10.1.1 酒店客户的静态分类
1）根据客户的性质划分
（1）消费者
包括个人和组织，其购买产品或者服务的目的是满足自身消费的需要。这类客户是产品的最终消费者，但不一定是购买者。他们关注产品的使用价值，如品质、功能、服务等。例如，过去十几年来，海南三亚高星级酒店的春节度假者许多就是来自北京、上海等大都市，但他们当中有些人不一定是购买者。
（2）客户
这类客户是产品的购买者，但不一定是消费者。他们关注的是产品的价格（购买成本）和使用价值。同样在前些年，一到圣诞节或是除夕夜，高星级酒店都会爆满，往往就是有些客户买好酒店的年夜饭送人。
（3）团体客户
这类客户是产品的团体购买者，主要用于企业内部生产者的福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值和价格。例如某公司年终的员工聚会，可能会安排在一家大酒店，除了聚餐以外，还会有员工自排自演的文艺晚会，有些还将公司的年终报告和颁奖活动安排在这样的晚会中。
（4）中间客户
购买产品或者服务并不是为了自身消费，而是以再次出售为目的进而获取买卖之间的差价。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。某些公司考虑到一年的客户甚多，便与酒店签署一个优惠价，然后将这个优惠价转卖给他们的客户。这类客户主要由旅行社、旅游批发商、酒店代理商、联营组织、旅游信息中心、航空公司、会议策划人、在线旅行社等构成。他们通过购买酒店产品和服务，再将酒店产品和服务出售给最终消费者或将酒店产品进行包装组合后再出售给最终消费者的客户；或为酒店代售产品或服务客户。
这类客户包括：
旅行社。为酒店提供客源的主要客户之一，它为游客安排旅游路线并提供陪同服务，提供包括住宿、交通等在内的各种资源服务。
旅游批发商。主要从事组织和批发包价旅游业务。他们与酒店、交通运输部门、旅游景点及包价旅游所涉及的其他部门签订协议，预先购买这些服务项目，然后根据旅游者的不同需求和消费水平，设计出各具特色的包价旅游产品，通过旅游零售商在旅游市场上销售。这是旅游业分工越来越细、越来越专业的一种体现。旅游批发商最早是由地接旅行社驻某地的办事处独立衍生出来的，把酒店产品作为其生产某种可供销售的旅游产品的原材料，一次性大量购买酒店的客房，然后与其他项目（如交通、风景点、旅游线路等）结合起来，形成一种特定的旅游产品，进而再通过直接渠道或间接渠道将自己的旅游产品提供给旅游市场。购买他们产品的，往往是作为零售商的旅行社。
酒店代理商。替酒店进行宣传并接受客人预订的机构，酒店则按销售额支付一定比例的手续费给代理商。在主要客源地，酒店通常雇用代理商来增加酒店的客源。
旅游信息中心。利用强大的信息网络为酒店宣传并代为酒店订房的各种网站和旅游网站。这是随着信息时代而产生并起着越来越重要作用的酒店客户。
航空公司客户。酒店与航空公司的合作，航空公司除了向客人提供飞机航班外，还以旅游中间商的身份为酒店推销产品。比如，航空公司利用飞机的载体推荐酒店，为乘坐飞机的客人预订客房，这是一种跨行业的合作。有一段时间列车也开展这项代办业务。
会议策划人。负责与酒店或其他旅游酒店进行接触、洽谈，因此构成了酒店的中间客户之一，他们在合同的基础上为某些组织机构进行会议和展览策划，是一种在展会选址、谈判、预算和促销方面都很擅长的中间客户。
在线旅行社（OTA）。旅游电子商务行业的专业词语。随着电子商务的高速发展，一个通过互联网来搭建的为酒店预订客户的行业在中国大地出现，它也属于酒店代理商的性质，客人通过OTA预订酒店，OTA赚取提供客户资源的服务费。近二十年来，OTA的发展十分迅猛，已经成为酒店最大的客户。以携程旅行网为例，它是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在上海。已拥有国内外60余万家会员酒店，携程旅行网已有员工超过25000人。2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。2015年10月26日，携程网和去哪儿网宣布合并。OTA的出现，对酒店航空公司、旅游信息中心、酒店代理商等行业是一个极大的冲击或说是行业的一次革命，酒店航空公司、旅游信息中心、酒店代理商基本上已经退出了与酒店合作的关系。目前，OTA已经成为酒店行业的最大客户。
（5）公利客户
购买产品或者服务既不是为了满足自身消费的需求，也不是为了赚取买卖之间的差价，而是代表公众利益，向企业提供资源并从企业获利中收取一定比例费用，如政府、行业协会、媒体。
（6）内部客户
即酒店员工。内部客户是在内部营销观念中提出的概念。内部营销是指酒店为了成功地实现营销目标，向自己的员工提供使其满意的工作环境及条件，以吸引、发展、促进和保持高水平员工的一系列策略。在营销的工作中，业内人士普遍认同的是，内部营销胜于外部营销。内部营销观念认为，只有满意的员工才能提供满意的服务，员工的满意度就决定着客户的满意度。所以有的酒店提出了“员工第一、宾客至上”的理念，主张把员工看作酒店最初的内部市场，把自己的员工当作客户看待，通过创造员工的满意度来创造客户的满意度。因此，作为酒店的管理者要树立为员工服好务的意识，注重对员工的培训、关爱，为员工提供舒心、开心、成长的工作环境，增强员工的幸福感，通过内部客户的满意程度来直接影响外部客户的满意程度。
2）根据客户的重要性划分
酒店必须明确客户管理的重点：哪些是大客户、重点客户？由谁负责管理维护这些客户？他们的需求有什么变化？什么时候有重要的活动？酒店方面需要哪些配合？这些是酒店客户管理的日常活动和中心内容。在客户维护中，需要不断解决过去遗留的问题，才能不断壮大客户群体。
（1）VIP客户
