第4节 学会界定问题，走出“无从下手”的困境
各行各业的人在自己的业务技能“通透”之前，可能都经历过这样的局面，想要做一件事，初步设想或交谈的时候感觉很好，但真正开始行动的时候却发现无从下手，因为对具体要解决什么问题并不清晰。拿我们管理咨询工作来说，咨询师入行后面临的第一个挑战就是问题诊断。管理咨询工作有四大关键环节，即人员访谈、问题诊断、提出解决方案和方案导入。大部分咨询师的能力进阶就卡在问题诊断这个环节，因为人员访谈相对简单，有制式模板，只要按着套路问问题并做好记录就不会出大问题，即使问的问题不到位，后续还可以补充访谈。但问题诊断就比较复杂了，新手面对访谈记录以及客户提供的各种文件资料，往往是茫然不知所措，不知道该在诊断报告上写什么。当然，如果问题诊断只是说些无足轻重的共性问题肯定是容易的，但如何找到企业的特殊性，把企业的问题找得很精准，就让人犯难了。我想，不管是从事技术类还是管理类工作的人，恐怕都曾遇到过这些问题。要走出这种“无从下手”的困境，就需要掌握界定问题的能力。
要掌握界定问题的能力，首先要清楚什么是问题。毛主席说：“问题就是事物的矛盾。哪里有没有解决的矛盾，哪里就有问题。”当然，现在也有一个流行的通俗定义，即问题就是现状与理想状态之间的差距。因此，界定问题要从现状与理想状态出发，先分析我们要达成什么目的，问题就藏在达成目的的过程之中。毛主席是一个界定问题的高手，在革命战争的每一个阶段都能界定出核心问题，给革命队伍指明方向，提出相应的解决方案。诸如毛主席提出的《星星之火，可以燎原》《论持久战》等，回答了困扰人们思想的种种问题。其他的文章像《反对自由主义》《统一战线中的独立自主问题》等，都是当时解决重要问题的经典著作。文中从问题产生的背景、解决问题的根据、结论都分析得都极为经典，可以说是学习界定问题的经典材料。界定问题要善于界定关键问题，而不是找出一些鸡毛蒜皮的问题。也就是我们常说的，要学会抓主要矛盾，不能眉毛胡子一把抓。比如，古诗中的“射人先射马，擒贼先擒王”，把马射倒，人自然就摔下来；把主帅抓住，其余兵马则不战自败。射马、擒王，这就是在抓主要矛盾。解决了主要问题，其他问题就会迎刃而解。反之，也就得不到问题界定能力的精髓。
除了抓主要矛盾，界定问题时还要善于找出本源问题，从而避免解决问题时治标不治本。有这么一个流传颇广的故事：
美国华盛顿广场有一座宏伟的建筑，这就是杰弗逊纪念馆大厦。这座大厦历经风雨沧桑，表面斑驳陈旧。政府非常担心，派专家调查原因。调查的最初结果以为侵蚀建筑物的是酸雨，但后来的研究表明，酸雨不至于造成那么大的危害。最后才发现原来是冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有强烈的腐蚀作用，而该大厦墙壁每日被冲洗的次数大大多于其他建筑，因此腐蚀就比较严重。问题是为什么每天清洗呢？因为大厦被大量的鸟粪弄得很脏。为什么大厦有那么多鸟粪？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么燕子专爱聚集在这里？因为建筑物上有燕子爱吃的蜘蛛。为什么这里的蜘蛛特别多？因为墙上有蜘蛛最喜欢吃的飞虫。为什么这里的飞虫这么多？因为飞虫在这里繁殖特别快。为什么飞虫在这里繁殖特别快？因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里的尘埃最适宜飞虫繁殖？其原因并不在尘埃，而是尘埃在从窗子照射进来的强光作用下，形成了独特的刺激致使飞虫繁殖加快，因而有大量的飞虫聚集在此，以超常的速度繁殖，于是给蜘蛛提供了丰盛的大餐。蜘蛛超常的聚集又吸引了成群结队的燕子流连忘返。燕子吃饱了，自然就地方便，给大厦留下了大量粪便……
因此解决问题的最终方法是：拉上窗帘。杰弗逊大厦至今完好。(https://www.daowen.com)
故事中的本源问题是什么？就是由于光照的作用，改变了墙面建筑的生态环境，而不是酸雨或使用清洗剂过多等问题。所以，解决问题的最终方法是“拉上窗帘”。像故事中分析的一样，从现象开始，一环扣一环地追溯根源，最终就会找出根本问题。这种方法，本质上就是我们在前面元能力里提到的不断追问“为什么”。
很多大师在自己的领域都懂得找本源问题。哈佛大学著名的市场营销学教授西奥多·莱维特（Theodore Levitt）曾告诫他的学生：“顾客不是想买一个1/4英寸的钻孔机，而是想要一个1/4英寸的钻孔！”对于制造商来说，钻孔就是本源需求。设计大师原研哉所推崇的设计理念就是追逐事物的本源，而他的方法论就是“将已知事物陌生化”。比如杯子是用来盛水的，你只要设计的东西可以盛水就等于设计了一种新的杯子，这个理念在他的著作《设计中的设计》中有详细的介绍。这种探求本源的习惯和能力，让他成为解决客户问题的大师或创新高手。
值得我们重视的是，界定问题本身对于解决问题有极高的价值。在管理工作领域，流传着一则关于德鲁克做咨询顾问的故事。德鲁克做咨询时的情形总是这样的：双方坐定之后，雇主总会提出一大堆的难题向德鲁克请教。这时，德鲁克总会推开这些问题，对这位雇主说：“你最想做的事是什么呢？”“你为什么要去做呢？”“你现在正在做什么呢？”“你为什么这么做呢？”德鲁克不会取代雇主去“解决问题”，而是为雇主“界定问题”。
爱因斯坦说：“如果我有一小时来拯救地球，我会用59分钟界定问题，然后用一分钟解决它。”掌握了界定问题的能力，具体的任务也就清晰了，面对复杂的局面时就会从“无从下手”到“独具慧眼”。