密集服务业的合作中可能发生的合作阻碍，包括其成因、作用。对于这类合作障碍因素的分析，能对客户选择标准形成反馈，帮助其不断修正细化其选择标准，也促进知识密集服务业在服务客户时尽可能地避免合作风险的发生，达到双方均为满意的效果。

是什么原因导致制造客户企业在与知识密集服务业合作的过程中发生种种合作障碍呢？双方之间的种种差异有着各自的原因，但除了各自本身的特质不同以外，其根本原因则是双方的信息不对称。知识密集服务业与制造客户所拥有的不对称信息引发了合作过程中的种种合作障碍。障碍的表现形式多种多样，在本书中，我们经过文献的收集与整理，结合对日本制造企业的访谈，将障碍锁定于以下若干种类：（1）价格障碍（Q25）：客户永远希望用最低的价格购买最优质的服务，而知识密集服务业作为服务的销售方，则希望所提供的服务能够在一个尽可能的高价位上售出；（2）服务质量（Q26）：在合作中，双方对于服务质量都有不一样的理念，什么是高质量的服务可能一直会处于博弈状态；（3）利润分享（Q27）：作为都是争取自身利润最大化的商业组织，在面对利益分配时最容易产生矛盾；（4）知识的安全性（Q28）：知识密集服务业和制造客户企业的合作过程也是双方知识资源互相交流、转化的过程，对于自身知识资源安全性的担心，是合作中十分典型的问题之一；（5）地理位置（Q29）：由于日本制造客户企业往往具有很高的国际化程度，在世界范围内广泛分布，所以地理上的差距也可能成为其合作的障碍之一；（6）文化背景（Q30）：客户企业在和不同地域的主体交流时，文化上的差异常会导致双方对同一对象的不同认识；（7）法律与政策（Q31）：实际上，这一内容也是文化背景差异的一种体现；（8）人力资源的流失（Q32）：作为知识资源的重要载体，特别是经验等无形资源的主体，人力资源的流失会给企业带来巨大损害，也令企业间难以建立起互信及稳定的合作关系；（9）创新的归属（Q33）：创新的归属不仅包括设计思想的归属，也包括创新产品的归属，这也是一种潜在利益的分配障碍。上述九种障碍不仅会致使知识密集服务质量下降，也会在日本制造客户企业和知识密集服务业合作时有可能对双方合作关系的建立造成阻碍甚至破裂。Isaksen（2007）^［86］对知识如何在各知识主体之间进行流转做出了动态分析，认为这种状态是不能避免的，特别是在当今的网络信息时代更是如此。还有学者认为，合作障碍多数已发生在服务传递的环节，比如，知识就容易在分享、扩散的同时对原有主体的权益造成潜在的风险，这是一种最严重的问题。（Valarie A．Zeithaml，A.Parasuraman and Arvind Malhotra，2002）^［87］。

关于双方合作障碍的研究，大多以知识密集服务业本身为视角，揭示知识密集服务业在其服务输出过程中如何解决这些面临的困难，他们并没有从客户视角进行分析，如作为服务的购买者，制造客户企业如何避免这些问题的发生。基于此，本书将以制造客户为视角分析当客户面临这些困难时如何去解决它，以保障获得高质量的知识密集服务并保护自身的无形资产不受到侵犯与流失。经过我们的问卷调查与面谈，发现当制造客户企业希望避免这些困难时，一般通过事前双方的合同条款或对知识密集服务途径的选择来达到这一目的，比如说，当网络方式存在无形资产流失的风险时，客户会选择面对面的服务方式获得高质量且安全的服务产品。我们假设双方的合作障碍会对知识密集服务方式产生影响。

