9.8.1　在线声誉对酒店的影响

互联网Web2.0以前的时代，顾客的不满和投诉往往是口耳传播，虽说“好事不出门，坏事传千里”，但影响面和影响时段毕竟有限。而现在，每个消费者的手机都是一个现场直播的“麦克风”“摄像机”，投诉和差评会借助互联网传播，不仅影响酒店效益，严重的还可能彻底摧毁一家酒店的声誉。同理，如果在线点评为“好”，酒店也可以不用花一分钱，收获顾客主动为其传播的广告效应。因此，在新常态下，提升在线声誉，树立酒店良好形象事半功倍。

相关研究表明，超过80%的顾客在选择一家酒店之前，会查看其他顾客的历史评论。而按照木桶效应法则，一条差评可能导致顾客否定一家酒店，转而预订其他同类型酒店。人们常说，1个投诉的顾客背后有24个不满的顾客。互联网上的评价也是如此，更为重要的是，线下的顾客投诉和意见会被层层过滤，有可能不能及时反馈到酒店高层，而互联网上的投诉、不满会快速地、没有任何修饰地呈现在酒店管理者和顾客面前。酒店管理者若对收集到的网上、网下投诉进行分析，就可以快速找到酒店服务和管理方面存在的不足和盲区，有针对性地进行整改。(https://www.daowen.com)

同理，因为顾客点评是顾客的真实感受，酒店也可以通过阅读竞争对手的顾客在线点评，获取竞争对手在服务、产品和管理上的优势以及存在的问题，弥补自己的短板，并通过精准的竞争策略提升竞争优势。

一直以来，酒店管理是管理者管理和评价员工，管理者掌握着员工的日常绩效评价、薪酬发放甚至职位升迁大权。其实，在酒店行业，员工的劳动成果与顾客对服务的感受和体验紧密相关。因而，在评价员工绩效方面，顾客比管理者更有发言权。酒店管理者应改变原有的管理模式，借助网络在线点评或者其他OTA点评工具，把员工置身于顾客监督的“汪洋大海”中，让顾客来评价员工的表现，并以点带面，全面提升酒店的服务水平。