酒店的VIP客户是对酒店的经营和发展起重要作用的客户。VIP客户不一定是酒店的大客户，但却是酒店的重要客户，比如社会名人，影视娱乐界著名演员、体育界著名运动员，业内人士及其他等。因此，酒店需要对其特别关注。
（2）大客户
大客户是指对产品或服务消费频率高、消费量大、客户利润率高而对酒店经营业绩能产生一定影响的关键客户。换句话说，大客户就是那些在酒店消费次数和金额很多，给酒店带来或即将带来稳定巨大收益的客户。而除此之外的客户群则可划入普通客户（中小客户）范畴。
酒店的大客户和VIP客户都是酒店的重点客户，两部分加起来，约占酒店客户总数的20%，但他们为酒店贡献了80%的利润。
大客户对于酒店要完成的销售目标十分重要，他们是酒店销售收入的主要来源。虽然这部分客户的数量并不是很多，但在酒店的整体业务中有着举足轻重的地位。如果失去这些重点客户将会严重影响到酒店的业务开展，甚至会导致酒店的销售业绩在短期内难以恢复过来，因为酒店很难迅速地建立起其他的销售渠道。酒店与这些重点客户存在一定的依赖关系，因此必须要有一个稳定的合作关系，必须花费更多的时间、人力和物力来作好客户管理。这些重点客户具有很强的谈判能力和讨价还价能力，酒店客户经理必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。重点客户的发展符合酒店未来的发展目标，酒店与重点客户之间应该也必须形成战略联盟关系。当时机成熟，酒店即可利用重点客户的优势，促进酒店的成长。
那么，如何确定酒店的大客户呢？通常情况下，最直接的做法就是将酒店客户中销售排名最靠前的20%列为大客户。但在实践中往往不能如此简单，挑选大客户有很多的定量和定性的参考指标，并不是靠几个数据就可以确定的。选择的大客户既要符合酒店当前目标，更要符合其长远目标。一定要综合公司的发展战略、营销目标、酒店的细分市场、竞争对手的客户现状等众多的因素。
需要注意的是酒店不应把以下几类“假大户”视为大客户：
①不要把偶然一次大量消费的团购客户视为大客户，因为他们的活动可能只有一次，未必是酒店可持续获利的源泉。比如某某人举办丧宴，可能一次订好几十桌，但你不能期待人家下次还在这里举办。
②不要单纯把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度。比如有些低价旅行团，可能每年会给你许多团队，但是要求的价格极低，甚至还要加上各种各样的要求。
③不要把盘剥酒店的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对酒店来说可能不具备长期维护的价值。有些客户可能在这里开了一个会议，待会议结束后会要一笔不小的回扣。回扣给出去以后，酒店利润已经所剩无几。
（3）普通客户
普通客户就是除去重点客户以外的剩余客户。这部分客户的潜力比较低，占现有客户的20%左右。尽管普通客户的销售收入所占的比例不高，但是由于这部分人占整个客户中的80%以上，随着经营年限的延长，他们当中有些人会升为重点客户，而重点客户中的一部分也会降为普通客户，这种轮替行为在酒店中并不少见。有鉴于此，我们虽不能将时间和精力用于维护每一位普通客户，但是我们起码要随时关注普通客户中的变化，随时准备把那些有潜力的客户提升到重点客户的行列。
3）根据客户与酒店的战略匹配度分类
客户与酒店的战略匹配度（Strategy Match，SM）就是定位匹配、能力匹配、价值观匹配三个匹配度的总和。
按照客户的价值、客户与酒店的战略匹配度，可以将客户区分为四类：
•战略客户：客户价值高，战略匹配度也高；
•利润客户：客户价值高，战略匹配度低；
•潜力客户：战略匹配度高，客户价值低；
•普通客户：战略匹配度与客户价值都低。
4）按户籍地域分类
为了便于销售人员拜访和管理客户，酒店一般会将客户按照地域进行分类。这样分类的好处是销售员所负责的区域互不交叉，不会造成重复拜访。缺点是各销售人员所熟悉的客户不一定都在同一个区域，当自己熟悉的客户不在自己管理的区域范围的时候，只能把他们交给其他同事去维护，业绩不归自己，销售人员就会不开心。
（1）按国籍划分
随着我国国际地位的不断上升，越来越多的国际友人到访。接待入境客人居多的酒店，可按护照的签发地进行分类。如果某一个国家的客户较多，还可以将之再细分成商务类、休闲类、公务类。
（2）按省份划分
国内的客人按身份证所记录的户口所在地进行分类。按省份进行分类，有利于酒店营销部门做针对性营销。可以将人数少的几个省份合在一起，称为客户资源小省。而客户资源多的省份可以按城市分类，如广州、深圳、成都、昆明……
（3）按市籍划分
如果本市客源市场是酒店的重点，根据酒店市场定位，确定好重点客户群，有的放矢地进行营销，并将本市的客户按照行业进行分类，将客户最多的行业列在客户的第一位，以此类推。
（4）按区（县）划分
每一个销售人员负责一个或几个区（县），大城市还可以将一个区（县）划分为若干个片区，通常销售人员只负责在酒店周边2～5千米范围内拜访客户。但在小城市则需要全城拜访。
这样的分类便于酒店优先考虑对客源地排名前几位的客户群采取有针对性的服务，比如提供客人来源地的风味菜、当地报纸、当地卫星频道，安排会讲客人家乡或国家地区语言的服务人员等。
需要注意的是，现代社会人员流动速度和频率越来越快，如出生在北京却学习、工作在广州、上海的人越来越多，或者身份证是广州，但老家却是四川的人也不少。以户籍所在地划分客源结构对调整服务内容的指导意义越来越弱了。同样的情况也发生在境外人士身上，比如一位持美国护照的客人，可能在中国已生活了十几年，早已习惯了中国人的生活方式，对传统西式的东西反而没有太大的兴趣。
5）按人口特征分类
按照人口特征进行分类，可以按照年龄、性别、职业、家庭、婚姻、收入等进行分类。
这种分析方式用得较多，却也用得最不好。通常性别与年龄都记录在客人的身份证件上，电脑能非常容易地进行分类，得出男女的比例、各个年龄段的比例等，但如何分析和运用这些信息我们却很少注意过，很多酒店管理人员往往只是大概了解一下就完了。
