思考题
1.什么是识别客户？“识别客户”与传统意义上的“选择目标市场”有什么关系？
2.客户档案有哪几种形式？
3.酒店如何衡量客户满意度？
4.如何收集客户信息？
5.在哪些情况下不需要建立客户数据库？
6.酒店如何保护客户信息的安全？
7.酒店客户数据库可以用在哪些方面？
8.酒店如何提高客户的满意度？
【案例分析】
一个差评让住客“去死”：客户经理该如何处理OTA上的评价？
“5月6日，我和朋友入住了西湖边的××公寓酒店。位置在上城区东坡路××号。我们是通过携程网预订的，269元／天。住进去之后就发现隔音效果不好，能听到外面的人在说话，一直吵到凌晨三四点。5月7日离店之后，在携程网上给了酒店一个差评。5月17日，公寓酒店工作人员突然添加我微信，给我发红包，要我把这个差评删掉！我没有同意，工作人员接着开始骂我，说‘你去死吧’之类的话！”
最终，酒店被整改下架，市场监管局也介入。
【分析】
OTA上的评价，对于酒店来说是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店，也可能因为一句差评而选择其他酒店。而当出现差评的时候，酒店的应对方式成了关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。对于酒店来说，差评是最糟糕的结局。
面对住客的差评，酒店到底该如何应对？
携程网调研显示，60%的客人在预订酒店时，会浏览差评内容。那么，什么样的差评对酒店影响最糟糕呢？大致可以分为以下三类：
一是包含图片的长篇幅差评内容
多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。
二是夸大酒店缺点的差评内容
当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分事实，让不知情的客人误解。
三是离店许久才写的差评内容
对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接写发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。因此，携程对于客人可以写点评的时间，已由离店后的1年时间缩短为半年，减轻了这类差评对酒店的影响。
那么，如何减轻差评的负面效应呢？
一、如何减轻差评的负面效应
2019年1月1日起，《中华人民共和国电子商务法》明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。
所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。
（一）酒店对差评回复要及时（24小时内为佳）
有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们更想了解酒店是否针对反馈作出改进。而酒店越早对差评作出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。
（二）酒店应该了解什么样的差评回复是有效果的
按照差评类别，合理有效的酒店回复可以分为以下三类：
1.事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在回复里，并强调不会再出现此类情况。
■对于针对环境设施类的差评，青岛某酒店的回复思路参考：表达歉意→已作改进→强调不会再犯。
酒店回复：尊敬的客人，感谢您的光临，很抱歉未能带给您完美的入住体验，我们深感内疚。关于您提出的问题，我们十分重视，并已逐一制订整改措施：①大堂油烟问题，我们现在已彻底解决，前几天因为风向原因，致使排风管道倒灌，以后不会再出现类似的情况了；②目前酒店业双人间的床大部分都是1.2米的尺寸，我们无法进行调整，推荐您体验大床间，再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会，体验新房间。
■对于针对人员服务类的差评，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
酒店回复：亲爱的家人，非常抱歉给您带来不愉快的入住体验，您提到的问询回答含糊的问题，我们已经根据首问负责制对当事员工进行了教育和处罚，酒店领导高度重视，已经在全店开展应知应会培训，另外您有任何需求，可随时与我们值班经理联系，我们竭诚为您服务，保证您满意。祝工作顺心，阖家幸福！
2.偏离事实类的差评(https://www.daowen.com)
酒店收到疑似不符事实的差评后，应该首先从人到物进行内部调查，明确事情的完整经过，有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌回应，内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。
