9.8.2　在线声誉管理的重点：点评分数与数量

顾客在查看消费点评时，对其影响最大的不外乎三点：一是网评分数，二是差评，三是点评数量。

网评分数是已消费顾客对酒店服务、产品和体验的一种综合评价，对犹豫中的顾客有着重大影响。一般来说，顾客是这样认为的：网评分数较低的酒店，服务、产品一定不好；网评分数高于4.8分、网评数量在5000条以上的酒店，通常都不错。因为即便酒店能够通过作弊等手段提高分数，但是也很难达到5000条之多，所以这两个因素同等重要。(https://www.daowen.com)

一般来说，顾客有可能对其他顾客给予的好评将信将疑，但往往对差评深信不疑，进而担心不好的消费经历也会发生在自己身上。差评过多，顾客会毫不犹豫地跳转到其他酒店页面。因而，酒店要采取有效措施，将顾客的投诉、抱怨处理在顾客离店甚至是评价之前，减少在线点评的差评率。

许多顾客在选择酒店时，会把在线点评数量作为酒店生意好坏的一个标志：点评数量多代表酒店生意好。反之，顾客会认为这家酒店生意差，转而选择其他酒店。其次，在线点评数量的多少还决定着酒店的品质。有些酒店即使网络评价很高，但在线点评数量较少，顾客往往认为可信度较差，因而放弃这家酒店。总之，酒店若想吸引更多顾客，就要在确保酒店点评高分值的同时，增加点评数量。