（1）按年龄分类
如果酒店的老年客人比较多，那么在功能布局上就要充分考虑尽可能减少台阶，餐厅离客房的距离不能太远，餐厅的食品种类、味型选择和烹饪方式也要照顾到老年人的消化能力。同样，儿童客人较多的酒店要设儿童客房，也要考虑设置一些游乐场所，还要注意安全系数，卫生间的设计也要考虑到儿童的身高。
聪明的酒店经理人可以根据各个年龄段制订不同的营销措施，打造不同的酒店产品，吸引不同的客户到酒店消费。
（2）按性别分类
市场上女士的用品通常放在商场的一楼大厅，有最豪华的装饰，最醒目的灯光，最出色的服务小姐。近年来，也出现了不少为男士打造的专柜，专门出售高档服装、鞋帽、手包、领带、皮带、装饰扣等。高档男女用品已经打入高档酒店的精品店。酒店已经出现专门为女士设立的楼层以及专门为女士制作的食品。曾经流行于东南亚各国的SPA也在中国悄然兴起。
一些酒店已经注意到这一点，推出了有特色的女性房间、女性楼层，布置出温馨的客房氛围，如果酒店本身就有一定比例的女性客人，这种方式是可取的。反之，本来女性客人就少，推出这样的特色产品就没有多大的意义，男性客人进了这样的房间会作何感想呢？如果不能卖给女性客人，把它闲置起来又是多大的浪费呢？
（3）按职业分类
不同职业的人，有不同的需求，酒店营销部门将客户按照职业来划分，也是一种合理的划分方法。相同职业的人，或许有着相同的爱好，相同职业的人相互之间认识的也比较多，为他们提供的服务也会有着基本相同的办法。
在当今中国，职业种类非常多，数不胜数，我们只能笼统地把它们归在某一种职业类别中，如金融保险、股份制企业、民营企业等。
（4）按婚姻状况分类
在我国，未婚人员通常选择与父母住在一起。已婚客户与未婚客户的消费习惯也有所不同。通常情况下，未婚人员在与朋友聚会时多半比较大方，也已经学会了西方的AA制，大家共同支付当天聚会的费用。而已婚人员通常精打细算，参加聚会的次数减少，更多的是家庭聚会。家庭聚会中很少出现AA制，在消费方面也就会以实惠为主。
中国是人口大国，14亿中国人民是以一个个家庭作为单位居住的。随着经济的发展，住房和生活条件也在提升，大多数城里人都会与父母分开居住。小两口带着孩子有一个独立的生活空间。但是，中国人的孝道仍然在每个家庭中传承着，因此，每到周末，就会有许多家庭选择在酒店团聚。这种团聚通常选择在社会餐馆，只要酒店的餐饮足够实惠，也能吸引越来越多的家庭聚餐。而度假式酒店则要为家庭度假客人提供亲子客房：房间内摆设一张单人间的大床和一张标准间的小床，让三口之家以略高于普通标准间的价格享受天伦之乐（图10.1）。
图10.1 度假式酒店为家庭度假客人提供的亲子客房
（5）按收入分类
由于受教育情况不同，人际关系不同，职业不同，每个人工作以后的收入不尽相同，工作的时间越长，这种差异就会越大。高收入人群和低收入人群自然分类现象就很明显。按照收入高低进行分类，能够更加容易把相同类型的人群聚在一起，为酒店营销人员服务好客户提供必要的条件。
6）按消费阶段划分
消费者在不同的消费阶段有不同的消费心理，通过对客户消费心理的分析，针对不同消费阶段客户不同的消费心理，提供有针对性的优质服务，满足客户期望，从而提高客户满意度，也是客户管理的内容。
（1）消费前的客户
消费前的客户心理是消费者决定去酒店用餐到以及去哪家酒店用餐过程中的心理活动。在这过程中，消费者会考虑很多因素，而酒店的位置与环境、菜品的口味、卫生状况、质量与价格是影响客户决定到哪家酒店用餐的重要因素。
①位置与环境。酒店位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对客户群定向的选择和餐厅经营类型问题。
环境问题不能停留在狭义的清洁上。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客户三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了世外桃源。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。
②菜品的口味。酒店经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别，这中间就有尺度的问题。如四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的，这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径。
③卫生状况。随着生活水平的提高，人们越来越注重身体健康，注重高标准的饮食卫生，它包括酒店环境卫生、产品卫生、餐具的卫生及服务员在服务操作中提供的规范服务，保持餐厅清洁是对客户的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起客户的食欲和心情，这也是客户选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内，所以卫生条件好坏在消费者消费前的心态上是很重要的。现在许多酒店将厨房与餐厅用透明玻璃隔起来，让客人有机会看到厨房的操作，更多的是让客人看到厨房的卫生状况。
④质量与价格。客户永远都会关注质量与价格。吃得好，价格公道，这是每个客户所希望的。酒店是为客户提供了服务后才向客户收取费用的，客户感到物有所值才会光顾酒店。物有所值是产品质量和服务质量的综合体现。如果能让客户感到物超所值，客户会喜出望外，感到惊喜！当然，提供物超所值的服务是需要付出代价的。
（2）消费中的客户
