七天有效排解压力，让客服精力充沛

有效地排解压力，会使客服人员精力充沛，拥有一个很好的精神面貌来工作。事实上，想要减压并不困难，排解压力，七天就能完成。其实，来自工作、家庭生活、人际关系中的重大事件，包括每天的琐事都会给客服人员带来许多问题。如果客服人员将压力视为一种挑战的话，自然而然地，他的注意力很可能从负面冲击上转移，而去思考应该如何解决压力所带来的问题。

理论教育 2023-06-08

如何与客户有效沟通：避免打断客户谈话

要客服人员给予客户响应，并不是说要打断客户的谈话，除非客户的言语过激或离题太远，否则最好不要打断客户的话。打断别人的谈话本来就是一种不礼貌的行为，更何况是倾诉欲望很强烈的客户。打断客户的谈话不仅会使客服人员失去获取信息的机会，还有可能引起客户的反感。如果客户的谈话实在是离题太远，没有继续听下去的必要，或者思路不清晰，叙述的内容很乱，那么为了提高工作效率，确保优质服务，客服人员才可以打断客户的谈话。

理论教育 2023-06-08

专业服务素质训练中的五个禁忌

想要做好客户服务工作，必须具备专业的服务素质。只有克服禁忌，才能拥有做好客服的专业素质，为客户进行优质服务。如果犯错误，服务将遭遇尴尬……某家政公司客户服务部的电话铃声响起。客户暗忖这位客服人员说话怎么这么没有礼貌，说：“昨天我在贵公司聘请一位家政服务人员，为我打扫房屋。但是今天下午我发现我的钱包里少了一千元钱，我觉得是……”

理论教育 2023-06-08

避免7个禁忌：处理客户投诉和抱怨的有效方法

几分钟之后，顾客不满地说：“我要投诉！”说着递给客户一张投诉单。客户莫名其妙地问：“怎么正常了？不买木地板就活该用碎地板砖？你这是什么道理？地板砖既然容易碎，你们送货的搬运工就该更加小心才是。”客服人员用怀疑的语气问：“那你怎么当时不嘱咐他们小心啊？隔了两天才来跟我们投诉说搬运工把地板砖摔碎了，我们怎么知道是谁摔碎的呀？”

理论教育 2023-06-08

如何挖掘大客户需求？

开标结果出来，结果令人大跌眼镜，中标的是广州一家毫无名气和背景的小公司，中标公司的代表是一个其貌不扬的女子，叫王小慧。只有掌握了大客户决策者的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。大客户的个人资料包括以下几个方面：名称和性别。客户各部门负责人及联系方式。除了要了解大客户的背景资料之外，客服人员还要了解竞争对手产品的情况，竞争对手公司的情况及背景。

理论教育 2023-06-08

如何提供超值服务：建立稳固的客户关系

超值服务对大客户而言意味着厂家让利，超值服务可以提高大客户的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系会更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实及伙伴关系。因此，超值服务的范围限于那种对客户来说是极为有用的或者非常新鲜的，但对销售人员来说却是难度不大的，并且有助于培养客户忠诚度的服务。

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如何响应客户的需求，成功推销汽车？

有一次，乔·吉拉德正在向一位客户推销汽车，推销的过程十分顺利。可是，当客户正要付款时，乔·吉拉德跟另一位推销员谈起了昨天的篮球赛，一边跟同事津津有味地说笑，一边伸手去接车款，谁知客户却突然转头走了。乔·吉拉德冥思苦想了一天，不明白到底问题出在哪里，导致客户对已经挑选好的汽车突然放弃了。乔·吉拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户的谈论，没有给予客户响应。

理论教育 2023-06-08

避免刻板应用，客服人员关键素质

诚然，服务技巧对客服人员来说很重要，但是只依靠技巧是不够的，除了技巧之外，客户服务人员最需要的优秀品格之一就是“努力工作”，要有良好的客户服务意识。客服人员只有拥有良好的服务意识，才能在运用服务技巧时不至于生搬硬套，不懂变通的技巧应用，反而会弄巧成拙。