以下酒店的回复案例，可供大家参考：
■客人有意歪曲事实的差评回复
■客人阐述与事实有偏差的差评回复
■证实为同行恶意差评的回复
3.不知所云类的差评
部分客人的点评当中，给差评的原因很模糊，或是字数极少，如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。
对于这类客人，酒店可以通过携程IM联系对方，了解差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。
二、应对差评的不当做法
现在多数酒店都十分重视点评，关于差评的几种不合理处理方式，也提醒大家要注意避免。
1.骚扰客人删除差评
为避免差评的上线，部分酒店会想出各种办法联系到客人，要求对方删除或修改点评，这很有可能引发客人反感或投诉升级。携程客人在写完第一条点评后，是可以继续追评的。一旦酒店处理不好，一条差评可能会变成两条（主点评＋追评）。
2.泄露客人私人信息
大多数酒店在客人入住后，会登记客史档案，当客人给出差评后，部分酒店可能会将差评跟客人信息对应起来，甚至在酒店回复中暴露客人的姓名等信息。这其实是客人隐私信息的泄露，酒店请务必注意。
3.跟客人对骂或千篇一律的回复
作为酒店，我们很难要求客人拥有同理心，站在商家的角度去思考问题。所以，确实会存在部分客人给差评抹黑酒店形象的情况，让人难以接受。这也导致有些时候部分酒店觉得委屈，会在回复中跟客人直接对骂起来，也有酒店比对客人的差评始终用千篇一律的模板去回复，这两种做法都是不可取的。
【对客户管理者的启迪】
1.客户管理人员要重视网评回复工作，掌握网评回复的语言、方法和艺术。
2.酒店更应该关注的是：客人在店时，如何加强与客人的沟通，及时纾解客人的不满情绪，在与客人接触的多个节点上提升服务水平，将差评扼杀在摇篮中，如此才是长久之计。
【补充与提高】
碧水湾温泉度假村：如何给客人创造心跳的感觉？
广州碧水湾温泉度假村位于广州从化流溪河畔，是一家由民航中南空管局投资、按五星级标准建造的集餐饮、住宿、娱乐及大型露天温泉为一体的温泉主题度假村。2018年，他们创造了1.3亿元的营收佳绩，堪称市场传奇。在这背后，是碧水湾为业界所津津乐道的服务传奇。过去三年，碧水湾在携程和同程等网站的用户点评中，满意度一直高居广州地区所有酒店中的前列。
碧水湾在携程等网站的用户点评中，满意度一直高居广州地区所有酒店中的前列
到底是什么原因让碧水湾的客户满意度能一直保持如此高的水平呢？先来看下面这个例子：
一位客人想到碧水湾度假两天，当时担任房务部GRO的齐晓玉从客人打来的预订电话中得知，客人姓王，生日打算与朋友一起在碧水湾度过，一行3人。
这一信息通过“快速反馈”机制，很快前厅、餐饮、温泉、客房、营销等所有部门的同事都知道了。客人一下车，齐晓玉已经微笑着站在车旁，热情地迎接，帮王先生拎着行李去办理入住手续。前台的服务员准确地叫出了这位客人的姓氏，并祝他生日快乐。这令王先生又惊奇又感动。王先生办理好入住手续，齐晓玉陪着王先生到电梯口，并一直挥手直到电梯门关上为止。
出了电梯，一位微笑着捧着鲜花与贺卡的服务员，已经门口等候多时。王先生捧过鲜花，嘴上的“谢谢”一直没停。打开房门的那一刻，王先生惊呆了，房间经过精心布置，突出了生日的主题。王先生简直不敢相信眼前的一切，自己就像贵宾一样，忙问身边的朋友是不是事先与酒店沟通好了，准备给他一些惊喜，结果朋友都诧异地摇头。接下来，又是一连串的感动与惊喜——餐厅服务员免费送上的长寿面以及精美的心形果盘，温泉区更衣室服务员主动端来的解酒柠檬水以及爱心牛奶，温泉区表演舞台DJ的现场祝贺和惊喜礼物，刚泡完温泉回来，四位服务员送生日蛋糕到房间并唱响了生日歌。这让王先生觉得，在碧水湾，惊喜无处不在，感动无处不在，温暖无处不在。
当他们度过愉快的生日准备离开酒店时，齐晓玉给王先生送上了一份精心包装的礼物。王先生迫不及待地想打开看看，但是却被齐晓玉调皮地说：“上车后再打开吧。”王先生在车上拆开礼物，是一个精美的相框，昨晚庆祝生日时的合影，照片中大家笑得那么开心。那一刻，全车人泪崩……这一切，虽然是齐晓玉精心“设计”的，但并不只针对王先生一个人，所有到碧水湾过生日的客人都会有意想不到的惊喜，各种温馨小故事每天都在发生。
后来，王先生在携程网上发表了一篇感谢信，名为《充满爱与关怀的度假天堂》，简简单单的750字，表达了对齐晓玉和碧水湾的感激之情，并在信中亲切地称她为“晓玉”。王先生在信中说：“源源不断的惊喜和感动，从踏进酒店大堂的那一刻开始。果然是名不虚传的六星级服务水平，令人感动不已，赞叹不已！”
这就是碧水湾《文化手册》中的“亲情服务”：“在对客过程中，突出感情的投入，倡导把客人当成远道而来的朋友、亲人，让客人感觉比回家还要温暖、温馨。”碧水湾一直秉承“视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务”的理念，每一位员工都在“微笑服务，快乐工作，将快乐传递给每一位客人”。