消费中的客户是消费者选定消费地点后，入住或享用餐饮娱乐的过程。在这个过程中，消费者对产品和服务的体验感觉很重要。当一家酒店在社会上很有名气的时候，作为客户没有去过不免会觉得没有面子。因此，在人人追求时尚的今天，将酒店做到世人皆知，做到像明星一样受人追捧，客人自然就会趋之若鹜。
①尊重。主要包括四个方面的内容：一是受到应有的礼遇。即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待。二是得到一视同仁的服务。在服务中，不能因为优先照顾熟客、关系户或重要客户而忽视、冷落其他客户。在做好重点客户服务的同时，应同样兼顾到其他客户，任何的顾此失彼都会引起部分客户的不满甚至尖锐的批评。三是愿意被认知。客户愿意被认识、被了解，当客户听到服务员能称呼他的姓名时，他会很高兴，特别是发现服务员记住他喜欢的菜肴、习惯的座位甚至特别嗜好时，客户更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀。四是对客户人格、风俗习惯和宗教信仰的尊重，使客户获得心理和精神上的满足。另外，服务员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体，以及是否能够做到主动服务、微笑服务，都涉及能否满足客户求尊重的心理需要。
②方便快捷。随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，消费者希望就餐过程中尽量减少等候时间。客户到来的时候要及时为其引座，并为其快捷服务，如添加酒水、上菜迅速，结账快捷。如果客户点的菜肴中有需时较长的应及时告知客户，看看客户是否有时间等候。
③服务态度。对消费者个性心理来说，好的服务就是要适时、适需、灵活地应变，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了客户”的服务意识要在每位员工心中深深扎根，客人不但能在规范的服务中舒心用餐，更能享受到超值的服务体验。如客人需落座时服务员会为客人拉椅让座等的个性化、情感化的服务。
④讲究身份。客人在享受服务时，希望服务人员能够尊重、关心和重视他们，特别是涉及宾主关系时，主人要显示自己的身份，显示自己款待宾客的气派，服务员此时应使用恰当的语言、规范的动作、恰如其分的服务来帮助主人满足其自信的需求。
（3）消费后的客户
这一时期，消费者通常具有以下心理：
①“受尊重”的心理需要。客户消费结束后，服务员仍要继续对其进行细致周到的服务，直到客户离店。如及时为客户结账，当客户起身要离店时服务员要及时提醒客户带好私人物品，引领客人到电梯门口或楼梯口，对其到本酒店用餐表示感谢，并欢迎下次光临。
②“求平衡”的心理需要。当客户在享用服务过程中对服务不满，从而使自己的消费感觉到不值时，会产生不平衡的心理效应。要知道，酒店服务不是一种必需的消耗品，而是一种享受品。客户到酒店是来享受的，他们耳闻目睹了许多消费宣传，并积累了丰富的消费经验，他们对服务有自己的理解，这就使我们必须向客户提供标准化、规范化、超常化的服务。客户消费前有一定的期望值；接受服务后会形成实实在在的对比。当两者相当时，表现为满意；当实际感受大于期望值时表现为惊喜，从而达到真正的心理平衡。
7）按消费者行为分类
（1）消遣客户及消费特点
随着经济的发展，人们收入的增加，中产阶级队伍的日渐形成，消遣人群已经成为酒店客户中的一个亮点。他们通常是大公司CEO等高级白领，每年都有一定时间可以到世界各地休息度假。这部分人对酒店的要求则有所不同：
①地理位置优越，多数会选择安静、有特色的旅游景区；
②餐饮出品富有特色，养生和健康食品更有诱惑力；
③可提供旅行车、船、机票的代订业务；
④客房服务项目较完善，干净舒适、大床、布草细软；
⑤有较舒适、完善的康乐中心，温泉、SPA正在被推崇；
⑥拥有商品丰富的商场，出售纪念品、地方特色商品和礼品；
⑦通信联络和市内交通方便，包括脚踏车在内的各类通勤车；
⑧房间预订方便简捷，手机可预订，可网上支付，退房方便。
（2）政府活动客户及消费特点
过去，各级政府为了推动当地经济的发展，各种招商活动层出不穷。招商活动离不开酒店，甚至把一个地区有没有高星级酒店当作这个地区投资环境好不好的一种标志。因此，最近，尤其是进入21世纪以来，全国各地大小城市，凡是有房地产开发的地方一定会有高星级酒店诞生。中国已经成为世界级酒店的集中地。政府活动消费行为特点如下：
①规模大，时间短。由政府部门组织的会展活动人流量较大，通常需要调动全市的接待资源共同参与。准备时间长，展出时间短，往往2～3天就会结束。会展组织能力较好的地区，例如大连的星海会展中心，一年有好几十个大型会展活动，会展已经成为这一地区经济发展的主要推动力。
②每年春季的两会和每年秋季的党代会是各大城市的会议季节。党和政府的会议使用酒店已经成为政府消费的一大趋势。(https://www.daowen.com)
③政府通过招商引来的大型项目开工典礼、开业典礼也离不开酒店住房和大型宴会。
④各种各样的宴请活动都离不开酒店。
（3）婚丧嫁娶客户及消费特点
随着人们收入的增加，在高星级酒店举办婚庆活动越来越时兴。婚庆活动邀请的人数也越来越多。在沿海地区，一次婚宴50桌以上是家常便饭，在东部地区每桌婚宴消费3000元以上很正常，一个婚宴现场布置就会花掉好几万元。特殊情况还屡有发生，2010年，浙江某酒店曾经举办过一次108桌的婚宴，每桌的消费是10800元，一次婚宴的收入就是100多万元。婚丧嫁娶的消费行为要求：
①越是高大宽敞的大宴会厅越是受追捧。
②大型活动需要足够的停车场地。
③婚庆场地布置越来越豪华。
④能说会道的婚庆主持人备受关注。
（4）朋友聚会客户及消费特点
近些年来，各种朋友聚会时有发生，同学会、生日会、金婚银婚、拜师宴、酒店庆典、商会团拜等应有尽有。这些活动以私人消费为前提，以宴会模式为主，要求比较苛刻，消费水平参差不齐，但都对服务要求比较高，要求餐饮娱乐结合、多种消费方式结合。
