9.8.3 酒店在线声誉管理策略
1）把在线点评当作每日的“星级考核”
在线点评是顾客意愿的真实感受，多数能反映酒店真实的服务状态。酒店可以把顾客视为“星评员”，把每天的在线点评作为星级考核，反思服务和管理方面的问题，进行有针对性的整改，从而提升服务和管理水平。
酒店要学会利用在线点评这一资源，通过优质的服务感动顾客，让更多顾客自发地分享消费体验，给予好的网络在线点评，放大在线点评的“广告”作用，吸引更多顾客。
不同类型的客人对酒店服务和产品的感受是不同的，不同问题对顾客的影响也不同，有时也会出现产品、服务都不错的酒店点评分数并不高，甚至有差评。相关资料显示，经常入住酒店的点评达人比点评新星给差评的概率要高出30%左右，女性顾客比男性顾客给出差评的概率要高10%左右，甚至南方客人比北方客人的差评率要高出20%左右。网络速度、卫生状况、服务效率、客房噪声、异味等最容易引发投诉和差评。做好这些基础工作可以明显减少差评率，提升酒店网评分数。
2）建立在线声誉管理体系
在线声誉管理体系可以统一员工思想，优化工作流程，减少失误，提高工作效率，更好地实现在线声誉管理的目标。可将在线声誉管理体系细分为点评管理组、责任部门（培训、修订SOP）、质量考核、产品设计小组和PR或酒店危机小组等，分工明确，责任清晰，形成闭环，不断提升品质。
目标具有导向、凝聚和激励的作用，目标确定后，各责任部门会积极围绕目标采取措施，逐步提高在线点评分数，进而实现在线声誉目标。(https://www.daowen.com)
近几年，在线声誉作为竞争优势，在吸引客源方面的作用越来越明显。酒店在做好自身在线声誉管理的同时，还要时刻关注竞争对手的在线声誉管理。
3）做好在线网络点评的回复
在线点评的回复是在线声誉管理的重点环节。任何网评都要回复，而且及时回复，最好不超过次日。回复内容的多少，要与顾客点评的内容相一致，客人点评内容多的，酒店回复也要相当。语言风格要尽量与顾客点评风格相匹配，对方小清新，回复时也要小清新；对方若用诗词，我们也用诗词来回复。
应该注意的是，回复在线点评不是“售后服务”，而应视其为二次营销，让顾客感受到酒店的关注和关心，密切客我关系，努力将新客变成熟客，将熟客变成老客户。
除以上注意事项以外，在点评回复时还要做到“四忌四要”：忌语言空泛，套话、空话；忌拖沓冗长，不着边际；忌应付了事，无的放矢；忌多头管理，杂乱无章。要专人专管，要个性回复，要对顾客表扬及时感谢，要对顾客批评或建议给予正面回应并表示感谢。面对重大投诉时，相关责任部门的负责人要使用真实姓名在线答复，塑造酒店负责任的品牌形象。回复时，尽量宣传酒店的特色产品，放大酒店的亮点，介绍酒店的促销措施。
需要强调的是，在线声誉管理的根本是服务和产品。离开产品和服务，再好的策略也是无源之水。良好的在线声誉管理是建立在优质的服务和产品基础之上的。