假设4：当日本制造客户企业与知识密集服务业合作时，双方合作的不同障碍成为制造客户对不同知识密集服务方式进行选择的重要原因。

在问卷设计中，我们列举了以下常常发生的双方合作障碍：（1）价格障碍（Q25）：客户永远希望用最低的价格购买最优质的服务，而知识密集服务业作为服务的销售方，则希望所提供的服务能够在一个尽可能的高价位上售出；（2）服务质量（Q26）：在合作中，双方对于服务质量都有不一样的理念，什么是高质量的服务可能一直会处于博弈状态；（3）利润分享（Q27）：作为争取自身利润最大化的商业组织，在面对利益分配时最容易产生矛盾；（4）知识的安全性（Q28）：知识密集服务业和制造客户企业的合作过程也是双方知识资源互相交流、转化的过程，对于自身知识资源安全性的担心是合作中十分典型的问题之一；（5）地理位置（Q29）：由于日本制造客户企业往往具有很高的国际化程度，在世界范围内广泛分布，所以地理上的差距也可能成为其合作的障碍之一；（6）文化背景（Q30）：客户企业在和不同地域的主体交流时，文化上的差异常会导致双方对同一对象的不同认识；（7）法律与政策（Q31）：实际上，这一内容也是文化背景差异的一种体现；（8）人力资源的流失（Q32）：作为知识资源的重要载体，特别是经验等无形资源的主体，人力资源的流失会给企业造成巨大损害，也令企业间难以建立起互信及稳定的合作关系；（9）创新的归属（Q33）：创新的归属不仅包括设计思想的归属，也包括创新产品的归属，这也是一种潜在利益的分配障碍。在问卷回收后，我们发现，在关于创新归属的回答中，大多数被调查企业选择放弃回答，其原因可能是合作创新并不是制造企业寻求知识密集服务业的主要动机。一般情况下，制造客户企业会让知识密集服务企业在其研发过程中参与，并发挥辅助作用，大多数知识密集服务业并没有机会和制造客户企业分享创新成果的归属。所以在接下来的统计分析及假设检验部分，我们提出了创新的归属（Q33）的数据。同时，我们选取涉及知识密集服务业服务输出方式的相关问题，以相关分析来探究两组变量之间的相互关系：客户导向服务（Q63）、面对面服务模式（Q64）、互联网模式（Q65）、第三方的介入（Q67）、文件与手册（Q68）。表5-3是两组变量之间的相关分析结果，结果显示，价格障碍与客户导向服务之间存在十分显著的负相关关系，对应的相关系数为-0.354（p＜0.01）；然而，它与面对面服务模式之间呈现正相关关系，相关系数为：0.192（p＜0.05），这一结果说明，价格越高的知识密集服务其客户专有导向特征才更为显著，同时，面对面的服务模式也要求服务价格相对较高，所以当制造客户希望能从知识密集服务业获得面对面的客户导向类服务时，就必须支付较高的价格，这使得客户的成本剧增，而导致客户在做出是否合作的决定前十分犹豫，当价格高出一定程度的时候，这一价格障碍即有可能令客户放弃寻找知识密集服务业合作的计划，导致双方的合作不可能发生。服务质量的障碍与所有的服务方式均存在显著的相关关系，服务质量的高低是日本制造客户企业最为看重的环节，尽管他们对什么是高质量的服务在事前没有统一的概念，但事后的满意度能给他们答案，并逐渐细化他们以往的相关认识。服务质量障碍与客户导向模式、面对面模式和第三方介入模式之间均存在正向的相关关系，对应的相关系数依次为：0.594（p＜0.01），0.442（p＜0.01），0.256（p＜0.01）。这一结果表明，当客户与知识密集服务业共同参与到服务过程的时候，高度互动的状况也极易导致双方对什么是高质量的服务理念制造交流或冲突的机会，同时，这些模式也最容易发生知识信息流失或被侵犯的可能。另一方面，服务质量障碍与互联网模式和文件或手册模式之间存在显著的负相关关系，对应的相关系数为：-0.312（p＜0.01）。当这些障碍风险导致知识的安全性受到威胁时，他们与互联网模式和文件及手册模式之间呈现出显著的正向相关关系，对应的相关系数为0.366（p＜0.01），0.220（p＜0.01），两个数据意味着，互联网模式以及文件及手册模式最容易导致知识风险的发生，研究认为，这是因为在互联网和文件及手册上出现的知识信息大多数已被系统地进行了编码，编码的知识更加容易传播，扩散甚至流失。如果合作障碍的发生是因为地理位置因素所引起的，那么这类障碍仅仅和客户导向服务之间存在显著的负相关关系，对应的相关系数为：-0.250（p＜0.05）。地理位置上的障碍为客户获得定制化的知识密集服务造成障碍。文化背景上的差异障碍与互联网模式及文件与手册模式间存在显著的正向相关关系，所对应的相关系数为：0.195（p＜0.05），0.378（p＜0.01）。我们推测这类文化背景上的差异主要涉及语言或风俗方面，这种差异导致了双方在知识表达上的不一致，甚至是误解，从而造成合作失败。综上所述，所有的障碍均和某一种或若干种知识密集服务业的服务模式存在显著的正向或者负向相关关系，这也说明双方合作障碍的发生会影响到知识密集服务模式的选择，制造客户企业会在对自身情况的判断后，选择尽可能安全与能够保障服务质量的模式寻求知识密集服务业的合作。所以，假设4证明成立。(https://www.daowen.com)

表5-3　假设4的相关分析结果

表示在显著性概率为95％的置信水平下显著；

表示在显著性概率为99％的置信水平下显著。