（5）国际交流客户及消费特点
1978年以来，中国不断开放自己的市场，让国外的资金和技术进入国内，帮助中国建立起现代化工业体系，中国已经成为世界的工厂。中国的产品不仅能够满足国人的需求，还源源不断地输往世界各地。因此，国际间的交流已经势不可挡，不管是外国人进来还是中国人出去，不管是外省人进来还是本省人出去，都离不开酒店，更离不开在酒店内的各种消费。
大型企业为了推销产品，也会在全国各地巡回展出。各地分销商的积极参与，使各地酒店一有会展就会人满为患。例如北京的九华山庄和温泉酒店，每月一次的直销产品推广活动，人数越来越多，时有上万人的会议。
（6）私密生活客户及消费特点
酒店已经成为城市私密生活的重要场所，并逐渐成为市场消费的一个板块。这类消费包括私密商务开房、私密约会开房等。
8）按市场特点分类
（1）商务型客户
这类客户主要是为了某种公务或商务活动，可能会多次入住酒店，因此交通方便性、经济性是主要决定因素。
据达沃斯国际咨询公司的调查，世界酒店的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人来自消遣旅游。经济越发达的地区，商务游客所占的比例就越大，他们能够给酒店带来的经济利益也越大。
与旅行社客源市场不同，商务散客没有明显的淡季和旺季之分，一年四季，只要有商务应酬，在酒店就会见到商务客人的身影。价格并不是商务散客考虑的首要因素，舒适的商务旅途，才是他们关注的首要问题；温馨的入住体验，也是他们追求的目标。
从某种意义上讲，商务散客是酒店价格体系的调节阀。协议客户、旅行社由于具备量的优势，有着极大的议价空间，具备有效打压酒店利润空间的能力，而商务散客由于数量较少、人数分散，且对价格不敏感，在他们身上酒店往往可以获得更可观的利润率。如果商务散客比例上升，不仅能提升整个酒店的房价体系，还会增强酒店对旅行团队的价格掌控能力和叫板砝码。
商务散客目前在流动客户中占的比例较大。为适应细分市场的需求，商务型客户也分为各种等级。其中，从事国际商务活动，经常往返于国际大集团之间的高层管理人员，往往需要交往与接待，因而形成了不同的需求。他们是各大高端酒店争夺的对象。大量的商务客户是各公司业务人员，他们每天往返于各城市之间，服务他们的客户或推销他们的产品。这类人员更多的是选择各城市中服务设施较为齐全、舒适的大酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
随着我国市场经济的不断深入，商务客户群体越来越多，各种商务活动与日俱增。尽管商务客人的消费行为相对来讲比较理性，但由于商务客人的消费通常都是可以报销的，因此，相对而言，商务客人的消费是比较高的。这也是商务散客会成为各酒店争夺的主要对象的缘故。
基于商务散客的这些特点，使他们成为众多酒店追逐的目标。由于异地商务散客往往通过本地客户接触和了解酒店市场，因此提升本地商务散客对酒店的认知度，就显得极为重要。不过，本地的商务散客由于人数众多，布局分散，并不是集中于几个单位、几个写字楼，而是分散于城市的各个地区。因此销售部的扫楼拜访，效果并不确定，如果找到一种有效覆盖本地商务散客的方式，对酒店将大有裨益。
因为是公务出差，所以这类客人时间一般都安排得比较紧，常常是早出晚归；来访客人较多，有时还会有一些与公务密切相关的文件、电话；而且他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。针对这类客人，酒店可尽量向他们推荐比较好的房型。服务员做客房服务时注意不要随便翻动他们放在房间的文件。有客人来访时，应事先征得他们的同意，必要时协助供应茶水。特别是在他们工作时，千万注意不要轻易打扰他们。收到有关客人的文件、电话，酒店要根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失，酒店将会惹来诸多麻烦。
商务型客户对酒店的一般要求是：
酒店要处在商业中心区，交通方便，有利于来访、社交和联系。
酒店的声誉和知名度要高。
通信设施方便齐全。
出于酒店形象上的考虑，商务客人要求客房面积大，设施豪华。
有专供差旅型人士所使用的行政楼层、酒吧或咖啡厅。
有设施完善的商务中心和多功能厅。
有多种餐厅和贵宾厅。
除了商务散客以外，各种类型的公司和企业会议客人也是商务客户的重要组成部分，考虑到公司形象问题，这部分客人要求比较高，酒店要给予足够的重视（图10.2）。
图10.2 公司年会是商务客户的市场，酒店要给予足够的重视
（2）长住型客户
长住型客户通常是因为在本地实施某项投资而需要长时间居住在酒店。长住型客户通常会得到较大的优惠，酒店与客人之间通常需要签订契约，这不同于其他类型酒店与客人间的法律关系。长住型客户需求的酒店与公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者是仅供一人使用的单人房间（图10.3）。酒店配有适合客人长住的家具和电器设备，通常都有简易厨房设备供客人自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，亲切、周到、针对性强。这类酒店的组织、设施、管理一般较其他类型酒店简单。
图10.3 长住型酒店客房
长住型酒店提供的服务与传统的酒店服务有很大的不同，最重要的不同之处在于客房中提供的日常用品和客房服务不同。目前的趋势是，大多数长住型酒店都不提供那些通常在全服务或有限服务酒店里提供的日常用品，如洗发香波、护发素、浴液、浴帽和针线等。为了避免客人在发现酒店不提供这些用品时无所适从，很多长住型酒店设有零售区，以正常的价格出售这些物品。电熨斗、熨衣板和吹风机也是长住型酒店通常提供的项目，酒店的前台还有为客人领取干洗衣服、餐馆订餐等服务。长住型酒店里通常不会提供传统酒店的每天客房清洁服务，除非客人愿意支付费用要求提供此项服务。虽然长住型酒店提供的服务有限，但其房价也要比全服务酒店和有限服务酒店便宜得多，通常是传统酒店的50%。一些长住型酒店也提供早餐、游泳池和健身房，但通常只有少数的高档长住型酒店里有。很多长住型酒店都提供宠物友好服务，即允许客人携带宠物入住酒店，但有些酒店要收取额外的费用。