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优化客户对话，建立信任关系

重述客户的话意，可以让对方感觉到你办事认真、谨慎的态度，客户受到如此的重视，自然对你充满了信任和感激。需要注意的是，重述客户的话时一定要简洁明了，抓住客户谈话的重点，不能比客白的表述还要凌乱、不清晰。

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注意面部表情与客户沟通的重要性

一个人的面部表情就像电视里的画面，它能让周围的人知道你是高兴、激动，还是难过。每当说话时，面部表情就暴露了一个人的精神状态。客服人员为客户服务时，要配合表情，做到“喜客户之所喜，忧客户之所忧”，之后还要用积极的面部表情来感染客户，削减客户的担心和疑虑，宽慰客户的心态。客服人员要根据对客户心理状态的准确判断来调整自己的面部表情。

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如何优化售后服务，让客户更满意？

如果你的回答只是“老板”，那就太狭隘了。企业要生存、要发展，老板要盈利，员工要薪水，这些都来源于客户的消费，所以，如何服务好客户不仅是老板要思考的问题，更是每一位客服人员要好好思考的。客服人员要明白，售后服务不是产品的附属品，而是营销的本质。

理论教育 2023-06-08

客服人员应注意的行为礼仪

即使你的衣着再得体，仪容再典雅，如果你举手投足之间做出不雅的行为，或对客户某个行为失礼，也会让你之前的努力功亏一篑。客服人员行为礼仪要注意以下几个方面：坐姿。与多位客户握手时要按顺序进行，切忌交叉握手，这是对别人的不尊重。随地吐痰的恶习更为致命。客服人员不要在客户面前做出伸懒腰、打哈欠、挠痒痒等一系列不雅的行为，否则，客户会觉得你工作状态不佳，懒散而不敬业。

理论教育 2023-06-08

与客户建立融洽关系，共创愉悦氛围

在谈话过程中，客服人员要努力营造出认同的氛围，不要让客户觉得你总是和他在对立面上。因为认同是双方面的，不只客服人员要认同客户，更为重要的是要使客户认同客服人员。假定认同，即客服人员在表达观点之前，假设客户是认同的。通过运用假定认同的小窍门，客服人员可以从积极的角度去鼓励客户，以一种知道客户认同的口吻说出自己的意见，更容易被顾客接受。

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避免这5个禁忌，正确运用肢体语言沟通

解密肢体语言的密码，客服人员能够更好地表达自己，更准确地了解客户。如果犯错误，服务将遭遇尴尬……客户并不答话，从培训大厅出来，一直走到前台，看到前台桌上放着的课程安排和收费标准，便拿起来看。客户接过简介握在手里，抬头看着大厅里的广告牌，牌子上是课程安排时间表。他懊恼自己一直没有意识到客户其实感兴趣的是课程安排和收费标准。

理论教育 2023-06-08

如何培养一颗永不言败的心态？

何谓积极进取永不言败的良好心态？在遇到挫折和失败的时候，有的客服人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了，因此，有一个积极进取、永不言败的良好心态就显得尤为重要。成功范例邢某在一家公司做客服工作，面对各种客户，邢某一开始真的是一筹莫展，压力便应运而生。对于压力的处理，邢某有自己的一套小方法。此外，无论是何种压力，邢某都会对其进行分析，了解这次压力从何而来。培养良好的工作心态。

理论教育 2023-06-08

如何应对电话骚扰？加强识别、处理和防止电话骚扰的能力是关键！

如何应对来自客户的骚扰电话是呼叫中心的客服人员面临的一个特殊而重要的问题。但是，作为客服人员，仅仅依靠公司的帮助是不够的，还要从自身加强识别、处理和防止电话骚扰的能力。对电话骚扰正确而有效的处理方式是，尽量保持语气的平静，用工作套话冷淡回应，并寻找机会结束通话。

理论教育 2023-06-08