汽车售后服务管理（第3版）

处理零件索赔申请的有效方法

图5-9解决问题流程图4.事件点评①索赔是提高品牌形象和客户满意度的一种方式，但在处理客户提出的索赔要求时，一定要有理有据。②同样的索赔申请，可能会有不同的处理结果。④要避免因索赔处理不当而影响售后服务的客户满意度。
理论教育 2023-06-11

如何确定备件订购的品种和数量？

④车辆保有量与备件销量之间的关系。目标库存、安全库存和警戒库存目标库存是从满足客户需求的角度出发，建立的一种无论在任何时候对客户的任何需求都能满足的库存状态，即实际库存则是在某时间点仓库实际库存的数量。③月订货次数、供货周期及品种和数量的订交货误差。安全库存是定期订货到达仓库时必须保证的库存数量，否则就会缺货，即当某一备件的库存处于安全库存以下时，应首先满足车间修车的需要并考虑停止对外销售。
理论教育 2023-06-11

二手车部门的岗位和职责

品牌经销商的二手车部门一般属于销售总监的下属部门，二手车部门对二手车进行评估、接收、检查及翻新后，又在经销店进行销售。二手车部门的岗位主要包括二手车经理和二手车评估师。⑥配合二手车部门办理客户的手续交接及过户事宜。⑥有二手车评估师从业资格证。
理论教育 2023-06-11

汽车维修行业相关法律法规及标准

汽车销售与维修作为一种经济活动，在经营活动中必须遵守国家、行业和地方的相关法律、法规和标准，汽车销售维修企业应收集、学习并遵守。与汽车维修相关的主要标准如下：·GB/T16739.1—2004《汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业》。
理论教育 2023-06-11

汽车售前服务规定：经销商负责更换正品备件，车辆完好交接

售前服务即车辆出厂前检查。⑦凡由经销商维修的车辆必须更换原厂备件，绝不允许使用假冒备件。⑧凡经售前服务交代理商的车辆必须完好，经销商要对此负责；凡属质量问题，费用由厂家承担，属非质量问题，由责任单位结清费用后，代理商方可向经销商提车。
理论教育 2023-06-11

如何鉴别二手车车况，不仅看外观要检查这些单据，还有这些细节值得关注

很多有意购买二手车的消费者都面临如何鉴定二手车车况的难题。针对二手车市场中参差不齐的车况，专家提醒购买二手车不仅要看外观，更要检查发票、手续等单据，以免上当受骗。②识别二手汽车的真实年龄。假如花纹扁平，边缘已全无棱角，说明原车主驾车的习惯粗野。④了解二手车车身状况。⑥检查二手车行驶性能。通过亲自驾驶来检测车辆状况是绝对必要的。
理论教育 2023-06-11

信息管理在汽车行业的应用

文件、函电的管理①汽车生产企业通过E-mail信箱向服务网发放文件及其他信函。②经销商每天必须查看E-mail信箱，并按规定进行信息的存档和传递。其他信息车辆信息、培训信息、索赔信息管、备件信息、基础信息、售后服务月报、突发事件、市场信息、产品性能、产品质量信息、用户信息等信息都要通过E-mail信箱或传真等形式反馈给汽车生产企业。
理论教育 2023-06-11

提高汽车维修企业管理水平的ISO9000质量认证体系

在现代汽车维修企业中实施质量管理体系认证，能够使企业的生产和管理规范化，从而提高汽车维修企业的管理水平。但是，如果厂方能够提供ISO9000质量体系认证证书，便可免赔，否则要败诉且要受到重罚。ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。通过建立程序，及时、有效、全面地收集企业生产中的质量信息，企业的管理者对这些信息进行整理和分析，使整个质量管理体系持续改进。
理论教育 2023-06-11

机电维修工作流程与注意事项

经销商维修车间的工作是以服务顾问开出的任务委托书为依据，通常情况下，维修车间接到的任务委托分为汽车保养和机电修理两种，而汽车机电修理又分为3种情况：小修、故障诊断修理和事故车修理。
理论教育 2023-06-11

质量管理体系认证的管理方法

汽车生产企业售后服务管理部门审核全部咨询和认证过程程序，经审核在完全满足一汽-大众的规定条件下由汽车生产企业售后服务管理部门向经销商、咨询机构、认证机构同时发布《质量管理体系证书确认函》。经销商在接到《质量管理体系证书确认函》后应按合同要求履行付款手续，及时支付咨询与认证尾款，第三方机构在确认咨询、认证款项都已经到账的情况下立即发放体系证书。
理论教育 2023-06-11

国内汽车维修企业的瓶颈与挑战

维修价格不合理，一些汽车维修企业还存在汽车配件乱加价、乱收费和不经客户许可而擅自增加作业项目、多收费等问题，收费不透明和收费事先沟通机制不完善。
理论教育 2023-06-11

经销商售后服务部门的组织机构和岗位设置

每个品牌的经销商岗位设置及岗位职责各有差异，各个经销商也会根据实际情况进行调配岗位。汽车售后服务管理的主体是售后服务部门，具体介绍如下。图1-11丰田经销商岗位分工图售后服务岗位设置①服务主管权限与职责：·遵守公司规章制度，不泄露公司机密。
理论教育 2023-06-11

事后总结：解决服务接待中的突发问题的经验教训

为使在以后的服务接待工作中更有效地及时解决突发问题，对于本次维修工作中产生的投诉处理总结以下几点经验教训：①由此事件分析，无论客户来站时多么着急，我们都要充分了解车辆的故障现象等详细信息，再给出合理的维修方案。不要光图节省时间，最后导致维修质量出现问题，引发客户抱怨或投诉。③维修技师在维修时，不仅要看维修任务单进行维修换件，同时要检查相关部件出现问题是否会导致此故障或存在隐患等问题。
理论教育 2023-06-11

如何正确填写《索赔登记卡》？

下面以一汽-大众汽车有限公司的《索赔登记卡》为例，逐项解释需要填写的内容。表5-2《索赔登记卡》模板3.任务委托书由13位数字组成，前2位数字代表修理类别，后11位分别代表年、月、流水号。备件索赔的售出日期填写备件购买、安装日期。
理论教育 2023-06-11

如何提高客户满意度的流程？

提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。客户满意度与客户忠诚度通常有以下4种表现。
理论教育 2023-06-11
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