（3）观光型客户
观光型客户的细分市场差异性很大，需求也是千差万别。根据市场营销学的一般原理，可按照旅游者的特点、地理区域、心理因素及购买行为等四个方面对旅游者市场进行细分。旅游者的特点可以表现在很多方面，如年龄、性别、职业、受教育程度、社会阶层、种族、宗教、收入、国籍、血缘关系等。这种细分方法较为常用，因为这些指标与旅游者的欲望、偏好、出游频率等直接相关，而且旅游者的特点比其他因素更容易测量。因此，对旅游企业而言，这些指标是非常重要的细分依据。
以接待旅游团队客人为主的酒店，大多位于旅游城市，客房大多为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。
总之，旅游客人是酒店重要的客户群体。旅游客人一般需求为：白天游览、夜间娱乐、超市购物、特色餐饮、礼品购物等。
（4）度假型客户
度假型酒店因地域、经济、文化的不同而具有地方性、灵活性和多样性的特点。度假型酒店的特征是集多种功能、多重角色于一身，形式相对复杂和多元化，与普通观光旅游场所有着相当显著的差别。其地理位置或围绕或远离城市。围绕城市的度假村为城市人群周末度假放松提供舒适的休闲环境；在人们拥有足够的时间时，往往希望远离喧嚣的城市，到名山大川或乡村去享受大自然的舒适。
度假型客户主要以休闲、游乐、度假为主。随着中国的法定假日越来越多，目前国家正在推进国民带薪休假政策，相信在不久的将来，这部分客户将成为主流。国内的旅游度假型酒店有两种类型：一类是国际标准的度假型酒店，如三亚亚龙湾、大东海、海棠湾已经竖起了国际度假设施的标杆。此类酒店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，开发各种娱乐、体育项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引客人，因此，这些度假区及活动的吸引力是一家度假型酒店成功的关键。另一类是周末度假型酒店，即度假与会议相结合的酒店，如北京的拉斐特城堡酒店、九华山庄。这类酒店一般位于城郊，环境优美，交通便利，酒店内既有齐全的娱乐设施（图10.4），又有完善的会议设施，周末及假日以接待度假客人为主，平时主要以接待会议客人为主。更多的是如雨后春笋般起来的民宿酒店，小型、简洁、有特色，各有千秋。
另外，随着社会经济发展，近年来出现了一种新的城市度假型酒店，满足城市商务客人对休闲度假的需要，成为休闲度假新的值得关注的细分市场（图10.5）。
图10.4 度假型酒店为客人在客房内提供3D影院
图10.5 国内新锐酒店集团美豪集团推出的城市度假型酒店品牌“美豪丽致”一经推出，就受到市场的欢迎，开房率接近100%
（5）会议型客户
会议型客户主要以出席各种会议、展销的团体为主。会议型客户目前也是中国最大的流动客户之一，通常遍布国际国内各大都市和政治、经济、文化中心及交通方便的游览胜地。会议对酒店的需求发展很快，形成了会议型、会展型、交易型三大类别。跨区域会议对酒店的需求更高，要求酒店设施齐全，综合配套能力强，接待容量大，主要体现在大型会议厅、展览厅、多种会议室配套、宴会餐饮、夜间娱乐、休闲游乐丰富性等。会议的发展，促成了大型会议酒店发展，以北京九华山庄为代表，会议型酒店将会在全国进一步扩张。
会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备，如投影仪（或LED屏）、录放像设备、扩音设备和先进的通信、视听设备，接待国际会议的酒店还需要具备同声传译系统。会议型酒店一般提供高效率的接待服务，帮助会议组织者协调和组织会议各项事务。
会议客户一般人数较多，住店时间相对较长，活动集中、有规律，时间安排比较紧；会场使用要求高，客房服务任务重（午饭后通常有短暂休息，因此需要在上午及时整理全部房间），会议组织者一般都有自己的工作人员。因此酒店在开会之前，一定要分派专人组成项目组，讲清任务、要求、方法等，精心准备，严格按照工作人员的要求安排客房、餐饮、会议等事宜。报到时办理手续要快，尽可能减少客人的等待时间。开会时要妥善安排、布置会议室，高效做好茶水服务。会议期间酒店要加强与会议工作人员的联系，对可能出现问题的关节点要严格控制，并主动征求意见，及时改进服务，保证会议厅周边环境安宁，确保会议顺利进行。
（6）自驾游客户
自驾游属于自助旅游的一种类型，是有别于传统的集体参团旅游的一种新的旅游形态。自驾车旅游在选择对象、参与程序和体验自由等方面，给旅游者提供了伸缩自如的空间，其本身具有自由化与个性化、灵活性与舒适性及选择性与季节性等内在特点，与传统的参团方式相比具有本身的特点和魅力。
自驾车旅游者一般来说属于中上收入的阶层，从经济水平上看，普遍拥有较好的生活条件，是城镇居民中的中高收入者；从文化程度上看，绝大部分具有较高的受教育程度，拥有较强的旅游意识和旅游素养；从年龄比例上看，中青年占主体部分；从人员组成上看，主要表现出2～7个人的群体性特征。据不完全统计，中国人的私家车拥有量已经超过1.4亿辆。周末游以及黄金周自驾游已经成为国人的一道风景线。有些城市还将自驾游的满意度作为检验城市管理优劣的一项重要指标。汽车旅馆也应时而起。早期此类酒店设施简单，规模较小，有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧，以接待驾车旅行者投宿为主。现在，有的汽车旅馆在设施方面大有改善，且日趋豪华，多数可提供现代化的综合服务。美国的假日酒店集团、华美达酒店集团、豪生酒店集团等均拥有大量的汽车旅馆。
