第3节 深度理解表达者传递的信息
我们看的小品有很多这样的镜头，主人公很傻，听不懂别人的话。如果专业人士也这样，那就真成笑话了。可能有人说你小题大做了，现实中哪有那么蠢的人，讲的又不是外语，没什么听不懂的。那请各位想想看，有没有这种场景，你匆忙地终止了一次谈话，后来才发现误解了对方当时的意思；一直勤勉地听取下属的汇报，却在某一刻发现自己被架空；你感觉客户一直对你的工作给予肯定与赞扬，结果时隔不久客户却终止了合作；你跟领导或客户沟通完方案后还是不清楚他们的要求……这些都是由没有深度理解表达者传递的信息造成的。理解表达者的话，这种看起来很简单并且我们在工作生活中也无时无刻不在做的事，也存在着一些思路值得反思。
第一，让别人把话说完。不管是由于不耐烦还是过于自信，有时候我们总不能让别人把话说完，好像对方一张嘴就知道他要说什么。医院里总有病人抱怨，为什么？病人挂号排队2小时，等待就诊2小时，真正看病3分钟，有的医生都不给病人描述病情的机会。能没有抱怨吗？
网上有这样一则笑话：
病人：医生，我最近咳嗽的厉害！
医生：没事，以后少抽点烟。
几天后……
病人：医生，我咳嗽更严重了！
医生：叫你少抽点烟，你听没？
病人：听了，我现在一天抽半盒。
医生：以前呢？(https://www.daowen.com)
病人：以前不抽烟！
为什么可笑呢？那个医生不但没让病人把话说完，甚至都没有给病人一个充分表达的机会。很多人可能说了，是那个病人有问题，他不会跟医生讲清楚啊？我们要知道，在各个领域，我们面对一个“专家”的时候，认为他是最权威的。这些权威人物问或不问以及问什么，我们都认为是对的。直到我们发现自己的问题没有解决，才发现原来对方并不了解自己的问题。当然，我也理解很多权威人士都很忙，时间有限，我们说的让别人把话说完并不是让对方喋喋不休，只是强调起码关键的要点要听清楚，遇到喋喋不休、讲不清要点的人，及时纠偏就可以了。在商业场合中大部分人还是珍惜自己的时间的，让对方把话说完，起码让对方把意思表达完，这从整体上看是不损失效率的。
第二，能够将事实性要素过滤出来。比如曾国藩改“屡战屡败”为“屡败屡战”的故事：
平江人李次青（字元度）本来是一个书生，根本不会领兵作战。曾国藩命令他领兵作战，每打一次仗便败一次。曾国藩很生气，准备写奏折弹劾他，在他的奏折上便有“屡战屡败”这样的词语。后来曾国藩的幕僚中有人为元度求情，把“屡战屡败”改为“屡败屡战”，意思便变得大为不同，元度因此才被免罪。
屡战屡败给人的感觉是这个人很无能，而屡败屡战给人的感觉是这个人很坚韧，不惧失败，这就是语言的艺术。作为决策者，如果要对元度做正确的认识，就要听出奏折里的事实要素。不管是屡战屡败还是屡败屡战，里面都包含了事实性信息。第一，这个人战斗了很多次；第二，这个人失败了很多次。不管是历史书上还是在现实中，为什么那么多领导者被下属架空了呢？就是被一些汇报者用套路把一些关键的事实性信息弱化了，等你追责的时候发现他以前的汇报确实也提到了这些信息，从而还逃避了被追责。这些信息经常出现在人们的沟通之中，只不过经常被置于表达者要强调的信息的下面。为什么很多人喜欢看网络新闻下面的评论呢？因为网友总能从新闻里把一些被掩盖的信息过滤出来。多去读一读新闻下面的评论，你就会发现群众是最有智慧的，总有网友能找到“意外的惊喜”。
第三，听话听音，要听懂背后的意思。听一个人讲话，除了上面提到的要过滤出事实性要素，还要在表达的字面意思之外理解出更深层次的信息。著名思想家史蒂芬·平克在《思想本质》中提到，“人是社会性动物，很在意自己留给他人的印象，因此说话拐弯抹角也是常有的事。一段会话的含义分为字面含义和意欲传达的信息两层意思。”我刚参加工作的时候遇到过一位同事，他是一位情商极高的人，跟任何人谈话他都能让对方感到很舒服。那会儿他对我的评价是我很谦虚，当时听到“谦虚”这个评价我还很高兴。后来我才发现，为什么评价我很谦虚呢，因为在业务能力上还不够优秀。就像我们评价一个企业家应该评价他的经营能力，而不应该评价他很擅长某项体育运动一样。生活中，也有很多有趣的例子，比如朋友圈里晒的内容，经常字面含义和意欲传达的意思是两种不同信息。例如，一个人刚从国外回来，然后在朋友圈抱怨，“太累了，还是祖国好！”他想表达的意思或许是“看我的生活多有意思，刚刚结束了一次国际旅行，羡慕吧！”再比如“真烦人，又堵车了！”然后把前面的场景拍一张图，图片的一角一定包含汽车方向盘上的车标，或许表达的意思是“看，我已经开上奔驰了！”中国文化是推崇含蓄，所以话里有音经常出现在各种场合。能听懂表达者背后的意思，已经成为一个人交流中的基本能力。
第四，帮助对方去表达。有时候，客户表达不出来自己有什么问题，或者表达的问题跟实际问题不是一回事。这里仍然拿医生与病人做例子，有时候一个人生病去看医生，并不能清楚地描述自己的症状，他只能大概说不舒服的位置和感觉。这就有赖于医生能够有引导性地去帮助病人表达。众多行业都存在这种情况，客户不满意，感觉你提供的服务没有预期中的那么好，但是又说不出来哪里不满意。跟客户讲“你具体说哪里不好，我们改正”这种话，看起来是负责任，其实是不专业。很多情况下，客户是提不出具体哪里不好的。这时候作为专业人士，我们面临的通常是两种情况，一种是对方没有想清楚，另一种是对方可能知道自己要什么，但由于没有相关的概念语言而无法表达出来。在这两种情况下，都需要我们去帮助客户表达，通过多次确认来确定客户要表达的真实意思。
对于表达者来说，有表达者刻意想要表达的信息，也有想表达却不知道如何表达的信息；有刻意要隐瞒的信息，也有想要回避却又无法完全隐瞒的信息。对于信息接收者来说，接收的信息越全面，越能客观地判断事实，从而理解现实。人们都说，高手要有倾听的能力，你要有耐心、会倾听，听懂才是关键。会听的人知道听并不仅仅是接收信息，还意味着能主导交流，能把真实、完整的信息挖掘出来。