（7）修学型客户
修学游主要指针对学生群体设计的以语言学习、教育机构观摩为特点的旅游产品。修学游，既非单纯的旅游，也非纯粹的教学，它介于游与学之间，又融合了游与学的内容，重点在游，而不简单只是修学，是一种以游相伴、以学为主的旅行。也有人认为，修学旅行是指在校学生在学习期间，为了配合课堂及书本所学并弥补其不足开展的以丰富知识、增长见闻、扩大视野、培养素质、增进交流以及学科实践等为目的的旅行活动。组织学生到对方国家、地区参加学习为主要内容的旅游形式，是最能直接体现旅游户外教育功能的旅游产品。
修学型客户以大中学生为主体，往往三五人结伴同行，时间多在寒暑假。他们精力旺盛，要求参观游览的地方比较多，白天多外出活动，晚上也喜欢出去走走看看，对书店、博物馆、科技馆、历史纪念地和文化活动场所比较感兴趣。由于大多学生还是花父母的钱，所以手里钱不多，对饮食和住宿条件要求不高。酒店要以推荐中低档客房为主，并注意安排叫醒服务。如有可能，对他们比较感兴趣的各种场所或专业资料，服务员要多作介绍；不论是客房服务还是餐饮服务，都要讲究效率，速度要快。
（8）探亲型客户
探亲客人在侨乡多一些，他们共同的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念。热爱祖国，对家乡所取得的一切成就和发生的变化都感兴趣，喜欢购买土特产品和品尝家乡风味菜，来访客人和亲友比较多。改革开放四十多年以来，国人旅居国外或移民到外国的人数越来越多，加上在国内也可以跨省工作，因此跨省跨地区移民现象也很多。这就造成了每到节假日高速公路上、高速铁路上、飞机场就会有浩浩荡荡的探亲旅游人海奇观。
对这类客人，酒店要特别重视，热情迎送。由于他们大多白天会出去参观游览或探亲访友，因此要特别做好早晚服务工作。他们来访客人较多，酒店要搞好问询会客服务，如客人不在，一定要请来访亲友留言，以利客人及时与其联系。对于年事已高的客人，上下楼和上下车时服务员要多搀扶，餐饮方面应多提供家乡风味菜。同时，服务员要多给客人介绍家乡近年来所取得的巨大成就和发生的重大变化，以及家乡风味饮食和土特产品等。
（9）康养型客户
康养旅游是以治疗疾病、康复疗养为目的的特殊旅游。康养旅游在欧美以及日韩各国流行多年，2000年以来，休闲康养旅游在国内日益风行，成为众多企业家、公务员、白领阶层以及老年群体的时尚休闲行动。
康养以疗养院为主要依托形式，一般处于海滨、矿泉、湖泊风景区，根据自然条件开展水疗、泥疗、森林浴、日光浴等，还应用多种疗养措施如理疗、体疗、疗养营养和疗养心理等（图10.6），以提高疗养效果。疗养院强调优美宜人的自然环境及良好的社会环境，医护人员热情的服务态度、合理的作息制度和有益的文娱活动，使疗养人员处于良好的身心健康状态。
这类客人多为身体状况不是很好或年龄偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能够得到酒店热情周到的照顾与服务。由于是疗养，所以他们一般住店时间较长，活动有规律，喜欢安静的环境，对药物、矿泉和优美恬静的自然风光感兴趣。对这类客人，酒店要尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，随时询问他们有什么需要帮助。如客人常需在客房用餐，酒店要尽量满足，及时供应。千万要注意，在客人休息时不要打扰他们，保持楼道和客房的安静。
图10.6 康养型客户需要酒店有完备的康养设施
9）按行业分类
按行业进行分类的好处是比较容易实行链接拜访。通常情况下，物以类聚，人以群分。同行业的客户认识同行的朋友较多，在拜访一个客户后，可以请这位客户帮助介绍行业内朋友作为销售人员的新增客户是很容易的事。这个办法如果运用得好，销售人员的业绩可以迅速提高。不足之处是销售人员交叉来回拜访多，费时、费力又费钱。
行业划分的方法很简单，可根据国家相关部门的分类法：保险业、采矿、能源、餐饮、宾馆、IT业、房地产、服务、服装业、公益组织、广告业、航空航天、化学、健康、保健、建筑业、教育、培训、计算机、金属冶炼、警察、消防、军人、会计、美容、媒体、出版、木材、造纸、零售、批发、农业、旅游业、司法、律师、司机、体育运动、学术研究、演艺、医疗服务、艺术、设计、银行、金融、因特网、音乐舞蹈、邮政快递、运输业、政府机关、机械制造、咨询。
通常客人订房、订餐、订会议室都会以某个协议单位的名义，比如××公司、××部、××局等。通过对这些信息进行分析，我们可以发现到酒店来的客人主要集中在哪些行业，比如是制造业吗？IT业吗？医药业吗？房地产业吗？通信业吗？
当类似的行业比较多时，我们就应该调整酒店的产品和服务，更好地适应客人的需求。比如医药业客人对新产品宣传和发布的要求比较高，制造业对室外展示的场地要求面积大，IT业对宽带速度要求高等。而政府的接待则对安全性和私密性的要求非常高，最好能有VIP专用通道，出入非常便利。
了解客人所属的行业主要依赖于酒店与客人所在单位的协议，对于散客来说，必须跟他相当熟悉之后才方便询问。
10）按销售渠道分类
酒店的渠道政策对酒店的营销状况有着举足轻重的影响。正所谓“做生意就是做渠道”，怎样在稳固现有酒店营销渠道的同时，增强对客户的吸引力，进而开拓全新的客户群体，提升酒店业绩，是提升酒店营销水准的重要一环。那么酒店究竟有多少营销渠道，这些渠道又有何利弊呢？
从订房来看，预订的方式一般有两类，直接预订和间接预订。前者是指住店的客人自己打电话或通过网络进行预订，他们自己就能说明价格、房型和抵达时间。后者则是通过别人进行预订，包括由协议单位的接待人员或者客人在当地的朋友安排预订，这一类预订有时容易出现对价格、房型和房间最后保留时间的争议。
对客人的预订方式进行分析有助于我们掌握酒店的销售渠道，看看是否需要全面或者局部强化。
（1）旅行团队
纵观酒店营销市场，旅行社与酒店的关系可谓相容共生，就订房量来说，旅行社几乎是酒店最大的常客。撇开房价不谈，旅行社的团队能为酒店输送大量客源，因为旅行社订房具有数量大、连续性强的特点，故而对酒店入住率的拉动效应十分明显。
但是旅行社的客户并非全部是品质型客户，特别是一些客房出租率不高的酒店，由于地理位置不佳，或经营管理不善，对旅行社客源的争抢相当厉害。而由于旅行社的旅游团队客户，并非对服务品质那么挑剔，这在客观上助长了这些酒店在旅行社客源的拼抢。在针对这部分市场的短兵相接中，质量和品质优秀的酒店，往往未必是最后的赢家。
在针对旅行社这一渠道的方式上，酒店还是应该明确自身定位，并与旅行社维持正常融洽的合作关系。过分追求这部分客源的比重，并不一定对酒店的业绩构成显著提升，对于高星级酒店而言，在旅行社渠道的关系上，应避免随意性。
（2）订房中心
订房中心在酒店开拓异地客源上功不可没。而此前，异地客户可能对酒店一无所知或仅通过有限的口碑了解。而线上订房的渠道特点在于，在线订房覆盖的有效客户数量比实际从网上订房的客户的数量大，因为有相当的客户是在浏览网站介绍之后作出决定的，只不过他们是通过电话等其他渠道预订。此外，在线预订的属性，决定它有24小时不间断的资讯推介效用。
但订房中心由于绩效考评，也越来越将返佣作为利润跟踪指标。酒店给网站的佣金影响着酒店在网页上的排位，影响着电话呼叫中心的推荐指向，以及是否能够双倍积分，归根到底，这部分客户是网站的客户，并没有真正融入酒店成为酒店自己的客户。而且现在不少网站要求酒店在任何情况下必须预留一定数量客房给网站推销，不管能不能销得出去，如若不行将中止合作。这些霸道的做法，已经引起了部分酒店的不满。
酒店与订房网站合作，并建立联动销售，能打破地域和行政条块分割，形成有利于实现市场营销资源和旅游服务资源上的联合。在酒店分销经营管理中，酒店与网上订房网站合作推出双倍积分计划，能根据积分的多少在各加盟酒店享受优惠或免费住宿、旅行、购物、娱乐等服务，这对价格博弈型客户很有吸引力。而网上订房客户中，价格博弈型客户以及追求时尚便捷生活方式的客户的比重，都颇为可观。
（3）协议单位
大客户是酒店的顶梁柱，是酒店的主营收入来源，这就是协议单位客户。这部分客户主要是当地重要的大型国有企业、跨国企业以及政府部门，而这部分客源，也是各家酒店争夺的焦点。这部分客户，销售部高层一般会亲自接待并维系关系。
不过，由于大型协议客户数量增长有限，而且许多客户会同时跟多个熟悉的酒店打交道，而中小企业往往也会与多家酒店签订协议，他们也许一年也不到酒店来一次，可见，签这种协议并不能够有效地吸引和稳定客户。
酒店对已经签订协议的长期客户采用专人专管的政策，能尽快将客户的要求反馈到酒店。而如遇大型团队或展会，酒店的客房情况应提前向酒店商务协议客户通气，并询问他们在旺季的订房需求，以便提前做好准备，并对熟客发放酒店宣传册、感谢信及纪念品。在日常营销工作中，酒店销售部的主要精力和工作重心，无疑应放在大型协议客户上。
11）按消费规模和消费频率分类
（1）按照客人的消费总额及VIP等级分类
大部分的酒店都可以统计出年度消费排名，通常全年消费排名前20位的客户所产生的消费要占到酒店总收入的80%左右。按照80／20法则，这些是酒店需要重点关注的客源，保持他们的相对稳定是酒店从总经理到每一位员工的重要工作，他们的流失往往会对酒店的正常营收造成很大的影响。
当然，在实践中，我们有时也不完全以消费金额的大小来决定客人的重要性，有些极其重要的VIP一年甚至几十年也来不了一两次，但对酒店的品牌和声誉却有极大的影响力。比如接待美国总统、英国女王、体坛超级巨星、世界级大科学家等。接待过比尔·盖茨的酒店对IT行业有吸引力，接待过巴菲特的酒店对证券投资业有吸引力等。每一家酒店都应该通过接待一定数量的VIP来提升自己的知名度、美誉度，并检验酒店的产品质量和服务水准。
（2）按照客户光顾频率分类
这种方式包括两种客户，一是长住客，即以年为单位包租酒店客房的客人。二是常客，一年之中多次光顾酒店的客人。尤其是后者，应该是各家酒店需要高度重视的客源。一方面，他们光顾的次数多，说明他们对酒店的各项服务达到了高度的认可，甚至已经非常习惯地选择了这家酒店。另一方面，越是经常来的客人，他们的期望值可能会越高，一丁点儿投诉可能都会上达总经理的层面，要把他们“伺候”好并不容易，要不时地给予他们一些“惊喜服务”更是难上加难，这对酒店是一个巨大的挑战。
这两类客户不一定很有名气，却能对他们所在的圈子施加很大的影响力，能吸引同圈子的客人大批量、经常性地到酒店来消费，为酒店创造稳定的收入和利润。反之，当他们拂袖而去时，也会带走一大批客人。
（3）按照消费特征分类
不同的客源市场有不同的消费习惯和个性化特征。虽然没有哪家酒店能满足所有客人的全部个性化需求，但满足其中的大部分，尤其是主体客源的主要需求是可以做得到的。
比如当客人对无烟房的需求达到一定的水平时，酒店就应该考虑设置专门的无烟楼层，不仅仅只是撤除烟缸、火柴等物品，还应该在中央空调的分区管理上有专门的设备进行控制，否则其他楼层的烟味仍会窜到无烟楼层来。
宽带网的管理也受到了更多的重视。酒店的电脑房应根据实际需要对各个楼层，甚至各个房间的上网速度进行调控，以满足一部分对网速要求非常高的商务客人的需求，以免宽带资源被一小部分从网络上下载电影的客人占用。
（4）按照信用状况分类
按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对酒店的牵制作用也越大。对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大酒店风险管理的难度。
